【課程背景】
一般店面把培訓(xùn)的重點(diǎn)放在如何提升經(jīng)營方面。但實(shí)際情況往往是經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于員工，在于員工對企業(yè)制度的執(zhí)行，對培訓(xùn)內(nèi)容的落實(shí)，即“員工的笑容是無法標(biāo)準(zhǔn)化的”。于是針對這個(gè)問題,本課程提出了“內(nèi)控4S”概念并具體講述如何打造4S內(nèi)控服務(wù)體系。
【課程目標(biāo)】
1,理解服務(wù)本質(zhì),回歸服務(wù)創(chuàng)造利益的本源
2,提出并協(xié)助建設(shè)可執(zhí)行的內(nèi)控4S服務(wù)體系


【課程大綱】
前言：服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值探討
服務(wù)就是銷售，是在時(shí)間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動。1，服務(wù)概念解析
2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享
3, 店面服務(wù)的本質(zhì)
4、店面承載功能分析
-品牌的可視化
-整體銷售方案
-全面服務(wù)的概念
-信息收集與分析
5、專賣店內(nèi)控服務(wù)的4S概念
-1S：樹立服務(wù)意識與提升責(zé)任感（self-motivation）
-2S：提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(satisfield )
-3S：提升專項(xiàng)服務(wù)技能(serves)
-4S：建立服務(wù)保障制度（support）

第一部分、服務(wù)的意識與責(zé)任
公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶.
1、了解你的員工
2、建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制
-什么是員工激勵(lì)
-激勵(lì)制度的構(gòu)成
-激勵(lì)制度的兩種相反作用
-實(shí)施激勵(lì)的五個(gè)步驟
-激勵(lì)制度的三項(xiàng)基本原則
3、如何提高員工的服務(wù)意識
4、如何提升員工的服務(wù)責(zé)任感
5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
與顧客接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價(jià)值。
1、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
2、超出顧客期望
3、提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、顧客檔案管理的關(guān)鍵點(diǎn)與應(yīng)用

第三部分、服務(wù)技能提升
技能是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是準(zhǔn)確率和效率的代名詞。
1、服務(wù)禮儀介紹
-銷售禮儀-儀表
-銷售禮儀-儀態(tài)
-銷售禮儀-禮節(jié)
-銷售禮儀-言談
2、調(diào)整狀態(tài)，進(jìn)入服務(wù)
3、接近顧客，引起興趣
4、了解需求，滿足需求
5、介紹產(chǎn)品，進(jìn)行說服
6、優(yōu)秀服務(wù)案例賞析
7、總結(jié)企業(yè)的服務(wù)方式

第四部分、服務(wù)保障制度
企業(yè)制度保障團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行
1、愿景與價(jià)值觀的建立
2、建立店面服務(wù)規(guī)范
-確立顧客第一理念
-設(shè)定店面服務(wù)管理的目標(biāo)
-分析店面服務(wù)管理的質(zhì)量鏈
-確立店面服務(wù)管理的模型
-建設(shè)店面服務(wù)管理系統(tǒng)
-導(dǎo)出店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
3、崗位職責(zé)與考核設(shè)置
-木桶原理
-打包理論
-崗位職責(zé)的制定方法
-服務(wù)績效考核的制定:團(tuán)隊(duì)考核
-績效面談與實(shí)效調(diào)控
4、激發(fā)團(tuán)隊(duì)動能
-MBTI與團(tuán)隊(duì)意識
-團(tuán)隊(duì)沖突與溝通
-創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)贊賞機(jī)制