課程背景：
當企業(yè)的競爭已轉化為職場人的競爭，得人者得天下：
你是否羨慕別人，
在職場上魔力四射，侃侃而談？
你是否羨慕別人，
儀態(tài)萬千，一出現(xiàn)就成為焦點？
你是否羨慕別人，
口齒伶俐，思維敏捷？
擁有卓越的控場能力？
以上，不是抓不住地沙，
以上，通過努力學習都可以獲得。
成為一個優(yōu)秀的職場人，究竟要怎么做？
外修形象，內煉修養(yǎng)，學談判，練溝通。

學員收益：
強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合職場的職業(yè)形象
全面掌握基本的商務行為規(guī)范和各種禮儀
提升個人溝通能力和人際關系處理能力
掌握基本的談判方法和策略


課程特色：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
7、能力測試
8、互動游戲
課程時間： 2天，6小時/天
學員對象： 客戶服務人員，銷售人員，商務人員，行政人員，人事文秘人員相關
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場演練，4、案例研討，5、視頻欣賞


課程大綱
開篇：角色定位——優(yōu)秀職場人

一、 角色定位----優(yōu)秀職場人---心態(tài)禮儀
1. 角色認知：你是你自己的老板
2. 角色定位：公司是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展
3. 職場人員職業(yè)心態(tài)
★ 平等、尊重
★ 心懷“感恩”
★ 3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
★ 合作和自信

第一篇：形象篇——商務禮儀

一、標準職業(yè)形象—著裝禮儀
1、儀表：TPO原則
2、男士服飾、儀容
★ 男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
★ 男士佩飾：手表、公文包、筆等
★ 男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
3、女士服飾、儀容
★ 女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
★ 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
★ 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等

二、服務儀態(tài)及訓練----儀態(tài)禮儀
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、微笑及訓練：自我練習和一對一練習
★ 笑容是服務人員的第一項工作
★ 真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
4、服務儀態(tài)規(guī)范訓練
★ 迎接、送別客戶的禮儀
★ 分流引導的禮儀
★ 派發(fā)傳單的禮儀
★ 辦理業(yè)務的禮儀
★ 指導填單、簽合同的禮儀
三、商務禮儀用語
1、商務服務用語訓練
★ 服務用語的規(guī)范
★ 標準服務用語訓練
2、服務用語禁忌
四、商務接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
★ 單行前進
★ 走路
★ 會議座次：中國慣例
2、乘車禮儀：情景模擬
★ 出租車
★ 私家車
3、用餐禮儀
★ 中餐禮儀
★ 西餐禮儀
★ 自助餐禮儀
4，拜訪禮儀
5，饋贈禮儀
第二篇：口才篇——高效溝通

一、與客戶高效溝通的步驟
1、事前準備：準備什么？
2、確認需求
★ 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
★ 橫向：同層次的客戶需求側重點不同
3、闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
★ 說什么？說的藝術，4W1H
★ 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
★ 如何有效的提問
★ 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達成協(xié)議
6、跟蹤服務
★ 售后服務的重要性
★ 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
第三篇：藝術篇——雙贏談判
一、談判的基本認知
1. 談判的基本定義
2. 發(fā)生談判的條件
3. 審視談判的局
4. 澄清談判的議題
5. 排定議題的順序
6. 洞悉全力的關系
二、談判對手的分析
1. 洞悉談判對手的冷讀術
2. 肢體語言看出對手心理
3. 從行為心理學了解談判對手
4. 從面相了解談判對手
三、談判的籌碼
1. 什么是籌碼
2. 籌碼的定義
3. 建立互信
4. 發(fā)生需求
5. 迎合需求
6. 十種常見的籌碼
★ 不給也是一種籌碼
★ 剝奪
★ 傷害
★ 使得不到
★ 如何增加自己的籌碼
★ 議題掛鉤
★ 結盟
★ 既成事實
★ 公正仲裁
四、談判讓步的藝術
1. 讓步的時機
2. 讓步的最大價值
3. 讓步的技巧
五、談判的前置作業(yè)
1. 談判的資料收集
2. 資料收集的方向
3. 收集完畢的判斷
4. 談判的人員配置
4、談判的議程排列
5、談判的地點座位
二，談判的表達技巧
1，談判說服技巧
★ 說話的藝術
★ 說服的技巧
★ 說服能力演練
2，談判傾聽絕技
★ 話多的負面影響
★ 傾聽的必要條件
★ 傾聽的常用技巧
★ 傾聽能力練習
3，,談判高手提問
★ 問題的基本架構
★ 提問的目的
★ 提問的技巧
三、談判常用策略
1、談判開場策略
★ 如何掌握談判的主動權
★ 控制談判速度
★ 拉高談判高度
★ 避實擊虛
★ 攻其不備
2、談判中場策略
★ 如何營造談判情境
★ 如何做戰(zhàn)略布局
★ 如何敢向對手說不
★ 如何把球丟給對方
3、談判收尾策略
★ 讓對手敢輸給我們
★ 談判收尾的時機
★ 讓步不會成為慣例
四、談判常用戰(zhàn)術
1、談判常用的戰(zhàn)術
★ 紅白臉
★ 最后戰(zhàn)術
★ 略施小惠
★ 替代方案
★ 數(shù)字游戲
★ 吹毛求疵
…