中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
Ø 認清你的目標客戶和目標服務;
Ø 幫助您樹立以客戶為中心的理念;
Ø 提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟;
Ø 學習如何與客戶有效溝通的技巧;
Ø 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
Ø 了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
Ø 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
Ø 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
Ø 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
Ø 學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。



課程詳情

培訓對象:所有客戶服務人員、銷售人員
課程用時:2天


課程大綱:
引言:
派克曼現(xiàn)象
案例1:迪斯尼拒客投訴
案例2:一群高消費客戶的流失
案例3:一碗面引發(fā)的思考
第一章 客戶服務基本概念
一、什么是客戶服務?
1.客戶服務的定義
2.影響客戶服務的因素
3.客戶服務環(huán)境
二、服務的文化建設
1.服務文化的組成
2.客戶維護體制建立
3.促進積極服務文化的12種方法
案例:燕子的一封信
小組討論:我們企業(yè)的服務文化有什么特點?
第二章 揭開客戶投訴的面紗
三、重估投訴的價值
1.什么是客戶投訴
2.客戶投訴概率及后果分析
案例:幸福實業(yè)
3年從村頭走向世界
4年從世界走回村頭,
2年又走向倒閉
案例:三株集團的悲劇
3.客戶不投訴的成本分析
案例:買手機與電視機的投訴
四、投訴原因剖析
1.客戶的投訴動機
案例:投訴中的鬼故事
2.客戶為什么會投訴
案例1:海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品
案例2:受人關注的才是有價值的
3.客戶投訴的原因和對象
案例1:四齡童騎童車拇指慘遭夾斷
案例2:一元錢的發(fā)票
五、投訴分類與處理原則
1.投訴的級別及應對方法
案例:山西移動規(guī)定的投訴時限
2.處理投訴的原則
第三章 客戶投訴的處理方法與技巧
六、客戶投訴處理模型
小組討論:
• 常見的客戶投訴者表現(xiàn)種類?
• 預防投訴發(fā)生,降低客戶投訴率的有效方法?
七、一般客戶投訴處理流程
1.預測客戶的情感需求
案例:南航公司如何對待客戶
2.滿足客戶的心理需求
3.用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
案例:酒店住宿的投訴
4.用復述情感以表示理解
5.提供信息來幫助客戶
6.設定期望值以便于提供方案選擇
7.達成協(xié)議,提供服務補償
8.檢查滿意度后再次道歉
9.挽留客戶以建立聯(lián)系
案例:拓展的客戶投訴處理
八、積極有效的語言交流
1.有效交流與溝通的重要性
2.確保雙向交流
3.專業(yè)語言表達訓練
4.與客戶積極交流的方法
5.及時提供反饋信息
6.自信果斷的接觸客戶
測試:客戶服務自信心測評
九、投訴處理中的非語言溝通
1.什么是非語言溝通?
2.非語言行為包括什么?
3. 性別與文化在非語言溝通中的影響?
4. 提高非語言溝通能力的方法
5. 負面的非語言行為舉例
十、學會如何聆聽
1、聆聽是什么?
2、好的聆聽者的特征
3、聆聽出現(xiàn)問題的原因
4、無效的聆聽
5、提高聆聽技巧的方法
十一、客戶行為風格認知
1.行為風格的重要性
2.何為行為風格
3.行為風格解析
4.風格傾向
案例:攝像機的投訴
5.與不同風格的人交往
6.解析人類不同的感知能力
7.建立穩(wěn)固的客戶關系
模擬演練:在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶
十二、處理客戶投訴中的難題
1.哪些是棘手的客戶?
2.行為風格的作用?
3.處理難纏客戶的投訴?
十三、投訴處理三十二招
第四章 自我?guī)椭记?br />十四、有效緩解你的壓力
1.什么是壓力?
2.壓力管理模式
3.緩解壓力的技巧
十五、控制你的情緒(EQ)
1.素質(zhì)商數(shù)
2.自我情緒控制

第五章 投訴預防與管理體系的建立
十六、投訴預防機制與措施
1.做好充分的市場調(diào)查
2.不能把營銷變成服務的對敵
3.舉足輕重的IT系統(tǒng)
4.嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務論證
5.業(yè)務過程有案可查
6.業(yè)務流程合理化
7.創(chuàng)建暴露問題的服務文化
8.強有力的制度支持
十七、職責分工與人員管理
1.客戶投訴管理辦法
2.投訴分類、重大投訴的界定
3.投訴分級處理制度
4.分工與部門協(xié)作
6.上報、預警、分析和跟蹤



講師簡介

  張鐵軍 老師
實力資質(zhì):
工商管理碩士,國內(nèi)著名實戰(zhàn)派講師,工商管理碩士,清華大學、北京大學、中山大學MBA班特聘講師,2006年中國首屆PTT(職業(yè)講師高級班)主講專家,榮獲2006年深圳十大培訓咨詢行業(yè)專家。

曾任職務:
海洋集團下屬駿高電器總經(jīng)理助理、市場經(jīng)理; 三和國際集團企劃部負責人
小護士(麗斯達日化)、星光管理學院培訓總監(jiān); 環(huán)宇集團人力資源總監(jiān)、營銷副總

專業(yè)經(jīng)驗:
國內(nèi)著名實戰(zhàn)派講師,工商管理碩士,清華大學、北京大學、中山大學MBA班特聘講師,2006年中國首屆PTT(職業(yè)講師高級班)主講專家,珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練,榮獲2006年深圳十大培訓咨詢行業(yè)專家。國內(nèi)眾多知名咨詢機構長期簽約專家。

張先生具有近15年的企業(yè)管理與咨詢培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,F(xiàn)擔任國內(nèi)多家知名管理公司特聘顧問、講師。近幾年潛心研究企業(yè)管理發(fā)展、人力資源(績效、培訓體系等)體系建設,與國內(nèi)上千家知名企業(yè)負責人進行了面對面的深入交流,并對企業(yè)進行了深入調(diào)研,結合豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,制定出極具操作性的企業(yè)咨詢與培訓整體解決方案!曾為多家500強企業(yè)、大型國企、外企、民營企業(yè)主持實施人力資源管理體系建設,并對運營管理流程進行梳理與優(yōu)化,積累了豐富的管理實踐經(jīng)驗和大量鮮活案例,具有相當強的問題解決能力。


課程對象



備    注

課程名稱:客戶服務與投訴處理技巧



 

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