課程詳情
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高；本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理能力，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
1.學(xué)會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營與開門迎客
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
6.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點(diǎn)產(chǎn)品營銷話術(shù)
9.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示
授課特點(diǎn)：
幽默活潑、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、素材多樣、關(guān)注實(shí)戰(zhàn)
課程對象：
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)新理念
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
l 服務(wù)的概念
l 服務(wù)的目的
l 服務(wù)的三個(gè)層面
第二章、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
Ø 客戶為什么會(huì)投訴
l 顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
l 失去顧客的原因分析
Ø 處理顧客投訴的意義
l 顧客是（詩一首）分析
l 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
l 投訴顧客的分析
l 顧客不滿意時(shí)的選擇
l 投訴讓企業(yè)更完美
第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
Ø 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
l 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
l 顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
l 仔細(xì)聆聽的技巧
Ø 第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
l 如何充分道歉
Ø 第三步：收集信息了解問題
Ø 第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
l “一分男影片”觀看分析
l 承擔(dān)責(zé)任的語言
l 補(bǔ)償性關(guān)照的方法
l 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
Ø 第五步：讓客戶參與解決意見
l 慣性思維法
l 假設(shè)成交法
Ø 第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
l 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
l 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
l 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
l 客戶的角度
l 銀行的角度
l 員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
l 識別、分流客戶
l 咨詢服務(wù)
l 客戶輔導(dǎo)
l 維護(hù)設(shè)施設(shè)備
l 產(chǎn)品推介
l 處理投訴
l 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
l 營銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
l 現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
Ø 營業(yè)前
Ø 營業(yè)中
Ø 營業(yè)后
第六章、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、 迎
l 歡迎顧客
l 語言要求
l 站位要求
l 識別顧客
l 客戶進(jìn)門識別三步法
l 識別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
l 高端客戶分流
l 普通客戶分流
l 老弱病殘客戶
三、陪
l 高端客戶
l 老弱病殘客戶
四、跟
l 何時(shí)跟進(jìn)
l 跟進(jìn)語言設(shè)計(jì)
l 產(chǎn)品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財(cái)產(chǎn)品六要素
Ø 異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設(shè)計(jì)
五、緩
l 何時(shí)緩
l 常用緩解情緒的技巧
六、輔
l 輔導(dǎo)時(shí)識別
l 輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
l 普通客戶送別
l 高端客戶送別
l 未成交客戶送別
第七章、大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶進(jìn)門識別三步法：
Ø 第一步：看
l 看外在特征
l 看氣質(zhì)談吐
l 看客戶行為
l 常見客戶特征分析
Ø 第二步：問
l 問辦理業(yè)務(wù)的種類
Ø 第三步：判斷
l 客戶咨詢時(shí)識別判斷
l 客戶等候時(shí)識別判斷
l 根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：
l 物品信息
l 業(yè)務(wù)信息
l 工作信息
l 家庭信息
l 行為信息
l 話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
l 活潑型顧客
l 完美型顧客
l 力量型顧客
l 和平型顧客
第九章、服務(wù)營銷輔助工具
l 提示板、電子屏
l 順勢營銷牌
l 折頁架
l 產(chǎn)品海報(bào)
第十章：常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧
Ø FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
l 電子類產(chǎn)品
l 基金定投
l 人民幣理財(cái)
第十一章：網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
l 互動(dòng)八手勢
l 溫馨提示卡——便簽紙條
l 營銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
l 喜報(bào)
l 精神文化墻
l 明星評選——明星徽章
第十二章：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
l 指數(shù)分析
l 雙維度分析
l 客戶分層分級管理表
1.學(xué)會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營與開門迎客
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
6.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點(diǎn)產(chǎn)品營銷話術(shù)
9.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示
授課特點(diǎn)：
幽默活潑、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、素材多樣、關(guān)注實(shí)戰(zhàn)
課程對象：
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)新理念
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
l 服務(wù)的概念
l 服務(wù)的目的
l 服務(wù)的三個(gè)層面
第二章、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
Ø 客戶為什么會(huì)投訴
l 顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
l 失去顧客的原因分析
Ø 處理顧客投訴的意義
l 顧客是（詩一首）分析
l 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
l 投訴顧客的分析
l 顧客不滿意時(shí)的選擇
l 投訴讓企業(yè)更完美
第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
Ø 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
l 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
l 顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
l 仔細(xì)聆聽的技巧
Ø 第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
l 如何充分道歉
Ø 第三步：收集信息了解問題
Ø 第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
l “一分男影片”觀看分析
l 承擔(dān)責(zé)任的語言
l 補(bǔ)償性關(guān)照的方法
l 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
Ø 第五步：讓客戶參與解決意見
l 慣性思維法
l 假設(shè)成交法
Ø 第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
l 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
l 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
l 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
l 客戶的角度
l 銀行的角度
l 員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
l 識別、分流客戶
l 咨詢服務(wù)
l 客戶輔導(dǎo)
l 維護(hù)設(shè)施設(shè)備
l 產(chǎn)品推介
l 處理投訴
l 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
l 營銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
l 現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
Ø 營業(yè)前
Ø 營業(yè)中
Ø 營業(yè)后
第六章、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、 迎
l 歡迎顧客
l 語言要求
l 站位要求
l 識別顧客
l 客戶進(jìn)門識別三步法
l 識別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
l 高端客戶分流
l 普通客戶分流
l 老弱病殘客戶
三、陪
l 高端客戶
l 老弱病殘客戶
四、跟
l 何時(shí)跟進(jìn)
l 跟進(jìn)語言設(shè)計(jì)
l 產(chǎn)品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財(cái)產(chǎn)品六要素
Ø 異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設(shè)計(jì)
五、緩
l 何時(shí)緩
l 常用緩解情緒的技巧
六、輔
l 輔導(dǎo)時(shí)識別
l 輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
l 普通客戶送別
l 高端客戶送別
l 未成交客戶送別
第七章、大堂經(jīng)理識別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶進(jìn)門識別三步法：
Ø 第一步：看
l 看外在特征
l 看氣質(zhì)談吐
l 看客戶行為
l 常見客戶特征分析
Ø 第二步：問
l 問辦理業(yè)務(wù)的種類
Ø 第三步：判斷
l 客戶咨詢時(shí)識別判斷
l 客戶等候時(shí)識別判斷
l 根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：
l 物品信息
l 業(yè)務(wù)信息
l 工作信息
l 家庭信息
l 行為信息
l 話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
l 活潑型顧客
l 完美型顧客
l 力量型顧客
l 和平型顧客
第九章、服務(wù)營銷輔助工具
l 提示板、電子屏
l 順勢營銷牌
l 折頁架
l 產(chǎn)品海報(bào)
第十章：常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧
Ø FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
l 電子類產(chǎn)品
l 基金定投
l 人民幣理財(cái)
第十一章：網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
l 互動(dòng)八手勢
l 溫馨提示卡——便簽紙條
l 營銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
l 喜報(bào)
l 精神文化墻
l 明星評選——明星徽章
第十二章：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
l 指數(shù)分析
l 雙維度分析
l 客戶分層分級管理表
講師簡介
劉東（濟(jì)南） 老師
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目
69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗(yàn)》 （2天）
《關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）
《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 （2天）
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）
主要輔導(dǎo)項(xiàng)目： 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）
山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）
中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司（2期）、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目
69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗(yàn)》 （2天）
《關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）
《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 （2天）
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）
主要輔導(dǎo)項(xiàng)目： 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）
山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）
中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司（2期）、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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