中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 從禮與理、儀容、儀態(tài)、情緒等四個方面提升。
2 禮與理幫助我們：既懂禮，又懂理
2 儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
2 儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態(tài)
課程詳情
& 【課程背景】：
n 有禮和無禮的區(qū)別在哪
n 通訊行業(yè)窗口員工穿著有哪些規(guī)范或講究
n 如何坐、如何站、如何走才優(yōu)雅
n 待人接物有哪些細(xì)節(jié)需要注意
n 文明禮讓有什么規(guī)則
n 情緒會不會影響職業(yè)形象
在通訊窗口服務(wù)工作中，對個人的印象好壞往往取決于其形象和談吐，最初的3秒鐘也將可能決定著我們在對方心中的印象。因此，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”，從而在人際交往中給他人留下日臻完美的印象，是每一位通訊行業(yè)窗口員工的必修課。為了能夠在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中取得成功，我們也有必要了解通訊行業(yè)的各種規(guī)則，其中包括禮儀的規(guī)則。
& 【課程對象】：通訊行業(yè)窗口服務(wù)員工
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
& 【課程大綱】：
前言：假如心不在了
l 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？心在哪？
第一部：禮與理
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：同樣的問候標(biāo)準(zhǔn)
l 提問：哪些是禮，哪些是儀
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容
二、行禮的含義
l 禮與禮
l 嚴(yán)肅的見證
l 表達(dá)好意
三、懂禮之前先懂什么
l 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
l 每個人都希望別人對自己有好意
l 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮
第二部：儀容
一、通訊行業(yè)窗口員工儀容儀表總則
1、正確著裝
2、干凈整潔
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、化妝
l 男士日常皮膚護(hù)理
l 女士化妝
l 化妝禁忌
3、口腔
4、手部
5、體毛
三、男職員穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女職員裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、胸徽
第三部：儀態(tài)
一、通訊行業(yè)窗口員工站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、通訊行業(yè)窗口員工坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、通訊行業(yè)窗口員工蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、通訊行業(yè)窗口員工走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、通訊行業(yè)窗口員工手勢訓(xùn)練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
六、通訊行業(yè)窗口員工電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
七、通訊行業(yè)窗口員工見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
4、擁抱禮
l 距離
l 手勢
l 力度
5、其他見面禮儀
八、通訊行業(yè)窗口員工介紹禮儀
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、通訊行業(yè)窗口員工引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車
十、通訊行業(yè)窗口員工送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第四部：情緒
一、通訊行業(yè)窗口員工表情訓(xùn)練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
3、語氣
l 塑造聲音的美感
4、動作
二、負(fù)面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
2、解決負(fù)面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
l 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠(yuǎn)離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
n 有禮和無禮的區(qū)別在哪
n 通訊行業(yè)窗口員工穿著有哪些規(guī)范或講究
n 如何坐、如何站、如何走才優(yōu)雅
n 待人接物有哪些細(xì)節(jié)需要注意
n 文明禮讓有什么規(guī)則
n 情緒會不會影響職業(yè)形象
在通訊窗口服務(wù)工作中，對個人的印象好壞往往取決于其形象和談吐，最初的3秒鐘也將可能決定著我們在對方心中的印象。因此，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”，從而在人際交往中給他人留下日臻完美的印象，是每一位通訊行業(yè)窗口員工的必修課。為了能夠在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中取得成功，我們也有必要了解通訊行業(yè)的各種規(guī)則，其中包括禮儀的規(guī)則。
& 【課程對象】：通訊行業(yè)窗口服務(wù)員工
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
& 【課程大綱】：
前言：假如心不在了
l 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？心在哪？
第一部：禮與理
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：同樣的問候標(biāo)準(zhǔn)
l 提問：哪些是禮，哪些是儀
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容
二、行禮的含義
l 禮與禮
l 嚴(yán)肅的見證
l 表達(dá)好意
三、懂禮之前先懂什么
l 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
l 每個人都希望別人對自己有好意
l 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮
第二部：儀容
一、通訊行業(yè)窗口員工儀容儀表總則
1、正確著裝
2、干凈整潔
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、化妝
l 男士日常皮膚護(hù)理
l 女士化妝
l 化妝禁忌
3、口腔
4、手部
5、體毛
三、男職員穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女職員裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、胸徽
第三部：儀態(tài)
一、通訊行業(yè)窗口員工站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、通訊行業(yè)窗口員工坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、通訊行業(yè)窗口員工蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、通訊行業(yè)窗口員工走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、通訊行業(yè)窗口員工手勢訓(xùn)練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
六、通訊行業(yè)窗口員工電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
七、通訊行業(yè)窗口員工見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
4、擁抱禮
l 距離
l 手勢
l 力度
5、其他見面禮儀
八、通訊行業(yè)窗口員工介紹禮儀
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、通訊行業(yè)窗口員工引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車
十、通訊行業(yè)窗口員工送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第四部：情緒
一、通訊行業(yè)窗口員工表情訓(xùn)練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
3、語氣
l 塑造聲音的美感
4、動作
二、負(fù)面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
2、解決負(fù)面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
l 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠(yuǎn)離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位服務(wù)禮儀五部曲
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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