第一部分 客戶八變
請思考:
與同業(yè)比，我們的優(yōu)勢是什么？
我們的差距在哪？
對比的標(biāo)竿應(yīng)該是哪家銀行？
需要看清的三個(gè)變化：
1、外部形勢在怎么變
2、優(yōu)質(zhì)客戶在怎么變？
3、競爭伙伴在怎么變？
一、環(huán)境快速變
1. 國際經(jīng)濟(jì)金融一體化：越來越近！
2. 市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展：越來越快！
3. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變：越來越緊！
4. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)涵：越來越科學(xué)（擴(kuò)大內(nèi)需）！
5. 經(jīng)濟(jì)金融政策作用：越來越大！
6. 客戶金融服務(wù)需求：越來越多！
7. 對金融行業(yè)要求：越來越高！
8. 金融同業(yè)競爭：越來越激烈！
二、融資方式變
1. 直接融資的比例逐年提高，帶來社會社會融資總量管理！
2. 間接融資占比：美國15％、歐洲40％，第三方支付三年翻兩番！
＿＿＿脫媒！
三、監(jiān)管要求變
1. 資本充足率、貸款撥備率、流動性比率、杠桿率監(jiān)管！
2. ¡°三個(gè)辦法一個(gè)指引¡±！
3. 存貸比、存款日均考核等！
四：客戶需求五變
1. 經(jīng)營集團(tuán)化
2. 管理＿＿化
Ø 財(cái)務(wù)公司及總部集中統(tǒng)一管理
Ø 帳戶管理：收支兩條線
Ø 信息管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)資金運(yùn)行
Ø 授信管理：集中貸款、統(tǒng)一利率
Ø 理財(cái)需求：間歇資金收益最大化
Ø 延伸需求：個(gè)性化、量身定做、超值服務(wù)
Ø 如何適應(yīng)客戶集中統(tǒng)一管理？
案例：某集團(tuán)的帳戶管理！
3. 客戶分銷渠道連鎖化、體系化
大、中、小型客戶業(yè)務(wù)鏈接，價(jià)值鏈條拉長、意義重大！
4. 渠道＿＿化

5. 需求＿＿化
Ø 怎樣比別人跑的快？
Ø 避免陷入馬太效應(yīng)，邊緣化！
第二部分 銀行十新
一、 發(fā)展新觀念
二、 創(chuàng)新是靈魂
三、 授信工具是敲門磚
1. 行業(yè)特點(diǎn)：
Ø 服務(wù)無形性。
Ø 服務(wù)不可分割性。
Ø 服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)因人、時(shí)、地而異。
Ø 服務(wù)的易逝性。
Ø 服務(wù)的＿＿＿。
2. 善用授信工具營銷
Ø 存款是“形”，
Ø 貸款是“＿＿”！
案例：
四、 拉長價(jià)值鏈條是要求
1. 產(chǎn)品鏈條、服務(wù)鏈條
2. 顧問式營銷！
3. 打造“價(jià)值鏈”一體化服務(wù)平臺
案例分析：
五、 混業(yè)經(jīng)營已現(xiàn)雛形
1. 金融控股集團(tuán)；
2. 銀行控股集團(tuán)；
六、 公司業(yè)務(wù)新策略
1. 從過去以爭取新客戶的進(jìn)攻型向留住老客戶、爭取新客戶的＿＿轉(zhuǎn)變。
2. 從單一產(chǎn)品提供到＿＿提供轉(zhuǎn)變。
3. 從物理網(wǎng)點(diǎn)營銷到與網(wǎng)絡(luò)營銷等虛擬營銷結(jié)合的轉(zhuǎn)變。
4. 從單兵作戰(zhàn)向＿＿的轉(zhuǎn)變。
七、 全面營銷已成自覺行動
1. 營銷是全行的事：
2. 全面營銷的四個(gè)緯度：
八、 定制化服務(wù)大行其道
1. 我們需要解決的問題
2. 普惠制的服務(wù)與管理：
3. 向“大眾化”的消費(fèi)者提供“均碼”的產(chǎn)品或服務(wù)！
4. 用同一種產(chǎn)品或服務(wù)去攻打整個(gè)市場！
啟示：定制產(chǎn)品及服務(wù)的作用
Ø 一個(gè)概念：產(chǎn)品力，銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對應(yīng)并滿足的程度
Ø 未來方向：對客戶個(gè)性化需求的滿足與提供能力決定成敗！
Ø 當(dāng)前定位：
Ø 三個(gè)推動：關(guān)系、產(chǎn)品、服務(wù)
九、 藍(lán)海經(jīng)營打造差異化優(yōu)勢
案例：
十、 綜合金融服務(wù)挖掘需求
第三部分 轉(zhuǎn)型十要
一、 要抓好轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)因素
1. ＿＿＿：運(yùn)行體系
2. ＿＿＿：人員隊(duì)伍
3. ＿＿＿：目標(biāo)考核
4. ＿＿＿：營銷激勵
5. ＿＿＿：產(chǎn)品創(chuàng)新
二、 要清晰戰(zhàn)略引轉(zhuǎn)型
Ø 案例：
Ø 市場調(diào)查重點(diǎn)
三、 要準(zhǔn)確定位推轉(zhuǎn)型
1. 意義：市場主導(dǎo)者、市場跟隨者、市場補(bǔ)缺者
2. 內(nèi)容：產(chǎn)品定位、形象定位
3. 方式：避強(qiáng)定位、還強(qiáng)定位、重新定位：
案例：

四、 要希缺信貸資源促轉(zhuǎn)型
例：
五、 要依托集團(tuán)客戶轉(zhuǎn)型
案例：
六、 要開展供應(yīng)鏈金融推轉(zhuǎn)型
案例
七、 要產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
社會融資渠道多元化，瞄準(zhǔn)資金源頭搞創(chuàng)新！個(gè)人理財(cái)、新形式融資服務(wù)
八、 要捆綁銷售帶轉(zhuǎn)型
公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、中小業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、貿(mào)易金融業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)……
九、 要電子商務(wù)推轉(zhuǎn)型
1. 開展科技和電子商務(wù)創(chuàng)新
2. 傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的突破：物理網(wǎng)點(diǎn)電子化，電子渠道智能化，電子銀行、移動支付和第三方支付業(yè)務(wù)，打造電子商務(wù)服務(wù)銀行。
案例：
十、 要中間業(yè)務(wù)強(qiáng)轉(zhuǎn)型
1. 低資本消耗、低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)占用、低風(fēng)險(xiǎn)、高收益！
第四部分 四個(gè)支柱
一、 信息化對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的支撐
高速發(fā)展的信息化成為現(xiàn)代金融服務(wù)命脈
1. 金融業(yè)務(wù)流程再造的基石
2. 搭建金融服務(wù)體系
是“以客戶為中心”理念的物質(zhì)基礎(chǔ)，必須在后臺建立三套體系：
Ø 零售金融服務(wù)體系
Ø 公司金融服務(wù)體系
Ø 資產(chǎn)管理服務(wù)體系
二、 客戶需求的支撐
1. 無合作的三種情況
2. 有您未知的需求存在
案例：
3. 客戶需要什么？
4. 大客戶需求的導(dǎo)向作用？
5. 客戶需求的影響因素
Ø 便利性
Ø 價(jià)格
Ø 適用性
Ø 獨(dú)特性
Ø 市場品牌形象
6. 客戶幾種心理需求
Ø 求新
Ø 求利
Ø 求好
Ø 求績
Ø 求便
Ø 求效
Ø 求穩(wěn)
Ø 求尊……
7. 個(gè)人需求的五個(gè)層次
Ø 表明的需求：急需一輛不貴的汽車，表層；
Ø 現(xiàn)實(shí)的需求：與自身承受能力相符的車型，淺層；
Ø 隱含的需求：期望從銷售商那里得到更好的服務(wù)，隱層；
Ø 快樂的需求：購車時(shí)，得到意外的驚喜，深層；
Ø 隱密的需求：超值的需要，核心層。
8. 客戶需求的三重境界
Ø 響應(yīng)性需求：滿足客戶現(xiàn)實(shí)存在的需要（銷售）
Ø 預(yù)知性需求：發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需要（財(cái)務(wù)顧問）
Ø 創(chuàng)造性需求：培育和引導(dǎo)客戶未來需要（利益代言人）
9. 需求九維挖掘路線圖
Ø 核心需求挖掘
Ø 生命周期需求挖掘
案例“”
Ø 需求層次挖掘
Ø 需求表現(xiàn)形態(tài)挖掘
Ø 行業(yè)挖掘
案列：
。
Ø 市場相關(guān)方挖掘
Ø 擔(dān)保方式挖掘
案例：

Ø 上下游合作客戶挖掘
案例：
Ø 同業(yè)機(jī)構(gòu)合作的挖掘
10. 產(chǎn)品組合對接需求
11. 需求挖掘技巧
1) 發(fā)現(xiàn)客戶的方法
2) 建立自己的客戶信息庫
3) 重點(diǎn)之重：收集高管信息
案例
4) 實(shí)際需求分析的切入點(diǎn)
5) 客戶需求環(huán)境的分析：營銷趨勢分析
－－－兩個(gè)方面、一個(gè)重點(diǎn)
Ø 一方面：客戶外部經(jīng)營環(huán)境：
Ø 另一方面：
Ø 一個(gè)重點(diǎn)：本行投向、產(chǎn)品定價(jià)、激勵等配套政策
6) 目標(biāo)客戶選擇
7) 目標(biāo)客戶選擇五個(gè)要素
8) 客戶培育的三步曲
三、 客戶關(guān)系的支撐
1. 定義：
Ø 與銀行核心系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行連接，
Ø 對客戶識別、分析、挑選、獲取、發(fā)展和維持進(jìn)行管理
Ø 整合、建立客戶信息管理服務(wù)平臺，
Ø 挖掘存量與潛在客戶資源，推進(jìn)交叉銷售，
Ø 個(gè)性化服務(wù),提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。
2. 意義：
Ø 由單個(gè)人的服務(wù)向團(tuán)隊(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
Ø 由靜態(tài)管理向動態(tài)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由簡單管理向系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變
Ø 由單一營銷向交叉營銷轉(zhuǎn)變
3. 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
Ø 衡量：客戶價(jià)值、銀行價(jià)值！
Ø 優(yōu)化：服務(wù)！
Ø 密切：合作關(guān)系！
Ø 以客戶為中心經(jīng)營理念的一次“質(zhì)的飛躍”!
4. “七個(gè)體系、步驟”
Ø 客戶甄別體系
Ø 需求溝通體系
Ø 營銷推廣體系
Ø 產(chǎn)品研發(fā)體系
Ø 反饋分析體系
Ø 差異化服務(wù)體系
Ø 組織協(xié)同體系
5. 根據(jù)合作緊密程度的分層服務(wù)：
6. 總分行客戶關(guān)系管理職責(zé)
Ø 加強(qiáng)營銷組織
Ø 加強(qiáng)高層支持
Ø 加強(qiáng)后臺設(shè)計(jì)
Ø 加強(qiáng)信息交流
7. 客戶關(guān)系管理的四個(gè)目標(biāo)
8. 關(guān)注客戶滿意與投訴
9. 客戶需要精耕細(xì)作
四、 綜合方案的支撐
案例：
1. 方案式營銷的五個(gè)優(yōu)點(diǎn)
Ø 營銷受眾廣。
Ø 營銷時(shí)效長。
Ø 營銷內(nèi)容全。
Ø 營銷針對性強(qiáng)。
Ø 營銷效果好。
2. 金融服務(wù)方案的種類
金融服務(wù)方案是多種多樣的，大體可以有以下幾種分類：
Ø 按照產(chǎn)品分類
Ø 按照客戶性質(zhì)分類
Ø 按照銀行業(yè)務(wù)板塊分類
Ø 按照客戶特定需求設(shè)定的方案
3. 比較常用的金融服務(wù)方案有：
Ø 綜合服務(wù)方案。
Ø 產(chǎn)品服務(wù)方案。
Ø 專項(xiàng)服務(wù)方案。
Ø 招投標(biāo)服務(wù)方案。
案例：
4. 方案設(shè)計(jì)的五大原則
Ø 要突出您的＿＿
Ø 關(guān)注客戶＿＿
Ø 突出本行＿＿
Ø 展示銀行風(fēng)采
Ø ＿＿決定成敗
案例：
5. 服務(wù)方案的撰寫
Ø 篇章結(jié)構(gòu)
Ø 內(nèi)容提要
6. 重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)方面
7. 設(shè)計(jì)與印制
Ø 字體間距
Ø 顏色選擇
Ø 印刷設(shè)計(jì)

8. PPT的撰寫
9. 方案推介的四部曲
10. 方案演示的三個(gè)關(guān)注點(diǎn)
11. 服務(wù)方案的評估分析＿＿！
第五部分 幾點(diǎn)體會
一、 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：
二、 打造高績效團(tuán)隊(duì)
三、 善于用人
四、 心態(tài)決定命運(yùn)