適合對(duì)象
柜臺(tái)人員
課程時(shí)間
1天，6小時(shí)。


課程大綱
一． 中國銀行業(yè)的新紀(jì)元
a) 銀行工作壓力的來源----轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應(yīng)對(duì)變革--銀行從業(yè)者的危機(jī)意識(shí)與應(yīng)變思維
二． 面對(duì)投訴的態(tài)度
a) 投訴是預(yù)防不是處理
b) 客戶是朋友不是敵人
c) 投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
d) 憤怒是危機(jī)不是小事
e) 問題是解決不是搪塞
三． 避免投訴發(fā)生的五少原則
a) 少一些生詞
b) 少一些冷詞
c) 少一些對(duì)抗
d) 少一些辯解
e) 少一些主觀
四． 避免投訴發(fā)生的五多原則
a) 多一些擔(dān)當(dāng)
b) 多一些對(duì)比
c) 多一些理解
d) 多一些共情
e) 多一些幽默
五． 投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
a) 發(fā)泄不滿
b) 解決問題
c) 獲得補(bǔ)償
d) 不當(dāng)?shù)美?br />六． 投訴處理五步法
a) 隔離
b) 傾聽
c) 判斷
d) 解決
e) 銷售
七． 化危機(jī)為商機(jī)—絕望客戶的救贖之路
案例：放長線釣大魚，從5萬到5000萬—看拂袖而去的X5富婆如何被成功挽回
a) 細(xì)心：敏銳捕捉商機(jī)
b) 全心：收集客戶信息
c) 專心：分析根本需求
d) 耐心：周密謀劃步驟
e) 決心：逆境持之以恒
f) 貼心：提供個(gè)性服務(wù)
八． 以客戶為中心的營銷思維
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 營銷者的三種境界
三等選手無動(dòng)于衷；二等選手無孔不入；一等選手無中生有
c) 推銷與營銷的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會(huì)以客戶為中心的；從擇偶過程體會(huì)營銷推銷；從醫(yī)生體會(huì)營銷流程
d) 銷售公式的運(yùn)用--大客戶銷售情景演練
九． 有的放矢的產(chǎn)品介紹
a) 金融產(chǎn)品介紹的六要素
b) 賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
c) 找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹
d) 演練：演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
十． 客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理
a) 面對(duì)客戶異議的態(tài)度
b) 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
c) 演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)
十一． 推動(dòng)客戶做出購買決定
a) 提成促成的勇氣
b) 識(shí)別客戶成交信號(hào)
c) 交易促成的四種方式
d) 案例：購買黃金客戶的促成案例
e) 案例：保險(xiǎn)客戶簽約時(shí)猶豫不決的促成案例
f) 演練：基金；黃金；保險(xiǎn)等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計(jì)