培訓(xùn)前言
銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。
銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來說都是一個(gè)重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶服務(wù)水平。


近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└�多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動(dòng)，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。
在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。




培訓(xùn)形式
l 細(xì)致講授
---詳細(xì)講解銷售技巧，深度分析銷售情景
l =行動(dòng)學(xué)習(xí)
－－職場再現(xiàn)、互動(dòng)討論
實(shí)做練習(xí)、自我提升
l 講師引導(dǎo)
－－案例導(dǎo)入、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)
講授分析、總結(jié)提高
課程內(nèi)容
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
l 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重新認(rèn)識(shí)——國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段
l 外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的一些特點(diǎn)
l 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
l 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型

二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否盈利的核心崗位
l 產(chǎn)品競爭不一定能轉(zhuǎn)換為長期的競爭
l 現(xiàn)階段經(jīng)營重點(diǎn)在于個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶
l 現(xiàn)階段個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營重點(diǎn)
Ø 建立分層分類的差異化服務(wù)能力
Ø 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起關(guān)鍵作用

三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
l 服務(wù)+營銷+管理
l 服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心！
l 大堂經(jīng)理新的角色定位
l 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)

四、中高端客戶的識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流
l 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
2 討論：1個(gè)100萬的客戶與20個(gè)5萬的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？
l 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
Ø 客戶進(jìn)門時(shí)
Ø 客戶咨詢時(shí)
Ø 客戶等候時(shí)
l 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡
Ø 客戶咨詢辦卡時(shí)的識(shí)別話術(shù)
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識(shí)別話術(shù)
l 不同客戶的推薦方法
Ø 潛在貴賓客戶推薦方法
Ø 普通客戶推薦方法
l 推薦工具
l 識(shí)別推薦的演練
l 業(yè)務(wù)分流的目的
l 分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則
Ø 兩個(gè)案例分析

五、廳堂投訴處理原則
l 投訴預(yù)防原則
Ø 減低客戶精神等待時(shí)間
Ø 學(xué)會(huì)傾聽
Ø 你說的客戶真的聽懂了嗎？
l 投訴處理12條原則
l 投訴處理技巧
Ø 投訴處理前的自我心態(tài)調(diào)整方法
Ø 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
2 案例演練：如何將大吵大鬧，調(diào)動(dòng)周圍人一起起哄的客戶帶離廳堂？
Ø 安撫客戶情緒兩步法
Ø 了解投訴問題三步法
2 如何打斷喋喋不休的客戶？
Ø 投訴問題分析三步法
Ø 投訴處理過程三步法
Ø 客戶預(yù)期管理兩步法
Ø 爭取銷售機(jī)會(huì)兩步法
Ø 后續(xù)客戶跟蹤六步法
2 案例演練：如何處理假幣客戶投訴/吵鬧？
l 處理客戶抱怨的話術(shù)

六、顧問式營銷的方法與技巧——高效的溝通技巧
l 什么是溝通
l 高效的溝通要素
l 開場八大切入點(diǎn)
l 贊美的技巧
l 四種人際風(fēng)格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場管理
大堂經(jīng)理很重要的一項(xiàng)能力是能處理多項(xiàng)事務(wù)，廳堂中的秩序順暢是提升服務(wù)和營銷機(jī)會(huì)的很重要的前提條件。但是往往在真實(shí)工作中，大堂經(jīng)理會(huì)遇到很多種類型的壓力，處理不好就會(huì)流失機(jī)會(huì)，所以這節(jié)課就是通過全員討論，總結(jié)提煉出常見壓力的處理方法及重要原則，依據(jù)此原則處理，流程就會(huì)順暢，孰輕孰重也就顯而易見了。
l 叫號(hào)機(jī)區(qū)域
2 案例一：廳堂內(nèi)同時(shí)進(jìn)來很多人圍著叫號(hào)機(jī)要取號(hào)
2 案例二：很多人圍過來詢問產(chǎn)品
2 案例三：叫號(hào)機(jī)附近人員缺失
2 案例四：叫號(hào)機(jī)壞了/沒有叫號(hào)機(jī)
2 總結(jié)處理原則
l 填單臺(tái)區(qū)域
2 案例一：很多人填單
2 案例二：不識(shí)字/不會(huì)寫字的人填單
2 案例三：在做簡單產(chǎn)品營銷時(shí)還有很多人填單
2 案例四：識(shí)別出有價(jià)值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住
2 案例五：一些特殊業(yè)務(wù)找不到單子
2 案例六：指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，柜員呼叫大堂經(jīng)理
2 案例七：指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，有客戶要下載網(wǎng)銀
2 總結(jié)處理原則
l 等候區(qū)區(qū)域
2 案例一：有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候
2 案例二：很多客戶拒絕接受折頁
2 案例三：客戶抽煙/嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生
2 案例四：客戶看完折頁，隨手亂扔
2 案例五：客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁內(nèi)容，影響其余客戶
2 總結(jié)處理原則
l 投訴處理
2 案例一：客戶與柜員現(xiàn)場發(fā)生沖突，產(chǎn)生投訴
2 案例二：客戶等候時(shí)間過長，有客戶開始大聲抱怨
2 案例三：客戶沖進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大聲抱怨及投訴（之前業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴）
2 案例四：普通客戶投訴貴賓客戶插隊(duì)
2 總結(jié)處理原則

八、大堂經(jīng)理36計(jì)（舉例前5計(jì)）
1. 開門一句話
2. 卡折分流
3. 識(shí)別一句話
4. 自我解嘲
5. 咨詢勿扎堆