中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
2 了解醫(yī)護(hù)禮儀,加強(qiáng)禮儀運(yùn)用
2 提升服務(wù)質(zhì)量,塑造良好形象
2 減少醫(yī)患糾紛,提升醫(yī)院業(yè)績(jī)
2 推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
課程詳情
【課程背景】:
隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療體制改革的不斷深入,“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高,不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù),還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)行業(yè)中與患者接觸相當(dāng)頻繁,其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象,同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)護(hù)行業(yè)員工的形象一定程度上代表了醫(yī)護(hù)行業(yè)的整體形象,因此講究禮儀,注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。
【內(nèi)訓(xùn)對(duì)象】:全體醫(yī)護(hù)人員
【內(nèi)訓(xùn)方式】:理論講解+現(xiàn)場(chǎng)演練+試題抽考+鞏固練習(xí)
【內(nèi)訓(xùn)時(shí)間】:一天
【課程大綱】
一、培訓(xùn)前言:為什么要學(xué)醫(yī)護(hù)禮儀?
個(gè)人:
1、得到更多的尊重和快樂、領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)、患者尊重和感謝、同事認(rèn)可和羨慕
2、更多的發(fā)展空間:收入和晉升
醫(yī)院:
1、工作人員禮儀素質(zhì)
2、患者及患者家屬的滿意度
3、醫(yī)院形象和美譽(yù)度
4、整體核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、培訓(xùn)主題
1、禮儀范疇
2、形象禮儀
3、語言禮儀
4、舉止禮儀
5、接待禮儀
6、醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
7、醫(yī)院服務(wù)技巧
8、護(hù)士基本工作行為及行為禮儀
9、總結(jié)和鞏固練習(xí)
三、禮儀范疇
1、何為禮儀?
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程當(dāng)中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀分縱向和橫向
2、何為醫(yī)護(hù)禮儀?
是一種建立在對(duì)患者、患者家屬的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上,通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模
四、形象禮儀
“三秒鐘印象”
患者在關(guān)注你什么?—你在說什么、你是怎么說的、你的身體語言
良好的形象禮儀是一種服務(wù)、一種宣傳、一種品牌、一種效益
儀容禮儀:總體上應(yīng)做到美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體
1、頭發(fā):干凈整潔,不做奇異發(fā)型和發(fā)色。
女性醫(yī)務(wù)人員:留海不遮眼、邊發(fā)布遮臉耳、短發(fā)后面頭發(fā)不過肩
長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或用發(fā)網(wǎng)罩起
男性醫(yī)務(wù)人員:不剃光頭不留長(zhǎng)發(fā)小辮
前不過額、側(cè)發(fā)不掩耳、后不及領(lǐng)口
2、眼睛:保持清潔、無眼屎,無睡意
眼鏡潔凈明亮、不戴墨鏡或太陽鏡
3、耳朵:內(nèi)外干凈,無耳屎
男士不佩戴耳飾、女士可佩戴直徑為一厘米的耳釘
4、鼻子:保持鼻子干凈、鼻毛外露
5、胡子:面部干凈、胡子刮干凈、不留八字胡或其他怪異的胡子
6、嘴: 保持口腔衛(wèi)生、口氣清新、經(jīng)常涂抹潤(rùn)唇膏
7、脖頸:防止脖頸皮膚過早老化、膚色與面容反差過大
不佩戴夸張的項(xiàng)鏈飾物
8、臉:保持干凈清爽、女士應(yīng)著淡妝、男士清潔明亮
女性醫(yī)務(wù)人員著妝技巧:五守則八忌諱兩不同
五守則:淡雅、簡(jiǎn)介、得體、美觀、莊重
八忌諱:勿當(dāng)眾化妝補(bǔ)妝、勿在異性或患者面前化妝、勿畫濃妝等
兩不同:日妝應(yīng)清新自然,晚妝稍重
9、手:潔凈,常使用潤(rùn)手霜、指甲不宜過長(zhǎng)、不涂彩色指甲油、不佩戴過多飾物
10、腿:遮蓋:四不原則
美化:去除腿毛、修剪趾甲
11、身體異味:涂抹淡雅香水
表情禮儀:微笑和表情
微笑:給人一種親切、和藹、熱情地感覺
微笑的四個(gè)要求、七個(gè)一樣、適度原則、練習(xí)微笑
眼神:眼神交流的目的
注視方法
注視區(qū)域的不同
眼神注視的忌諱點(diǎn)
形象禮儀:
儀表既要自然得體,協(xié)調(diào)大方,又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則
服飾禮儀:TPO原則
一)服裝的選擇應(yīng)與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)
1、公務(wù)場(chǎng)合(莊重保守)
2、社交場(chǎng)合(時(shí)尚個(gè)性)
3、休閑場(chǎng)合(舒適自然)
二)服裝的選擇應(yīng)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)
1、服裝色彩的搭配
三)服裝的選擇應(yīng)與所處的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)
1、春秋宜中淺色調(diào)
2、冬季宜偏深色調(diào)
3、夏季宜選絲棉織物色調(diào)以淡雅為宜
四)服飾的使用規(guī)則
服飾的佩戴方法
五)工作服裝的選擇與穿著
六)工作中鞋與襪的選擇
七)工作中飾物的佩戴
西裝“八忌” :襯衣:西裝:皮帶:鞋襪
患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話
五、語言禮儀
1、稱呼禮儀:職業(yè)或職務(wù)稱謂
年齡稱謂
學(xué)位稱謂
部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志稱謂
2、常用服務(wù)敬語
3、服務(wù)忌語
六、舉止禮儀
一)基本儀態(tài)規(guī)范:站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二)基本工作姿勢(shì):介紹、引領(lǐng)、持病歷夾、端醫(yī)療盤、推醫(yī)療車
站姿要領(lǐng)
站姿要求
基本站姿:
1、 前腹式:
2、 后背式:
3、 丁字式:
走姿要領(lǐng):
走資要求:
坐姿要領(lǐng):
1、正位坐姿:
2、側(cè)位坐姿
3、重疊式坐姿
蹲姿:
1、高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
3、單膝點(diǎn)地式蹲姿
七、接待禮儀
1. 鞠躬禮儀:15度鞠躬、30度鞠躬和45度鞠躬
2. 手勢(shì)禮儀:直臂式、橫擺式、曲臂式、側(cè)臂式
3. 介紹禮儀:自我介紹、他人介紹、集團(tuán)介紹
4. 遞接物品、握手等禮儀
5. 服務(wù)禮儀:?jiǎn)柡蚨Y儀、態(tài)度禮儀、
6. 電話禮儀:電話最佳時(shí)間、文明用語、接電話
現(xiàn)場(chǎng)演練
八、醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
1、醫(yī)患溝通核心點(diǎn):尊重人性、感受別人的感受、三季人的故事、明確溝通的目的
2、醫(yī)患工作溝通技巧
(1)溝通基本要求
(2)工作用語
(3)崗位溝通技巧
① 傾聽的藝術(shù)
② 提問的藝術(shù)
③ 告知的藝術(shù)
④ 說服的藝術(shù)
3、具體情境溝通
一)檢查中的溝通
二)手術(shù)前的溝通
三)分娩前的溝通
四)患者或患者家屬簽字前的溝通
五)護(hù)理操作前的溝通
六)手術(shù)后的溝通
七)出院時(shí)的溝通
九、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練
講師簡(jiǎn)介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生,主攻應(yīng)用色彩心理學(xué);曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen;中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師,具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格;人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師;目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年,具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師;美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問;香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問;時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師;搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國(guó)內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問;先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù),深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)(支行)高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā):
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā),運(yùn)用自身豐富體驗(yàn),結(jié)合多年的案例積淀,促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上,都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角:
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角,借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維:
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式,運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控,如行云流水般自然溫暖、信手拈來,極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證:
現(xiàn)場(chǎng)示范, 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué), 親自示范, 舉止優(yōu)雅, 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場(chǎng)所需,對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)工商銀行金融專修學(xué)院、中國(guó)銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國(guó)家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國(guó)賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國(guó)際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí),學(xué)習(xí)起來輕松自如,有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --(寶馬學(xué)員)
郭老師課程既生動(dòng)活潑,很實(shí)在,學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--(建行HRD)
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng),親切自然,條理清晰,從心態(tài)和思想入手,給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃,我們都很喜歡,明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --(CMCC-HRD)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:醫(yī)護(hù)禮儀技能訓(xùn)練