一、服務意識與服務理念
思考：為何網(wǎng)點轉型服務先行？
1．客戶眼中的銀行
2．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3．銀行服務意識缺失
案例：
思考：什么叫服務？
案例1：為改密碼重病老人被抬進銀行---某地區(qū)工行
案例2：中風老人被抬進銀行辦業(yè)務猝死—廣東省某信用社
4．客戶到底是誰
5．服務與客戶的公式
6．什么是好的服務
7．服務過程需要滿足顧客的哪些需求？
思考：
①　什么是優(yōu)質服務
②　優(yōu)質服務給銀行帶來什么？
③　優(yōu)質服務給員工帶來什么？
8．優(yōu)質服務的目的
9．服務的四個層次
10．銀行的服務


二、服務禮儀
1．銀行員工職業(yè)形象塑造
2．銀行員工的禮儀形象
Ø 儀表形象
v 男士儀表要求
v 女士儀表要求
Ø 舉止形象
v 神態(tài)禮儀
v 站姿
v 坐姿
v 蹲姿
v 行姿
v 鞠躬
v 手勢
Ø 語言形象
Ø 網(wǎng)點形象
v 網(wǎng)點環(huán)境展示服務禮儀形象
討論：給網(wǎng)點禮儀形象挑刺
v 網(wǎng)點外和大門
v 網(wǎng)點內-實施齊備，細節(jié)周到


三、待客技巧
1．引領禮儀
2．介紹禮儀
3．名片禮儀
4．握手禮儀
5．奉茶禮儀
6．乘車禮儀
7．電話禮儀