中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助銀行客戶經(jīng)理深入了解客戶服務(wù)工作，及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全流程管理
控制客戶的期望值，進而提高服務(wù)滿意度
提升銀行客戶經(jīng)理的營銷技能，體現(xiàn)其專業(yè)、專注的專家形象
掌握顧問式銷售技巧，幫助客戶并促成交易
提供客戶關(guān)系管理的思維、管理工具
從方法上、流程上、可持續(xù)發(fā)展上有有詳細(xì)的模擬訓(xùn)練過程
使銀行客戶經(jīng)理工作所必備的技能有一套更清晰、全面的訓(xùn)練
課程詳情
課程時間：3-4天，6小時/天
學(xué)員對象：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱：
第一部分：客戶服務(wù)技巧（1天）
一、了解客戶服務(wù)
1.【視頻】未來的銀行
2.客戶服務(wù)的定義
3.卓越銀行客戶服務(wù)的七大要因
二、接觸客戶
1.接觸客戶的循環(huán)圖
2.接觸客戶的準(zhǔn)備
i.銀行客戶的三種需求
ii.如何預(yù)測客戶需求
iii.具備敏銳的洞察力
3.熱情相待你的客戶
i.職業(yè)化的第一印象
ii.熱情的態(tài)度
iii.關(guān)注客戶需求
iv.以客戶為中心
三、理解客戶
1.理解客戶的循環(huán)圖
2.傾聽的技巧
i.【練習(xí)】你會聽嗎？
ii.聽事實與聽情感
iii.提升傾聽能力三步曲
3.提問的技巧
4.復(fù)述的技巧
四、幫助客戶
1.幫助客戶循環(huán)圖
2.設(shè)定客戶期望值
i.銀行客戶不合理的期望值
ii.無法滿足的合理期望值
3.提供信息和選擇
i.更多的銀行信息與選擇等于增值服務(wù)
ii.客戶需要更多的選擇——退讓方案
4.達成協(xié)議
五、留住客戶
1.檢查是否滿意
i.職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)
ii.避免服務(wù)的遺漏
2.表示感謝
3.【話術(shù)】表達樂于服務(wù)的意愿
4.保持聯(lián)系
六、投訴處理
1.有效處理客戶投訴的意義及原則
2.利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3.有效處理投訴的六步法
4.投訴處理結(jié)束后的工作
第二部分：顧問式銷售技巧（1-2天）
一、好的開始是成功的一半
1.【討論】拜訪銀行客戶的第一句說什么？
2.開場白的方式
3.電話開場白
4.營造輕松氛圍的話題
二、發(fā)掘客戶需求
1.顧問式銷售技巧（SPIN）簡介
i.【案例】客戶經(jīng)理小王成功銷售的理財產(chǎn)品
ii.客戶需求的變化過程
iii.SPIN步驟分解
2.尋找客戶的傷口－背景問題
i.了解你的客戶需求
ii.使用背景問題時的注意事項
iii.引出背景問題的技巧
3.揭開傷口——難點問題
i.銀行客戶實際存在的難點、困難、不滿
ii.成功營銷的關(guān)鍵
4.往傷口上撒鹽——暗示問題
5.給傷口抹藥——示益問題
6.顧問式銷售的特點
7.綜合練習(xí)：角色演練SPIN銷售技巧
三、介紹產(chǎn)品
1.向客戶介紹產(chǎn)品的意義
2.與同類銀行區(qū)別營銷——UPS獨特銷售主張
i.人無我有
ii.人有我優(yōu)
iii.人優(yōu)我轉(zhuǎn)
3.FABE法則——特優(yōu)利證
4.不同個性客戶的介紹重點
四、處理疑問和異議
1.客戶為什么會有異議
2.客戶異議的類型
i.有能力處理異議
ii.無能力處理異議
3.處理異議的原則
4.異議的處理方法
5.異議的防范
五、獲得承諾
1.【討論】為什么要主動獲得客戶的承諾？
2.識別信號
3.獲得客戶承諾的技巧
4.如果客戶說“不”
i.如何在拒絕后，爭取絕地反擊的機會
ii.【案例】客戶經(jīng)理小張這樣的回答有什么問題？
第三部分：客情關(guān)系管理技巧（1天）
一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知篇：客戶經(jīng)理的正確定位
1.銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
2.銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)認(rèn)知：KASH素質(zhì)模型
3.銀行客戶經(jīng)理的客戶認(rèn)知
i.客戶細(xì)分的必要性
ii.客戶分類的目的
二、客戶關(guān)系管理行為篇：高質(zhì)量的客戶拜訪
1.【討論】客戶經(jīng)理小婷的客戶拜訪工作中存在的問題？
2.客戶經(jīng)理的RAC模式
3.客戶拜訪的分析
i.衡量拜訪活動的四個因素
ii.客戶經(jīng)理的最佳5W時間計劃
iii.客戶經(jīng)理符合RAC模式的工具
三、客戶關(guān)系管理核心篇：良好的客情關(guān)系
1.客情關(guān)系的理解
2.如何建立良好的客情關(guān)系：圍墻原理
i.【案例】時點沒到客戶把錢轉(zhuǎn)走了！
ii.客戶資料的運用
iii.“知己知彼”
iv.客戶滿意度分析
v.客戶忠誠度分析
四、客戶關(guān)系管理技能篇：成功的客戶挽留
1.客戶關(guān)系管理中的原則：鎖定比吸引更重要！
2.客戶流失的分析
3.客戶挽留技巧
i.價值等式
ii.利用價值等式挽留客戶
五、客戶關(guān)系管理發(fā)展篇：個性化服務(wù)的趨勢
1.個性化服務(wù)理念
2.個性化服務(wù)的重要性
3.銀行個性化服務(wù)策略：5步行動計劃
4.綜合練習(xí)：請客戶經(jīng)理作出一個標(biāo)準(zhǔn)的“一對一”營銷計劃
六、總結(jié)
學(xué)員對象：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱：
第一部分：客戶服務(wù)技巧（1天）
一、了解客戶服務(wù)
1.【視頻】未來的銀行
2.客戶服務(wù)的定義
3.卓越銀行客戶服務(wù)的七大要因
二、接觸客戶
1.接觸客戶的循環(huán)圖
2.接觸客戶的準(zhǔn)備
i.銀行客戶的三種需求
ii.如何預(yù)測客戶需求
iii.具備敏銳的洞察力
3.熱情相待你的客戶
i.職業(yè)化的第一印象
ii.熱情的態(tài)度
iii.關(guān)注客戶需求
iv.以客戶為中心
三、理解客戶
1.理解客戶的循環(huán)圖
2.傾聽的技巧
i.【練習(xí)】你會聽嗎？
ii.聽事實與聽情感
iii.提升傾聽能力三步曲
3.提問的技巧
4.復(fù)述的技巧
四、幫助客戶
1.幫助客戶循環(huán)圖
2.設(shè)定客戶期望值
i.銀行客戶不合理的期望值
ii.無法滿足的合理期望值
3.提供信息和選擇
i.更多的銀行信息與選擇等于增值服務(wù)
ii.客戶需要更多的選擇——退讓方案
4.達成協(xié)議
五、留住客戶
1.檢查是否滿意
i.職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)
ii.避免服務(wù)的遺漏
2.表示感謝
3.【話術(shù)】表達樂于服務(wù)的意愿
4.保持聯(lián)系
六、投訴處理
1.有效處理客戶投訴的意義及原則
2.利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3.有效處理投訴的六步法
4.投訴處理結(jié)束后的工作
第二部分：顧問式銷售技巧（1-2天）
一、好的開始是成功的一半
1.【討論】拜訪銀行客戶的第一句說什么？
2.開場白的方式
3.電話開場白
4.營造輕松氛圍的話題
二、發(fā)掘客戶需求
1.顧問式銷售技巧（SPIN）簡介
i.【案例】客戶經(jīng)理小王成功銷售的理財產(chǎn)品
ii.客戶需求的變化過程
iii.SPIN步驟分解
2.尋找客戶的傷口－背景問題
i.了解你的客戶需求
ii.使用背景問題時的注意事項
iii.引出背景問題的技巧
3.揭開傷口——難點問題
i.銀行客戶實際存在的難點、困難、不滿
ii.成功營銷的關(guān)鍵
4.往傷口上撒鹽——暗示問題
5.給傷口抹藥——示益問題
6.顧問式銷售的特點
7.綜合練習(xí)：角色演練SPIN銷售技巧
三、介紹產(chǎn)品
1.向客戶介紹產(chǎn)品的意義
2.與同類銀行區(qū)別營銷——UPS獨特銷售主張
i.人無我有
ii.人有我優(yōu)
iii.人優(yōu)我轉(zhuǎn)
3.FABE法則——特優(yōu)利證
4.不同個性客戶的介紹重點
四、處理疑問和異議
1.客戶為什么會有異議
2.客戶異議的類型
i.有能力處理異議
ii.無能力處理異議
3.處理異議的原則
4.異議的處理方法
5.異議的防范
五、獲得承諾
1.【討論】為什么要主動獲得客戶的承諾？
2.識別信號
3.獲得客戶承諾的技巧
4.如果客戶說“不”
i.如何在拒絕后，爭取絕地反擊的機會
ii.【案例】客戶經(jīng)理小張這樣的回答有什么問題？
第三部分：客情關(guān)系管理技巧（1天）
一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知篇：客戶經(jīng)理的正確定位
1.銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
2.銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)認(rèn)知：KASH素質(zhì)模型
3.銀行客戶經(jīng)理的客戶認(rèn)知
i.客戶細(xì)分的必要性
ii.客戶分類的目的
二、客戶關(guān)系管理行為篇：高質(zhì)量的客戶拜訪
1.【討論】客戶經(jīng)理小婷的客戶拜訪工作中存在的問題？
2.客戶經(jīng)理的RAC模式
3.客戶拜訪的分析
i.衡量拜訪活動的四個因素
ii.客戶經(jīng)理的最佳5W時間計劃
iii.客戶經(jīng)理符合RAC模式的工具
三、客戶關(guān)系管理核心篇：良好的客情關(guān)系
1.客情關(guān)系的理解
2.如何建立良好的客情關(guān)系：圍墻原理
i.【案例】時點沒到客戶把錢轉(zhuǎn)走了！
ii.客戶資料的運用
iii.“知己知彼”
iv.客戶滿意度分析
v.客戶忠誠度分析
四、客戶關(guān)系管理技能篇：成功的客戶挽留
1.客戶關(guān)系管理中的原則：鎖定比吸引更重要！
2.客戶流失的分析
3.客戶挽留技巧
i.價值等式
ii.利用價值等式挽留客戶
五、客戶關(guān)系管理發(fā)展篇：個性化服務(wù)的趨勢
1.個性化服務(wù)理念
2.個性化服務(wù)的重要性
3.銀行個性化服務(wù)策略：5步行動計劃
4.綜合練習(xí)：請客戶經(jīng)理作出一個標(biāo)準(zhǔn)的“一對一”營銷計劃
六、總結(jié)
講師簡介
白瑛 老師
著名TTT訓(xùn)練專家/思維管理教練
曾任：中國移動集團級培訓(xùn)師
曾任：中國移動管理學(xué)院綜合管理教研組副組長
03年加入中國移動參與全省內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
04年開始主導(dǎo)多個通信、銀行咨詢項目
內(nèi)訓(xùn)場次達600多場，受訓(xùn)學(xué)員超4萬人
國家二級心理咨詢師、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(ASTD)會員
TTT職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程授權(quán)導(dǎo)師
近期案例：2014年5月-8月受邀為河南電信輪訓(xùn)全省的高級，內(nèi)訓(xùn)師《TTT系列》課程8期共計24天
執(zhí)行過的部分項目經(jīng)驗：
銀行業(yè)咨詢項目：
中國農(nóng)業(yè)銀行總行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)試點(寧波)項目 2011.11-2012.3
擔(dān)任外部輔導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)試點分行網(wǎng)點績效輔導(dǎo)、營銷技能輔導(dǎo)、流程導(dǎo)入工作。該項目基于IBM軟轉(zhuǎn)解決方案進行實踐，目的在于推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深化。
中國建設(shè)銀行江蘇分行四崗位服務(wù)營銷規(guī)范梳理項目 2012.4-2012.12
擔(dān)任外部咨詢顧問，對建行一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型的四個重點崗位，高柜柜員(初級和高級)、五崗位一角色的大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范進行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，協(xié)助在江蘇建行進行試點推廣。該項目目的在于對四個關(guān)鍵崗位進行清分，使客戶獲得一致性的客戶體驗。
通信業(yè)咨詢項目：
中國移動學(xué)習(xí)支撐系統(tǒng)建設(shè)項目 2011.3-2011.9
擔(dān)任項目核心成員，完成了系統(tǒng)功能需求分析、挖掘和整理，當(dāng)前正在參與員工學(xué)習(xí)與分享門戶系統(tǒng)建設(shè)工作，該項目目的在于推動組織培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
中國移動學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力建模及提升項目 2010.9-2012.1
擔(dān)任項目組副組長，參與學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力模型構(gòu)建，并基于該模型設(shè)計、實施、評估培訓(xùn)項目，在組織內(nèi)部培養(yǎng)學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士。該項目基于ASTD的WLP模型進行深入研究和實踐，目的在于推動培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
河南移動培訓(xùn)教學(xué)教研體系建設(shè)項目 2010.3-2012.1
擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體教學(xué)教研體系設(shè)計規(guī)劃、組織實施、監(jiān)督跟進等工作。該項目通過對課程及內(nèi)訓(xùn)師體系進行梳理和再規(guī)劃，再造課程、講師評審與認(rèn)證等流程和體系，配合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)建新的教學(xué)教研系統(tǒng)。
鄭州移動員工壓力疏導(dǎo)與緩解項目 2009.6-2010.1
擔(dān)任項目核心成員，負(fù)責(zé)項目調(diào)研、課程開發(fā)、講授、評估等工作，并制作了《快樂工作》雜志。該項目通過對員工個體及組織體系的全面調(diào)研，尋找員工壓力疏導(dǎo)與緩解的根本解。最終，設(shè)計并開發(fā)了系列減壓課程，經(jīng)實施與跟進，效果良好。
鄭州移動客戶經(jīng)理銷售、服務(wù)、管理技能提升項目 2004.10-2005.11
擔(dān)任項目核心成員，參與項目調(diào)研與分析，負(fù)責(zé)《一線管理者培訓(xùn)、激勵與輔導(dǎo)》課程的設(shè)計、開發(fā)、講授、評估工作。該項目通過對營銷人員進行詳細(xì)調(diào)研，確定培訓(xùn)需求，根據(jù)需求有針對性地開發(fā)課程，實施培訓(xùn)與跟進。
曾任：中國移動集團級培訓(xùn)師
曾任：中國移動管理學(xué)院綜合管理教研組副組長
03年加入中國移動參與全省內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
04年開始主導(dǎo)多個通信、銀行咨詢項目
內(nèi)訓(xùn)場次達600多場，受訓(xùn)學(xué)員超4萬人
國家二級心理咨詢師、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(ASTD)會員
TTT職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程授權(quán)導(dǎo)師
近期案例：2014年5月-8月受邀為河南電信輪訓(xùn)全省的高級，內(nèi)訓(xùn)師《TTT系列》課程8期共計24天
執(zhí)行過的部分項目經(jīng)驗：
銀行業(yè)咨詢項目：
中國農(nóng)業(yè)銀行總行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)試點(寧波)項目 2011.11-2012.3
擔(dān)任外部輔導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)試點分行網(wǎng)點績效輔導(dǎo)、營銷技能輔導(dǎo)、流程導(dǎo)入工作。該項目基于IBM軟轉(zhuǎn)解決方案進行實踐，目的在于推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深化。
中國建設(shè)銀行江蘇分行四崗位服務(wù)營銷規(guī)范梳理項目 2012.4-2012.12
擔(dān)任外部咨詢顧問，對建行一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型的四個重點崗位，高柜柜員(初級和高級)、五崗位一角色的大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理的服務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范進行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，協(xié)助在江蘇建行進行試點推廣。該項目目的在于對四個關(guān)鍵崗位進行清分，使客戶獲得一致性的客戶體驗。
通信業(yè)咨詢項目：
中國移動學(xué)習(xí)支撐系統(tǒng)建設(shè)項目 2011.3-2011.9
擔(dān)任項目核心成員，完成了系統(tǒng)功能需求分析、挖掘和整理，當(dāng)前正在參與員工學(xué)習(xí)與分享門戶系統(tǒng)建設(shè)工作，該項目目的在于推動組織培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
中國移動學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力建模及提升項目 2010.9-2012.1
擔(dān)任項目組副組長，參與學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士能力模型構(gòu)建，并基于該模型設(shè)計、實施、評估培訓(xùn)項目，在組織內(nèi)部培養(yǎng)學(xué)習(xí)與績效專業(yè)人士。該項目基于ASTD的WLP模型進行深入研究和實踐，目的在于推動培訓(xùn)工作由培訓(xùn)向?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)型。
河南移動培訓(xùn)教學(xué)教研體系建設(shè)項目 2010.3-2012.1
擔(dān)任項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體教學(xué)教研體系設(shè)計規(guī)劃、組織實施、監(jiān)督跟進等工作。該項目通過對課程及內(nèi)訓(xùn)師體系進行梳理和再規(guī)劃，再造課程、講師評審與認(rèn)證等流程和體系，配合公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)建新的教學(xué)教研系統(tǒng)。
鄭州移動員工壓力疏導(dǎo)與緩解項目 2009.6-2010.1
擔(dān)任項目核心成員，負(fù)責(zé)項目調(diào)研、課程開發(fā)、講授、評估等工作，并制作了《快樂工作》雜志。該項目通過對員工個體及組織體系的全面調(diào)研，尋找員工壓力疏導(dǎo)與緩解的根本解。最終，設(shè)計并開發(fā)了系列減壓課程，經(jīng)實施與跟進，效果良好。
鄭州移動客戶經(jīng)理銷售、服務(wù)、管理技能提升項目 2004.10-2005.11
擔(dān)任項目核心成員，參與項目調(diào)研與分析，負(fù)責(zé)《一線管理者培訓(xùn)、激勵與輔導(dǎo)》課程的設(shè)計、開發(fā)、講授、評估工作。該項目通過對營銷人員進行詳細(xì)調(diào)研，確定培訓(xùn)需求，根據(jù)需求有針對性地開發(fā)課程，實施培訓(xùn)與跟進。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶經(jīng)理三項修煉
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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