& 【課程背景】：
n 醫(yī)務(wù)人員該如何穿著打扮
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 用什么樣的態(tài)度去工作，最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何學(xué)習(xí)，如何在逆境中成長(zhǎng)
n 醫(yī)護(hù)職場(chǎng)中有哪些禁忌
n 怎樣才能得到高人指點(diǎn)和貴人相助
工作以后，我們大部分時(shí)間都在職場(chǎng)中度過，如何在職場(chǎng)中有著優(yōu)雅的身姿，得體的舉止，是每位醫(yī)護(hù)職場(chǎng)人的必修之課。這些言行舉止體現(xiàn)著我們的職業(yè)能力和素養(yǎng)；職業(yè)能力和素養(yǎng)將決定著我們的職業(yè)人際圈子；職業(yè)人際圈子將決定著我們的在醫(yī)護(hù)行業(yè)中的職場(chǎng)格局和發(fā)展前景。

& 【課程對(duì)象】：中層、普通員工、新入職員工
& 【課程時(shí)間】：12小時(shí)/2天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


& 【課程大綱】：
前言：醫(yī)患關(guān)系難在哪？
l 醫(yī)護(hù)工作中常遇到的問題
l 學(xué)好醫(yī)護(hù)禮儀與職業(yè)化塑造的三大好處
第一部：職業(yè)之禮
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：不同醫(yī)護(hù)問候感受
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表
二、醫(yī)護(hù)禮儀范疇
l 醫(yī)護(hù)禮儀包括哪些內(nèi)容
l 案例：不同醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)展示
三、懂禮之前先懂什么
1、懂理才能懂禮
l 案例：出院送別
2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護(hù)人員？
第二部：職場(chǎng)之儀
1、3秒鐘印象
2、患者在關(guān)注你什么？
一、醫(yī)務(wù)人員儀容
1、衛(wèi)生
2、頭發(fā)
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、脖子
9、臉
l 案例：明星素顏照
10、醫(yī)護(hù)妝容
11、女醫(yī)務(wù)人員手部
二、醫(yī)務(wù)人員儀表
1、服裝的選擇應(yīng)與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)
2、服裝的選擇應(yīng)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)
3、服裝的選擇應(yīng)與所處的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)
4、配飾的使用規(guī)則
5、醫(yī)護(hù)行業(yè)工作帽的戴法
6、工作服裝的選擇與穿著
7、工作中鞋與襪的選擇
8、西式服飾
三、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言禮儀
l 護(hù)士案例：新手上路
1、查房演練
2、患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話
3、常用醫(yī)護(hù)規(guī)范用語(yǔ)
4、聰明的醫(yī)務(wù)人員是怎么聽的
5、聰明的醫(yī)務(wù)人員是怎么說的
l 情景演練
l 說話姿勢(shì)
三、醫(yī)務(wù)人員站姿訓(xùn)練
1、站姿基本要領(lǐng)
2、四種規(guī)范站姿訓(xùn)練
四、醫(yī)務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、坐姿基本要領(lǐng)
3、三種規(guī)范坐姿訓(xùn)練
五、醫(yī)務(wù)人員蹲姿訓(xùn)練
1、蹲姿基本要領(lǐng)
2、兩種規(guī)范蹲姿訓(xùn)練
六、醫(yī)務(wù)人員走姿訓(xùn)練
1、醫(yī)務(wù)人員基本要領(lǐng)
2、走姿訓(xùn)練
3、行走禮讓
l 互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長(zhǎng)者的禮讓
l 陪同客人
七、醫(yī)務(wù)人員工作姿勢(shì)訓(xùn)練
1、手持病歷文件
2、端醫(yī)療盤
3、推醫(yī)療車
八、醫(yī)務(wù)人員接待禮儀
1、微笑
l 微笑的基本要求
l 微笑的三部曲
2、眼神
3、問候
l 致敬
l 握手
l 擁抱
5、名片交換
九、醫(yī)務(wù)人員引賓禮儀
1、鞠躬
2、手勢(shì)
3、注意事項(xiàng)
l 行不中道
l 及時(shí)關(guān)照與提醒
l 采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓訓(xùn)練
十、醫(yī)務(wù)人員電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
2、手機(jī)禮儀
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
十一、醫(yī)務(wù)人員送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：職業(yè)之心
一、解讀醫(yī)護(hù)責(zé)任
1、統(tǒng)一對(duì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)
l 案例分享：從60后到00后，他們?nèi)绾慰创�加�?br />l 案例討論：個(gè)人責(zé)任大，還是團(tuán)隊(duì)責(zé)任大
l 需要統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長(zhǎng)；等等
2、五顆心的責(zé)任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對(duì)方放心
二、對(duì)工作品質(zhì)的追求
1、品質(zhì)的三高：高付出、高質(zhì)量、高回報(bào)
l 智者與漁夫的故事
2、品質(zhì)中，我們?nèi)钡氖鞘裁?br />l 案例討論：一起造船
3、激發(fā)內(nèi)心對(duì)高品質(zhì)的追求
l 三個(gè)方法打開格局
4、不是沒建議，而是沒落地
l 案例討論：多次建議，沒被采納，還提不提建議？
5、永遠(yuǎn)超出期望值一點(diǎn)點(diǎn)
三、面對(duì)醫(yī)護(hù)工作中的不如意
1、工作是為了誰(shuí)？
2、財(cái)富的三種構(gòu)成
l 物質(zhì)財(cái)富：有多少錢
l 社會(huì)財(cái)富：值多少錢
l 關(guān)系財(cái)富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達(dá)不到期望值
l 社會(huì)財(cái)富達(dá)不到期望值
l 努力多還是抱怨多？
3、正確理解工作中的問題
l 解決問題是自己的基本職責(zé)
l 把問題解決掉，你就是高手
4、正確理解看不順眼的人
l 你的第一反應(yīng)是什么
l 聰明的醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)
第四部：職場(chǎng)之力
一、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級(jí)不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動(dòng)
l 案例討論：醫(yī)護(hù)工作中的拖延癥
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
l 視頻分享：成敗的手術(shù)
5、克服負(fù)面情緒，積極尋找解決方法
二、學(xué)習(xí)力
1、學(xué)習(xí)法則
l 如果你是菜鳥，該如何學(xué)習(xí)？
l 如果你是高手，該如何學(xué)習(xí)？
l 如果你是高手中的高手，該如何學(xué)習(xí)？
2、善于搭建醫(yī)護(hù)知識(shí)框架
l 思考：知識(shí)片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
l 總是犯同樣的錯(cuò)誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時(shí)間
6、獨(dú)當(dāng)一面
l 耽擱成長(zhǎng)的三件事情
l 再肥的草場(chǎng)都有瘦馬，再貧瘠的草場(chǎng)都有彪馬
三、承受力
1、身體超負(fù)荷
l 身體超負(fù)荷的特征
2、面對(duì)挫折
l 當(dāng)一份工作需要信念來堅(jiān)持時(shí)
l 方法比情緒更重要
3、壓力釋放
l 互動(dòng)分享：釋放壓力的小招數(shù)
4、容錯(cuò)力
l 經(jīng)得起幾次錯(cuò)誤？
l 容忍對(duì)方幾次錯(cuò)誤？
第五部：職場(chǎng)之術(shù)
一、聰明醫(yī)護(hù)人員如何做工作匯報(bào)
1、工作匯報(bào)的禁忌
l 可以越級(jí)匯報(bào)嗎？
l 可以接受領(lǐng)導(dǎo)的私下獎(jiǎng)勵(lì)禮物嗎？
l 可以夸獎(jiǎng)上級(jí)嗎？
2、日常醫(yī)護(hù)工作匯報(bào)
3、遇到問題如何請(qǐng)示
l 醫(yī)院需要的不是你的問題，而是方案
4、做錯(cuò)事情如何請(qǐng)教指正
5、自作主張以后怎么匯報(bào)
l 如何克服領(lǐng)賞心理
二、聰明醫(yī)護(hù)人員的溝通訣竅
1、您的風(fēng)格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對(duì)方所想，急對(duì)方所急
4、情景模擬訓(xùn)練
l 如何面對(duì)咆哮
l 如何面對(duì)攻擊和嘲諷
l 如何面對(duì)冷漠
l 如何面對(duì)害羞
l 如何克服害羞
三、聰明醫(yī)護(hù)人員如何打造好人緣
1、職場(chǎng)人際五大禁忌
l 觸碰上級(jí)的私事和洋相
l 在背后議論同事
l 當(dāng)眾訓(xùn)斥下屬
l 抱怨本院不足
l 貶低同行
2、等價(jià)交換
l 視頻分享：圈子現(xiàn)象
l 思考：交換完名片就沒下文了，怎么辦？
3、熱情贏人緣
4、歸因贏人緣
l 歸因法則：成功外歸因，失敗內(nèi)歸因
5、交集贏人緣
6、高人指點(diǎn)，貴人相助
l 成為高人，成為貴人