中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 從儀容儀態(tài)、溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練、診前溝通、病情信息溝通、醫(yī)療建議溝通等六個方面提升。
2 儀容儀態(tài)幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 溝通技巧幫助我們：快速識別患者的溝通特點
2 醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練幫助我們：掌握高效、規(guī)范的醫(yī)患溝通技巧
2 診前溝通幫助我們：如何從行為方面體現(xiàn)出對患者的尊重，以此拉近與患者的距離
2 病情信息溝通幫助我們：注重傾聽，坦誠溝通，準(zhǔn)確搜集患者的病情信息
2 醫(yī)療建議溝通幫助我們：建立信任，給出雙方都能夠接受的良好醫(yī)療建議
課程詳情
& 【課程背景】：
n 如何與患者建立信任關(guān)系
n 如何服務(wù)患者
n 如何引導(dǎo)患者
n 醫(yī)患溝通中有哪些禁忌
n 有哪些做法可以提高醫(yī)患溝通的效率
有效的醫(yī)患溝通不僅受個性影響，還和后天學(xué)習(xí)息息相關(guān)。有大量的文獻和研究對醫(yī)患溝通技巧對此做了講解和分析。本課程主要是糅合了學(xué)術(shù)研究的精華，并結(jié)合了眾多醫(yī)生、護士的親身經(jīng)驗開發(fā)而成。將溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練應(yīng)用于醫(yī)療的診前、病情信息搜集和醫(yī)療建議三個階段。
& 【課程對象】：醫(yī)務(wù)工作者
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 一套常用的醫(yī)患溝通語言規(guī)范
2. 醫(yī)患溝通禁忌對照表
3. 醫(yī)患溝通建議提醒表
& 【課程大綱】：
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
l 溝通是一劑良藥
l 依賴與信任
第一部：儀容儀態(tài)
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工配飾規(guī)范
3、女性員工裝穿著基本要求
4、女性員工配飾規(guī)范
四、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
五、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
八、手勢訓(xùn)練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
第二部：溝通技巧
一、溝通訣竅
1、您的風(fēng)格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 病人的角度VS醫(yī)生的角度
l 案例：醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個小技巧
l 解讀和跟隨非語言信息
l 復(fù)述
l 換成是我，也……
第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
醫(yī)患常用用語規(guī)范
二、兩種常用鼓勵方法
1、事例鼓勵
2、康復(fù)場景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識現(xiàn)狀，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護提醒
四、四個留意
1、留意患者對病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個避免
1、夸大病情和不治療的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點
l 案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
l 影片片段：天下無賊
4、冷漠
l 案例：花錢治病
l 案例：兩種態(tài)度
5、說話不避開當(dāng)事人
l 案例：抱怨手術(shù)工具不好
l 案例：討論病人病情發(fā)展
l 案例：調(diào)侃患者
六、六個建議
1、專注于一件事
l 模擬訓(xùn)練：哪里疼？
2、專注于病患問題
l 模擬訓(xùn)練：難道我是賣假藥的？
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
l 模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達(dá)
l 模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時請求幫助
第四部、診前溝通
l 關(guān)鍵字：尊
1、沒有尊重，就沒有好感
l 思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對患者的尊重
2、請病人就坐
l 目的：讓病人放松
3、問候與自我介紹
l 目的：確認(rèn)病歷本是否是本人
l 目的：拉近彼此距離
4、關(guān)鍵在語氣和表情
l 目的：彼此尊重
第五部：病情信息溝通
l 關(guān)鍵字：聽
一、沒有傾聽，就沒有溝通
l 如何鼓勵患者如實又詳細(xì)地描述
l 傾聽時的狀態(tài)與反應(yīng)
二、了解病人面臨的主要問題
l 是心理還是生理？
三、了解病人對這些問題的理解
l 是正確還是錯誤？
四、了解病人的心理感受
l 是放大還是輕視？
五、判斷病人對治療決定的愿望
l 是獨立還是依賴
第六部：醫(yī)療建議溝通
l 關(guān)鍵字：信
1、沒有信任，就沒有信心
l 思考：如何與患者建立信任
l 案例：如何幫助患者樹立信心
2、闡明治療措施
l 對處方進行解釋
3、不同價格藥品選擇
l 客觀描述
4、病人教育
l 提供健康咨詢
l 叮囑康復(fù)關(guān)鍵
l 提出疾病預(yù)防措施
5、建立長期聯(lián)系
l 復(fù)診
n 如何與患者建立信任關(guān)系
n 如何服務(wù)患者
n 如何引導(dǎo)患者
n 醫(yī)患溝通中有哪些禁忌
n 有哪些做法可以提高醫(yī)患溝通的效率
有效的醫(yī)患溝通不僅受個性影響，還和后天學(xué)習(xí)息息相關(guān)。有大量的文獻和研究對醫(yī)患溝通技巧對此做了講解和分析。本課程主要是糅合了學(xué)術(shù)研究的精華，并結(jié)合了眾多醫(yī)生、護士的親身經(jīng)驗開發(fā)而成。將溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練應(yīng)用于醫(yī)療的診前、病情信息搜集和醫(yī)療建議三個階段。
& 【課程對象】：醫(yī)務(wù)工作者
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 一套常用的醫(yī)患溝通語言規(guī)范
2. 醫(yī)患溝通禁忌對照表
3. 醫(yī)患溝通建議提醒表
& 【課程大綱】：
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
l 溝通是一劑良藥
l 依賴與信任
第一部：儀容儀態(tài)
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工配飾規(guī)范
3、女性員工裝穿著基本要求
4、女性員工配飾規(guī)范
四、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
五、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
八、手勢訓(xùn)練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
第二部：溝通技巧
一、溝通訣竅
1、您的風(fēng)格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 病人的角度VS醫(yī)生的角度
l 案例：醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個小技巧
l 解讀和跟隨非語言信息
l 復(fù)述
l 換成是我，也……
第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
醫(yī)患常用用語規(guī)范
二、兩種常用鼓勵方法
1、事例鼓勵
2、康復(fù)場景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識現(xiàn)狀，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護提醒
四、四個留意
1、留意患者對病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個避免
1、夸大病情和不治療的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點
l 案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
l 影片片段：天下無賊
4、冷漠
l 案例：花錢治病
l 案例：兩種態(tài)度
5、說話不避開當(dāng)事人
l 案例：抱怨手術(shù)工具不好
l 案例：討論病人病情發(fā)展
l 案例：調(diào)侃患者
六、六個建議
1、專注于一件事
l 模擬訓(xùn)練：哪里疼？
2、專注于病患問題
l 模擬訓(xùn)練：難道我是賣假藥的？
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
l 模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達(dá)
l 模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時請求幫助
第四部、診前溝通
l 關(guān)鍵字：尊
1、沒有尊重，就沒有好感
l 思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對患者的尊重
2、請病人就坐
l 目的：讓病人放松
3、問候與自我介紹
l 目的：確認(rèn)病歷本是否是本人
l 目的：拉近彼此距離
4、關(guān)鍵在語氣和表情
l 目的：彼此尊重
第五部：病情信息溝通
l 關(guān)鍵字：聽
一、沒有傾聽，就沒有溝通
l 如何鼓勵患者如實又詳細(xì)地描述
l 傾聽時的狀態(tài)與反應(yīng)
二、了解病人面臨的主要問題
l 是心理還是生理？
三、了解病人對這些問題的理解
l 是正確還是錯誤？
四、了解病人的心理感受
l 是放大還是輕視？
五、判斷病人對治療決定的愿望
l 是獨立還是依賴
第六部：醫(yī)療建議溝通
l 關(guān)鍵字：信
1、沒有信任，就沒有信心
l 思考：如何與患者建立信任
l 案例：如何幫助患者樹立信心
2、闡明治療措施
l 對處方進行解釋
3、不同價格藥品選擇
l 客觀描述
4、病人教育
l 提供健康咨詢
l 叮囑康復(fù)關(guān)鍵
l 提出疾病預(yù)防措施
5、建立長期聯(lián)系
l 復(fù)診
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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