中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
l 超越客戶期望的客戶服務(wù)；
l 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
l 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
l 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
l 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
l 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
課程詳情
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
2、客戶滿意的三個層面
3、客戶滿意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
第四部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第五部分 客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
2、客戶滿意的三個層面
3、客戶滿意服務(wù)的因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
第四部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第五部分 客戶投訴處理步驟
一、客戶投訴處理基本步驟
二、客戶投訴處理原則
三、處理疑難投訴的技巧
四、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練
講師簡介
何亞男 老師
金融培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派講師
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專家
中國移動集團(tuán)特聘禮儀顧問
國內(nèi)多所高�？妥Y儀顧問
曾任職于某商業(yè)銀行個金部
長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解
后專職于銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢項目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
千佳網(wǎng)點(diǎn)項目評比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項目效果顯著，榮譽(yù)獲獎
何老師已給百家銀行，共計500多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過網(wǎng)點(diǎn)咨詢和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿意率95%以上，客戶給予極高評價
太平洋女性頻道禮儀指導(dǎo)專家
中國移動集團(tuán)特聘禮儀顧問
國內(nèi)多所高�？妥Y儀顧問
曾任職于某商業(yè)銀行個金部
長期致力于禮儀領(lǐng)域的研究，在禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見解
后專職于銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢項目6年，擁有有豐富的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
千佳網(wǎng)點(diǎn)項目評比，所指導(dǎo)的桂平農(nóng)村信用聯(lián)社項目效果顯著，榮譽(yù)獲獎
何老師已給百家銀行，共計500多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過網(wǎng)點(diǎn)咨詢和崗位培訓(xùn)
課程回定率幾乎達(dá)到100%，月均授課天數(shù)在18天以上,課程平均滿意率95%以上，客戶給予極高評價
課程對象
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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