中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解呼叫中心如何有效地開(kāi)展QC小組活動(dòng),掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯(cuò)、越級(jí)來(lái)電的受理時(shí)長(zhǎng)、降低客服代表越級(jí)投訴等方面;
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,分析,設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析;
4、學(xué)會(huì)如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ,?duì)原因進(jìn)行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報(bào)告并進(jìn)行良好的展示。



課程詳情

課程背景
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下,由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化,產(chǎn)品的利潤(rùn)空間不斷下降,導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略,并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶(hù),由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力,從而保證客戶(hù)在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)買(mǎi)之后的體驗(yàn)中獲得滿(mǎn)意,并不斷地超越其原有的期望值,這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng),從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期贏利與可持續(xù)性發(fā)展,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。鑒于此,呼叫中心在提升客戶(hù)體驗(yàn)中起到舉足輕重的作用。
QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)的,運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式,是提高產(chǎn)品質(zhì)量,提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑,是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。

課程目標(biāo)
1、了解呼叫中心如何有效地開(kāi)展QC小組活動(dòng),掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯(cuò)、越級(jí)來(lái)電的受理時(shí)長(zhǎng)、降低客服代表越級(jí)投訴等方面;
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,分析,設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析;
4、學(xué)會(huì)如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ撸瑢?duì)原因進(jìn)行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報(bào)告并進(jìn)行良好的展示。
課程對(duì)象
企業(yè)各層面人員或渴望掌握QC質(zhì)量管理小組相關(guān)內(nèi)容的優(yōu)秀人士

課程大綱
第一篇:QCC簡(jiǎn)介
1、 QCC起源與發(fā)展
2、 QCC的分類(lèi)
3、 QCC活動(dòng)的原則和程序
4、 呼叫中心QC小組特點(diǎn)
第二篇:QCC推進(jìn)的要點(diǎn)
1、組建小組
Ÿ 小組的分類(lèi)
Ÿ 小組人員的構(gòu)成
工具:小組登記表
2、選定課題
Ÿ 如何定義問(wèn)題
Ÿ 如何描述問(wèn)題
工具:檢查表、柏拉圖、矩陣圖
3、現(xiàn)狀分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 對(duì)比分析
工具:調(diào)查表、排列圖、折線(xiàn)圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖
4、目標(biāo)建立
Ÿ 如何確定合理的目標(biāo)
Ÿ 目標(biāo)的SMART原則
Ÿ 目標(biāo)可行性分析
工具:Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、
6、制定措施計(jì)劃
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具:數(shù)據(jù)矩陣分析法、對(duì)策表
7、組織實(shí)施
工具:甘特圖

8、檢查效果
9、標(biāo)準(zhǔn)化
10、遺留問(wèn)題今及后打算
11、總結(jié)成果資料
12、恭賀小組。
第三篇:如何編制成果報(bào)告與發(fā)表
1、成果發(fā)布報(bào)告編制要領(lǐng)
2、成果發(fā)布報(bào)告存在的問(wèn)題
3、成果發(fā)布要領(lǐng)
4、成果發(fā)表注意事項(xiàng)

第四篇:案例分享
1、縮短模塊局中繼障礙歷時(shí)
2、提升北區(qū)分公司移動(dòng)客戶(hù)短信普及率
3、提高95598客戶(hù)代表業(yè)務(wù)技能
第五篇:答疑



課程時(shí)間
2天
培訓(xùn)方式
◇ 課堂講解(50%) ◇ 案例分析、小組討論(50%)


講師簡(jiǎn)介

  史玉杰 老師
北京大學(xué) EMBA,天津大學(xué) MBA。
精益六西格瑪研究會(huì)高級(jí)咨詢(xún)師,六西格瑪黑帶,8年的生產(chǎn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),近5年的咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
美國(guó)GA注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
亞洲管理協(xié)會(huì)華北區(qū)經(jīng)理
北京電力、華北電網(wǎng)培訓(xùn)中心特約講師

工作經(jīng)歷
Nike公司生產(chǎn)、質(zhì)量主管
公司工作期間,接受美國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟(GA)系統(tǒng)培訓(xùn)技巧的培訓(xùn),并獲得培訓(xùn)資格證書(shū)以及培訓(xùn)培訓(xùn)師(TTT)課程培訓(xùn)講師資格。

AMP/TYCO電子公司(美資)生產(chǎn)主管
在工作期間獲得國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師資格,除日常管理之外,對(duì)公司的全體生產(chǎn)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)知識(shí)的培訓(xùn)。

馬士基集裝箱(丹麥)持續(xù)改善主管
在工作期間主要負(fù)責(zé)公司全面改善管理,其中包括IE、價(jià)值流分析、TPM等。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱(chēng):呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)



 

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