中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
1、突圍服務(wù)理念——以客戶為中心
2、脫變營銷模式——以市場為導(dǎo)向
3、轉(zhuǎn)變維護方法——以資源為手段
4、構(gòu)建關(guān)系渠道——以價值為目的
5、剖析產(chǎn)品價值——以共贏為驅(qū)動



課程詳情
課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的高速探索性發(fā)展，金融業(yè)的逐步開放，銀行業(yè)也面臨著巨大的競爭與挑戰(zhàn)。越來越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到“服務(wù)營銷”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶服務(wù)。最大限度地滿足客戶對金融產(chǎn)品多樣化的需求，以此不斷鞏固和擴大自己的市場份額。在市場競爭中金融機構(gòu)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。所以在我們的營銷戰(zhàn)略中，必須建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”的營銷價值觀。
隨著我國市場經(jīng)濟體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和技術(shù)的創(chuàng)新迭出，金融服務(wù)機構(gòu)由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務(wù)，需要廣大員工努力開拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向”;因為思路決定出路，而良好的教育培訓(xùn)解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會產(chǎn)生新的思路，從而帶動行動的改變，主觀能動性才會得到發(fā)揮。

課程收益：
1、突圍服務(wù)理念——以客戶為中心
2、脫變營銷模式——以市場為導(dǎo)向
3、轉(zhuǎn)變維護方法——以資源為手段
4、構(gòu)建關(guān)系渠道——以價值為目的
5、剖析產(chǎn)品價值——以共贏為驅(qū)動

課程時間： 2天，6小時/天(精品版)
授課對象：銀行管理者、行長、部門經(jīng)理、支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課方式：互動講授、激情洋溢、案例分析、市場分析、與時俱進

課程大綱：
第一講：服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)與危機
討論：為什么客戶會為你的錯誤買單
一、銀行業(yè)發(fā)展面臨的五大現(xiàn)狀
1、行業(yè)—競爭—利潤—客戶—傳媒
二、銀行業(yè)發(fā)展面臨的五大挑戰(zhàn)
1、五大外圍挑戰(zhàn)
2、五大內(nèi)部挑戰(zhàn)
三、什么是服務(wù)、營銷、關(guān)系管理的基準(zhǔn)定義
四、服務(wù)、營銷、關(guān)系管理之間的關(guān)系
1、服務(wù)與營銷關(guān)系銜接的意義與作用
2、營銷與管理關(guān)系銜接的意義與作用
3、管理與服務(wù)關(guān)系銜接的意義與作用
五、傳統(tǒng)服務(wù)營銷與現(xiàn)代服務(wù)營銷的區(qū)別
1、服務(wù)營銷管理理論基礎(chǔ)不同(案例)
2、服務(wù)營銷規(guī)劃的戰(zhàn)略性不同(案例)
3、服務(wù)營銷決策思維模式不同(案例)
4、服務(wù)營銷工作定位中心不同(案例)
5、服務(wù)營銷實踐策略手段不同(案例)
6、服務(wù)營銷活動影響目的不同(案例)
7、服務(wù)營銷決策利益導(dǎo)向不同(案例)
討論：某農(nóng)商銀行的賣菜體驗?zāi)Ｊ?br />
第二講：構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)營銷的八大模式
一、營銷管理模式構(gòu)建的四個等級
1、王婆式——雷鋒式——諸葛式——平臺式
二、激發(fā)客戶主動性——體驗營銷模式
1、客戶流失的原因分析
2、體驗營銷模式構(gòu)建
三、一句話刻骨銘心——傳播營銷模式
1、知名度——忠誠度——美譽度
案例：《一條短信引發(fā)的戰(zhàn)爭》
四、智者在商不言商——文化營銷模式
1、故事文化營銷五步法
2、社會公益營銷五步法
五、化零為整節(jié)節(jié)高——整合營銷模式
1、團隊整合—資源整合—信息整合
六、各有乾坤在心中——差異營銷模式
1、個人客戶差異營銷分析六步法
2、企業(yè)客戶差異營銷分析六步法
七、造勢借勢天下知——事件營銷模式
1、轉(zhuǎn)化力—傳播力—沖擊力—輻射力
八、巧借東風(fēng)行船快——借力營銷模式
1、事件借力——流程借力——產(chǎn)品借力
九、銀行飛近百姓家——社區(qū)營銷模式
1、社區(qū)互動——體驗參與——收獲傳遞

第三講：銀行客戶滿意度提升與管理
一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)概論
1、客戶VS大客戶
2、客戶關(guān)系管理起源
3、客戶關(guān)系的四個層次
4、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理
5、銀行在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
二、客戶關(guān)系管理的意義
1、了解客戶關(guān)系管理
2、客戶關(guān)系管理原則
3、客戶關(guān)系管理步驟
三、怎樣對客戶定位分級
1、價值度劃分原則
2、重要性劃分原則
3、潛在價值劃分原則
四、怎樣提高客戶滿意度
1、什么是客戶滿意度
2、怎么挖掘客戶的潛在需求
3、如何判斷客戶隱含的期望
4、客戶對滿意度的訴求
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
五、客戶需求識別管理
1、什么是客戶需求識別管理
2、客戶需求識別管理的過程
3、做好需求識別管理的要素
六、客戶滿意度與忠誠度
1、客戶滿意與忠誠的關(guān)系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務(wù)管理提高滿意度
4、從客戶的角度來看問題

第四講：卓越的客戶關(guān)系管理與維護
一、如何建立客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系建立步驟
2、空降式客戶滲透法
3、剝繭式客戶滲透法
4、雷達式信息收集法
5、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法
6、機會式關(guān)系建立法
二、如何維系客戶關(guān)系
1、大客戶的關(guān)懷技巧
2、大客戶個性化服務(wù)
3、大客戶的有效走訪
4、有效管理客戶檔案
三、如何鞏固客戶關(guān)系
1、大客戶動態(tài)管理策略
2、競爭對手的動態(tài)管理
3、被動服務(wù)變主動管理
4、客戶的流失預(yù)警防范
5、客戶信息的動態(tài)管理
四、如何開發(fā)潛在的價值客戶
1、關(guān)注客戶動態(tài)
2、發(fā)掘客戶需求
3、創(chuàng)造客戶價值
五、如何管理高價值大客戶
1、關(guān)注客戶感知
2、關(guān)注客戶變化
3、更多服務(wù)關(guān)懷
六、如何管理重要性大客戶
1、關(guān)注客戶關(guān)系
2、保障服務(wù)品質(zhì)
3、更多情感關(guān)懷


講師簡介
  馬藝 老師
銀行服務(wù)營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師
國際GPST注冊認證培訓(xùn)師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗：
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：
職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》
網(wǎng)點輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗：
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。
2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行，培訓(xùn)學(xué)員達5000余名、培訓(xùn)場次達百余場，輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師，共3期
2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。
2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家，輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；


課程對象


備    注
課程名稱：精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn