& 【課程背景】：
n 通訊行業(yè)員工該如何穿著打扮
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 用什么樣的態(tài)度去工作，最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何學(xué)習(xí)，如何在逆境中成長
n 通訊職場中有哪些禁忌
n 怎樣才能得到高人指點和貴人相助
如何在通訊職場中有著優(yōu)雅的身姿，得體的舉止，是每位通訊職場人的必修之課。這些言行舉止體現(xiàn)著我們的職業(yè)能力和素養(yǎng)；職業(yè)能力和素養(yǎng)將決定著我們的職業(yè)人際圈子；職業(yè)人際圈子將決定著我們的在通訊行業(yè)中的職場格局和發(fā)展前景。

& 【課程對象】：中層、普通員工、新入職員工
& 【課程時間】：12小時/2天
& 【課程行動點】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


& 【課程大綱】：
前言：職業(yè)形象塑造
l 外在優(yōu)雅
l 內(nèi)心強大
第一部：通訊之禮
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：不同服務(wù)問候的感受
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表
二、通訊禮儀范疇
l 通訊禮儀包括哪些內(nèi)容
l 案例：不同通訊禮儀培訓(xùn)展示
三、懂禮之前先懂什么
1、懂理才能懂禮
l 案例：VIP送別
2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的通訊人員？
第二部：通訊之儀
1、3秒鐘印象
2、對方在關(guān)注你什么？
一、通訊人員儀容
1、衛(wèi)生——生活習(xí)慣
2、頭發(fā)——第一印象
3、眼睛——心靈窗口
4、耳朵——忽視細(xì)節(jié)
5、鼻子——個人代表
6、胡子——工作社交
7、嘴巴——清爽自然
8、臉部——整體形象
l 案例：明星素顏照
9、手部——品質(zhì)體現(xiàn)
10、如何保養(yǎng)
11、怎樣化妝
二、通訊人員儀表
1、服裝的選擇應(yīng)與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)
2、服裝的選擇應(yīng)與自身條件相協(xié)調(diào)
3、服裝的選擇應(yīng)與所處的時節(jié)相協(xié)調(diào)
4、配飾的使用規(guī)則
5、工作服裝的選擇與穿著
6、工作中鞋與襪的選擇
7、西式服飾
8、絲巾
三、通訊語言禮儀
l 窗口員工案例：新手上路
1、窗口服務(wù)演練
2、賓客最不喜歡聽到什么
3、常用通訊規(guī)范用語
4、聰明的通訊人員是怎么聽的
5、聰明的通訊人員是怎么說的
l 情景演練
l 說話姿勢
三、通訊人員站姿訓(xùn)練
1、站姿基本要領(lǐng)
2、四種規(guī)范站姿訓(xùn)練
四、通訊人員坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、坐姿基本要領(lǐng)
3、三種規(guī)范坐姿訓(xùn)練
五、通訊人員蹲姿訓(xùn)練
1、蹲姿基本要領(lǐng)
2、兩種規(guī)范蹲姿訓(xùn)練
六、通訊人員走姿訓(xùn)練
1、通訊人員基本要領(lǐng)
2、走姿訓(xùn)練
3、行走禮讓
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
七、通訊人員工作姿勢訓(xùn)練
1、手持辦公文件
2、不同會議角色姿勢
3、電腦前交流姿勢
八、通訊人員接待禮儀
1、微笑
l 微笑的基本要求
l 微笑的三部曲
2、眼神
3、問候
l 致敬
l 握手
l 擁抱
5、名片交換
九、通訊人員引賓禮儀
1、鞠躬
2、手勢
3、注意事項
l 行不中道
l 及時關(guān)照與提醒
l 采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓訓(xùn)練
十、通訊人員電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
2、手機禮儀
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
十一、通訊人員送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：通訊之心
一、解讀通訊責(zé)任
1、統(tǒng)一對責(zé)任的認(rèn)識
l 案例分享：從60后到00后，他們?nèi)绾慰创�加�?br />l 案例討論：個人責(zé)任大，還是團(tuán)隊責(zé)任大
l 需要統(tǒng)一的認(rèn)識：工作VS家庭；同事VS賓客；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的責(zé)任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對方放心
二、對工作品質(zhì)的追求
1、品質(zhì)的三高：高付出、高質(zhì)量、高回報
l 智者與漁夫的故事
2、品質(zhì)中，我們?nèi)钡氖鞘裁?br />l 案例討論：一起造船
3、激發(fā)內(nèi)心對高品質(zhì)的追求
l 三個方法打開格局
4、不是沒建議，而是沒落地
l 案例討論：多次建議，沒被采納，還提不提建議？
5、永遠(yuǎn)超出期望值一點點
三、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構(gòu)成
l 物質(zhì)財富：有多少錢
l 社會財富：值多少錢
l 關(guān)系財富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達(dá)不到期望值
l 社會財富達(dá)不到期望值
l 努力多還是抱怨多？
3、正確理解工作中的問題
l 解決問題是自己的基本職責(zé)
l 把問題解決掉，你就是高手
4、正確理解看不順眼的人
l 你的第一反應(yīng)是什么
l 聰明的通訊人員如何面對
第四部：通訊之力
一、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
l 案例討論：通訊工作中的拖延癥
4、團(tuán)隊協(xié)作
l 視頻分享
5、克服負(fù)面情緒，積極尋找解決方法
二、學(xué)習(xí)力
1、學(xué)習(xí)法則
l 如果你是菜鳥，該如何學(xué)習(xí)？
l 如果你是高手，該如何學(xué)習(xí)？
l 如果你是高手中的高手，該如何學(xué)習(xí)？
2、善于搭建通訊知識框架
l 思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
l 總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當(dāng)一面
l 耽擱成長的三件事情
l 再肥的草場都有瘦馬，再貧瘠的草場都有彪馬
三、承受力
1、身體超負(fù)荷
l 身體超負(fù)荷的特征
2、面對挫折
l 當(dāng)一份工作需要信念來堅持時
l 方法比情緒更重要
3、壓力釋放
l 互動分享：釋放壓力的小招數(shù)
4、容錯力
l 經(jīng)得起幾次錯誤？
l 容忍對方幾次錯誤？
第五部：通訊之術(shù)
一、聰明通訊人員如何做工作匯報
1、工作匯報的禁忌
l 可以越級匯報嗎？
l 可以接受領(lǐng)導(dǎo)的私下獎勵禮物嗎？
l 可以夸獎上級嗎？
2、日常通訊工作匯報
3、遇到問題如何請示
l 領(lǐng)導(dǎo)需要的不是你的問題，而是方案
4、做錯事情如何請教指正
5、自作主張以后怎么匯報
l 如何克服領(lǐng)賞心理
二、聰明通訊人員的溝通訣竅
1、您的風(fēng)格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓(xùn)練
l 如何面對咆哮
l 如何面對攻擊和嘲諷
l 如何面對冷漠
l 如何面對害羞
三、聰明通訊人員如何打造好人緣
1、職場人際五大禁忌
l 觸碰上級的私事和洋相
l 在背后議論同事
l 當(dāng)眾訓(xùn)斥下屬
l 抱怨本行不足
l 貶低同行
2、等價交換
l 視頻分享：圈子現(xiàn)象
l 思考：交換完名片就沒下文了，怎么辦？
3、熱情贏人緣
4、歸因贏人緣
l 歸因法則：成功外歸因，失敗內(nèi)歸因
5、交集贏人緣
6、高人指點，貴人相助
l 成為高人，成為貴人
課程總結(jié)