& 【課程背景】：
n 窗口醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表有哪些禁忌
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
n 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何在看似平凡的工作中不斷成長
n 覺得工作枯燥無趣，怎么辦
窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。

& 【課程對象】：醫(yī)療科室員工
& 【課程時間】：6小時/1天
& 【課程行動點】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


& 【課程大綱】：
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
依賴與信任
第一部：儀容
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工配飾規(guī)范
4、女性員工裝穿著基本要求
5、女性員工配飾規(guī)范
6、醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
7、醫(yī)護行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第二部：儀態(tài)
一、如何站
1、站立服務(wù)時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達
2、手機禮儀
l 討論：手機應(yīng)該放在哪里
l 手機鈴聲
l 公共場合的手機接聽
l 如何面對錯撥的電話
l 如何面對廣告電話
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
六、手勢訓(xùn)練
1、遞接物品動作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)
3、不同手勢的含義
七、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
八、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進出電梯
l 進出轎車
十、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
l 醫(yī)患常用用語規(guī)范
二、兩種常用鼓勵方法
1、事例激勵
2、康復(fù)場景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識病情，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護提醒
四、四個留意
1、留意患者對病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個避免
1、夸大病情和不治療的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點
l 案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
l 影片片段：天下無賊
4、冷漠
l 案例：花錢治病
l 案例：兩種態(tài)度
5、說話不避開當(dāng)事人
l 案例：抱怨剪子不好
l 案例：討論病人病情發(fā)展
l 案例：調(diào)侃患者
六、六個建議
1、專注于一件事
l 模擬訓(xùn)練：哪里疼？
2、專注于病患問題
l 模擬訓(xùn)練：難道我是賣加藥的？
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
l 模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達
l 模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時請求幫助