三綜合之柜員篇
1、 銀行柜員崗位定位及職責(zé)
a) 柜員崗位的定位
b) 柜員崗位的職責(zé)
c) 柜員的定義
d) 柜員在廳堂的重要作用
e) 柜員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是營銷的前提
f) 柜員的積極主動(dòng)心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關(guān)鍵作用
2、 柜員識(shí)別推薦七步曲
g) 笑相迎
h) 笑相問
i) 禮貌接
j) 及時(shí)辦
k) 巧推薦
l) 提醒遞
m) 目相送
3、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提升
n) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
o) 作為銀行一員如何能更好的其他崗位人員進(jìn)行協(xié)作？
4、 柜員主動(dòng)開口意識(shí)的培養(yǎng)
5、 壓力下的柜員心態(tài)調(diào)整
p) 柜員遭遇客戶投訴時(shí)
q) 柜員業(yè)務(wù)壓力大時(shí)
r) 柜員遭遇客戶拒絕時(shí)

三綜合之大堂經(jīng)理篇
1、 規(guī)范廳堂布局與營銷陳列管理
2、 大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
s) 服務(wù)+營銷+管理
t) 服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心！
u) 大堂經(jīng)理新的角色定位
v) 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)
3、 中高端客戶的識(shí)別推薦與主動(dòng)營銷
w) 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
x) 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
y) 客戶咨詢辦卡時(shí)的識(shí)別話術(shù)
z) 發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識(shí)別話術(shù)
aa) 不同客戶的推薦方法
bb) 廳堂主動(dòng)營銷的方法
cc) 廳堂客戶的需求分析
dd) 如何做好網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷
4、 廳堂投訴處理原則
ee) 投訴預(yù)防原則
ff) 減低客戶精神等待時(shí)間
gg) 學(xué)會(huì)傾聽
hh) 你說的客戶真的聽懂了嗎？
ii) 投訴處理前的自我心態(tài)調(diào)整方法
5、 壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理
jj) 叫號(hào)機(jī)區(qū)域
kk) 填單臺(tái)區(qū)域
ll) 等候區(qū)區(qū)域
三綜合之產(chǎn)品經(jīng)理篇
1、 第一部分、顧問式營銷的技巧和方法
mm) 專職營銷崗位的六大核心素質(zhì)
nn) 時(shí)間管理與目標(biāo)管理優(yōu)秀的溝通技巧
oo) 客戶需求的分析方法
a金融需求五層次
b不同職業(yè)的金融需求
c四種人性的金融需求
d了解客戶法則KYC
e客戶需求探索——SPIN技巧
pp) 產(chǎn)品組合營銷的方法
qq) 促成交易的方法
rr) 反對(duì)意見轉(zhuǎn)化的方法
2、 高端客戶的開發(fā)與維護(hù)
1.優(yōu)質(zhì)客戶的來源和開發(fā)
ss) 通過各種途徑開發(fā)客戶
tt) 開發(fā)客戶的渠道
uu) 客戶營銷方法策略
vv) 尋找客戶
ww) 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)
xx) 存量梳理
yy) 客戶轉(zhuǎn)介
zz) 營銷活動(dòng)
aaa)部門聯(lián)動(dòng)
2.客戶關(guān)系維護(hù)的技巧和方法
bbb)客戶關(guān)系維護(hù)需要達(dá)成的目標(biāo)
ccc) 客戶關(guān)系維護(hù)的流程
ddd)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
eee) 制定客戶維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)
fff) 執(zhí)行計(jì)劃并反饋和評(píng)估
ggg) 客戶分析
hhh)客戶檔案的建立和完善
iii)日常維護(hù)的方法和技巧