中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
― 了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法
― 了解客戶在整個(gè)（選擇）購(gòu)買過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)
― 掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
― 掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)
― 了解客戶做出選擇（購(gòu)買）決定是要要考慮的因素
― 掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)和基本方法
― 掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
― 掌握商業(yè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)、溝通的策略
― 掌握潛意識(shí)溝通的有效方法
課程詳情
本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果
引言：上兵伐謀，攻心為上
第一單元：選擇（購(gòu)買）的真相
一、 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)因
2. 外因
二、 選擇（購(gòu)買）三要素
1. 認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例：“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3. 動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
三、 選擇（購(gòu)買）動(dòng)機(jī)
1. 層次需求論
分享：分級(jí)服務(wù)的必要性
2. 雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？
3. 理智動(dòng)機(jī)
分析：如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品
4. 感性動(dòng)機(jī)
第二單元：選擇（購(gòu)買）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1. 需要的：?jiǎn)栴}的解決
2. 想要的：愉快的感受
二、 選擇（購(gòu)買）流程分解
1. 需求產(chǎn)生
2. 信息收集
3. 比較
4. 采取行動(dòng)
5. 重新評(píng)價(jià)
三、 推薦（銷售）流程分解
1. 推薦（銷售）準(zhǔn)備
2. 客戶開(kāi)發(fā)
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產(chǎn)品介紹
6. 處理異議
7. 成交
四、 處理客戶投訴任務(wù)
分享：如何做好解釋
五、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：面談的要素和技巧
一、 “面談”八要素
二、 面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1. 聆聽(tīng)
2. 反饋
3. 噪音
4. 背景
5. 渠道
6. 表達(dá)
三、 面談中語(yǔ)言技巧
1. 迎合的技巧
2. 主導(dǎo)的技巧
3. 制約的技巧
4. 贊美的技巧
5. 鎖定話題的技巧
6. 引導(dǎo)思維的技巧
7. 潛意識(shí)溝通的技巧
第四單元：面談溝通的策略路線
一、 客戶角色分析
1. 客戶的四種角色
2. 找到教練
二、 客戶表面立場(chǎng)與真實(shí)利益
三、 顯性需求與隱性需求
四、 大客戶溝通策略路線
引言：上兵伐謀，攻心為上
第一單元：選擇（購(gòu)買）的真相
一、 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)因
2. 外因
二、 選擇（購(gòu)買）三要素
1. 認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例：“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3. 動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
三、 選擇（購(gòu)買）動(dòng)機(jī)
1. 層次需求論
分享：分級(jí)服務(wù)的必要性
2. 雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？
3. 理智動(dòng)機(jī)
分析：如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品
4. 感性動(dòng)機(jī)
第二單元：選擇（購(gòu)買）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1. 需要的：?jiǎn)栴}的解決
2. 想要的：愉快的感受
二、 選擇（購(gòu)買）流程分解
1. 需求產(chǎn)生
2. 信息收集
3. 比較
4. 采取行動(dòng)
5. 重新評(píng)價(jià)
三、 推薦（銷售）流程分解
1. 推薦（銷售）準(zhǔn)備
2. 客戶開(kāi)發(fā)
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產(chǎn)品介紹
6. 處理異議
7. 成交
四、 處理客戶投訴任務(wù)
分享：如何做好解釋
五、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：面談的要素和技巧
一、 “面談”八要素
二、 面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1. 聆聽(tīng)
2. 反饋
3. 噪音
4. 背景
5. 渠道
6. 表達(dá)
三、 面談中語(yǔ)言技巧
1. 迎合的技巧
2. 主導(dǎo)的技巧
3. 制約的技巧
4. 贊美的技巧
5. 鎖定話題的技巧
6. 引導(dǎo)思維的技巧
7. 潛意識(shí)溝通的技巧
第四單元：面談溝通的策略路線
一、 客戶角色分析
1. 客戶的四種角色
2. 找到教練
二、 客戶表面立場(chǎng)與真實(shí)利益
三、 顯性需求與隱性需求
四、 大客戶溝通策略路線
講師簡(jiǎn)介
朱華（武漢） 老師
【基本介紹】
北京大學(xué)EMBA
多年銀行從業(yè)經(jīng)歷
國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師，2012年湖北省十佳培訓(xùn)師
北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師
【核心課程】
《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《個(gè)人高端客戶（富人）營(yíng)銷》
《存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《票據(jù)營(yíng)銷》
《信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《融資業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《保理、信用證業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行供應(yīng)鏈營(yíng)銷（結(jié)合案例講解）》
《授信操作實(shí)務(wù)（結(jié)合案例講解）》
《柜面快速銷售技巧》
《銀行同業(yè)（渠道）業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行大客戶營(yíng)銷》
《銀行支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》
《大堂經(jīng)理銷售管理技能訓(xùn)練》
【授課風(fēng)格】
語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情、感染力強(qiáng)。
關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。
案例豐富、觀點(diǎn)鮮明、見(jiàn)解獨(dú)特。課程具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。
注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。
北京大學(xué)EMBA
多年銀行從業(yè)經(jīng)歷
國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師，2012年湖北省十佳培訓(xùn)師
北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師
【核心課程】
《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《個(gè)人高端客戶（富人）營(yíng)銷》
《存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《票據(jù)營(yíng)銷》
《信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《融資業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《保理、信用證業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行供應(yīng)鏈營(yíng)銷（結(jié)合案例講解）》
《授信操作實(shí)務(wù)（結(jié)合案例講解）》
《柜面快速銷售技巧》
《銀行同業(yè)（渠道）業(yè)務(wù)營(yíng)銷》
《銀行大客戶營(yíng)銷》
《銀行支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》
《大堂經(jīng)理銷售管理技能訓(xùn)練》
【授課風(fēng)格】
語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情、感染力強(qiáng)。
關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。
案例豐富、觀點(diǎn)鮮明、見(jiàn)解獨(dú)特。課程具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。
注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理客戶心理分析及面談技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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