課程背景：
用“硝煙四起”來形容2014年銀行業(yè)的市場環(huán)境一點也不過分。國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢的不確定性、不穩(wěn)定性尚存，利率市場化程度加劇，外資銀行、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、三方財富管理等機構(gòu)迅猛入市，作為本土傳統(tǒng)商業(yè)銀行如何應對這場戰(zhàn)爭?加速轉(zhuǎn)型、脫胎換骨、刻不容緩。商業(yè)銀行精品化運營管理是對企業(yè)精細化管理行為的引申和應用，精品化管理是管理者用來調(diào)整品牌、產(chǎn)品、服務和運營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標準，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。它對商業(yè)銀行客戶粗放式經(jīng)營現(xiàn)象進行標準規(guī)范，是現(xiàn)代商業(yè)銀行行為管理科學發(fā)展形成的一種管理理念，是系統(tǒng)管理理論進化的必然結(jié)果。隨著我國商業(yè)銀行改革進程全面提速以及國內(nèi)金融市場全面開放的來臨，我國金融體系將發(fā)生一系列重大變化，商業(yè)銀行經(jīng)營管理方式也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，由于金融企業(yè)存在明顯的同質(zhì)化經(jīng)營模式，經(jīng)營管理的質(zhì)量和效益取決運營管理行為的精品化程度，因此，商業(yè)銀行探索實施精品化管理是未來改革發(fā)展的主要目標。

課程收益：
一、復制已有成功經(jīng)驗，克隆各類優(yōu)秀員工
二、控制工作過程質(zhì)量，提高主題管理水平
三、保證制度文件落地，解決領導無效忙碌
四、尋找企業(yè)發(fā)展途徑，掌握企業(yè)成長寶典
五、細分銀行客戶市場，塑造銀行區(qū)域品牌
六、尊重員工個性發(fā)揮，成就員工價值發(fā)揮

課程時間：2-3天，6小時/天
授課對象：部門管理者、支行行長、營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任、營業(yè)主管、大堂經(jīng)理、儲備干部等
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課方式：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

課程大綱：
第一講：精品化運營管理之——管理現(xiàn)狀
案例：《XX銀行創(chuàng)新網(wǎng)點精品化運營管理》
一、精品化運營管理的困惑
1、“量”時代→“質(zhì)”時代
2、“找”客戶→“讀”市場
3、“兵”團伙→“將”團隊
4、“計”業(yè)績→“變”模式
5、“重”管理→“策”經(jīng)營
二、精品化管理的使命
1、精品化運營管理的起源
2、精品化運營管理的優(yōu)勢
3、精品化運營管理的運作
三、精細化管理的定位
1、五精(精華、精品、精髓、精通、精密)
2、四品(市場、資源、崗位、群體)

第二講：精品化運營管理之——能量管理
一、激情能量
1、態(tài)度是決定一切的根源
2、激情是最好正能量伙伴
3、標桿是一切動力的來源
二、激勵能量
1、統(tǒng)一方向、敢于亮劍
2、員工快樂、效率越高
3、挑戰(zhàn)開始、機遇降臨
三、管理能量
1、尊重建議、給予機會
2、外行領導、注重創(chuàng)新
3、管是監(jiān)工、理是導師
四、競爭能量
1、競爭是最好的學習榜樣
2、知識是最完美的潤滑劑
3、策略是最完善的競爭力
4、做秀是最卓越的認知力
5、做人是最完美的影響力

第三講：精品化運營管理之一—品牌管理
一、商業(yè)銀行品牌管理現(xiàn)狀
1、品牌管理與市場戰(zhàn)略脫節(jié)
2、品牌建設與文化建設脫節(jié)
3、宣傳策略與產(chǎn)品設計脫節(jié)
4、產(chǎn)品同質(zhì)與客戶價值脫節(jié)
二、商業(yè)銀行品牌經(jīng)營思路
1、以整體戰(zhàn)略引導品牌戰(zhàn)略
2、塑造特色文化、品牌個性
3、建立協(xié)調(diào)的品牌拓展體系
4、建立行之有效的組織架構(gòu)
三、商業(yè)銀行品牌構(gòu)建的途徑
1、以規(guī)范為前提——招商銀行(案例)
2、以系統(tǒng)為保證——工商銀行(案例)
3、以數(shù)據(jù)為標準——興業(yè)銀行(案例)
4、以信息為基礎——民生銀行(案例)
5、以客戶為中心——漢口銀行(案例)
6、以市場為導向——浦發(fā)銀行(案例)
7、以服務為手段——建設銀行(案例)
8、以價值為目的——農(nóng)業(yè)銀行(案例)

第四講：精品化運營管理之一—團隊管理
一、診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”
二、你打造是團伙還是團隊
三、認清團隊中成員(人 裁.人材 .人才.人財)
四、運營管理者對團隊認識的誤區(qū)
1、把團隊精神當成狹隘的集體主義
2、把有才能的員工淹沒的團隊中
3、把自己當成團隊局外人
4、把團隊當成一種工具
五、卓越團隊難以形成的特質(zhì)
1、物以類聚、人以群分
2、互不欣賞、無認同感
3、嚴于律人、寬于待己
4、拉幫結(jié)派、攻擊對方
六、團隊成員角色認知
1、認識自己在團隊中的角色
2、認識別人的團隊中的角色
3、讓別人認識自己在團隊中的角色
七、新老員工交替的團隊文化傳遞與梳理
八、高績效團隊建立的八大途徑

第五講：精品化運營管理之一— 現(xiàn)場管理
一、營業(yè)網(wǎng)點與客戶之間的關系
1、熟人
2、親人
3、合作伙伴
二、營業(yè)現(xiàn)場管理失敗意味著什么
1、客戶資源流失
2、無理投訴增加
3、營銷難度增加
4、品牌知名度下降
三、營業(yè)現(xiàn)場管理面臨的六大癥狀與六大困惑
1、癥狀：域雜、物亂、規(guī)劃、疲憊、流程、異常
2、困惑：時間、職責、工具、服務、事件、抱怨
四、管理者對經(jīng)營網(wǎng)點的認識與定位
1、你想服務什么樣的客戶群體
2、你想營造什么樣的客戶體驗
3、你想塑造什么樣的認知品牌
4、你想吸引什么樣的市場資源
五、營業(yè)廳的八區(qū)布局管理
1、接待引導區(qū)
2、視覺體驗區(qū)
3、營銷呈現(xiàn)區(qū)
六、 營業(yè)現(xiàn)場管理與督導
1、營業(yè)廳客戶流失管理
2、營業(yè)廳客戶情緒管理
3、營業(yè)廳客戶體驗管理
4、營業(yè)廳客戶事件管理
5、營業(yè)廳客戶時間管理
6、營業(yè)廳客戶消費管理
7、營業(yè)廳客戶營銷管理

第六講：精品化運營管理之一— 資源管理
一、資源管理面臨的四大現(xiàn)狀
1、客戶資源管理缺乏信息梳理
2、資源信息不能充分有效利用
3、缺乏大客戶信息的經(jīng)營分析
4、“撿小棄大”時刻都在發(fā)生
二、客戶資源經(jīng)營管理理念
1、市場占有理念
2、服務策略理念
三、客戶資源管理深度培育策略
1、改革現(xiàn)有客戶管理制度
2、建立客戶互動關系維護
3、注重客戶價值分析評估
4、提高素質(zhì)穩(wěn)定營銷隊伍
四、個金客戶資源精品化運營管理
1、培育客戶管理四項規(guī)范
2、價值客戶管理四項標準
3、忠誠客戶管理四項要求
4、高端客戶服務四項體驗
五、企業(yè)客戶資源精品化運營管理
1、五種行業(yè)分類解讀法
2、企業(yè)發(fā)展階段梳理法
3、企業(yè)發(fā)展需求診斷法
六信貸客戶資源精品化運營管理
1、信貸客戶的貸前市場分析
2、信貸客戶的貸中趨勢分析
3、信貸客戶的貸后價值管理

第七講：精品化運營管理之一—營銷管理
一、信任鋪墊——售前管理
1、職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)
2、商機客戶解讀
3、邀約客戶分類
4、拜訪客戶四項注意
二、收獲預期——售中管理
1、確認來訪客戶信息
2、確定約訪客戶信息
3、高效溝通四步秘籍
三、資源共享——售后管理
1、培育客戶信息查閱
2、價值客戶信息查閱
3、忠誠客戶信息查閱
4、客戶需求價值歸檔
四、營業(yè)廳營銷呈現(xiàn)形式
1、瞬時營銷：從熟視無睹走向爭分奪秒
2、聯(lián)動營銷：從全員營銷走向協(xié)同營銷
3、思維營銷：從推銷產(chǎn)品走向定位營銷
4、信息營銷：從產(chǎn)品營銷走向信息營銷
5、價值營銷：從指標營銷走向價值營銷
6、模式營銷：從經(jīng)驗營銷走向品牌營銷
7、策略營銷：從差異營銷走向差別營銷

第八講：精品化運營管理之一— 風險管理
一、銀行風險的特征
1、客觀性
2、可控性
3、擴散性
4、藏匿性
二、 品牌風險預警與防范
案例：《某銀行未兌付一張56年前的存單》
三、信譽風險預警與防范
案例：《江蘇某銀行因謠言發(fā)生擠兌現(xiàn)象》
四、聲譽方向預警與防范
案例：《某農(nóng)信社中風老人取款猝死》
五、 風險管理防范機制建立
1、風險輿情監(jiān)控機制
2、風險投訴評價機制
3、風險匯報等級機制
4、風險信息管理機制
5、風險信息溝通機制

第九講：網(wǎng)點精品化解惑時間
1、學員提問，老師現(xiàn)場答疑