第一章 有效溝通的方法與功效
案例：老金為什么專能攻破問題客戶？小王卻不行？
一.溝通的定義與實質(zhì)
是復雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過程
案例：楊子榮和座山雕的機智對話
二.遵從有效溝通的五特性
1）雙向性
溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）
2）明確性
案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事
3）談行為不談個性
案例：某女營銷員失單
4）積極聆聽
1）傾聽能力的自我測試
2）聆聽的技巧
5）善用非語言溝通
非語言溝通的方式
溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習
三.對有效溝通的深入認識
溝通無極限
溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）
四.為什么經(jīng)理人要注意對部下進行有效溝通
引子案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？
1.管理人員溝通的重要性
2.溝通對于領導者來說更具有特殊意義
案例：美國的總統(tǒng)選舉，拉選票。
案例：毛澤東善于和群眾溝通
案例：西北歌王王洛賓走遍中國大西北
案例：某經(jīng)理人內(nèi)向，不善與部下溝通
五.有效溝通與情商
案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
案例：《財經(jīng)時報》記者對張錫民的采訪
六.應當克服的痼癖與習慣
案例：一位著名散文家的精彩描述
案例：富蘭克林的著名自述

第二章 有效激勵的方法與功效
一.破解中國企業(yè)10大管理難題？
結論：企業(yè)各級經(jīng)理人應當努力學習和提高有效激勵的知識和技能
二．案例與啟示
1.案例1：英國長壽公司俱樂部的啟示
結論：激勵機制導致企業(yè)高度敏感，企業(yè)高度敏感導致不斷創(chuàng)新
2.案例2：《人力資本》雜志記者對張錫民的采訪
結論：激勵機制的建立和深化是現(xiàn)代企業(yè)生命力的根本保證
咨詢實例：一個經(jīng)理的困惑：一個員工拿6000元還不滿意
聯(lián)想的不斷進取實例，柳傳志開會罰站
3.小組討論：
三．加強對激勵理論的認識和學習
（一）.馬斯洛需要層次論模型
1.理論明義講解
2.機理分析與管理啟示
（二）.激勵--保健雙因素理論
1.理論明義講解
2.機理分析與管理啟示
案例：珠三角某企業(yè)
（三） 公平理論
1.理論明義講解
2.不公平員工的表現(xiàn)
3.管理啟示
（四） 弗魯姆的期望理論
1.理論明義講解
舉例說明：某員工買手機
2.機理分析與管理啟示
案例：員工得獎金分析
（五） 激勵的實用人性內(nèi)因模型
舉例說明：某員工經(jīng)濟負擔重，想多賺錢，如何激勵？
小組討論：
四.員工激勵的一般原則
引子案例：任經(jīng)理的激勵措施
1.激勵要因人而異
實戰(zhàn)中員工激勵的基礎--個體差異的了解
案例：參會畫家，企業(yè)家每個人都認為不像自己
因人而異的三種分類
2.獎懲適度
案例：某國營單位的科研人員跳槽
案例：某民營企業(yè)的軍訓處罰
3.激勵的公平性
案例：某壽險公司業(yè)務員憤而離職
案例：某民營企業(yè)做不大的原因，人情風，留不住人才要進行職業(yè)化塑造，財經(jīng)時報對張錫民的采訪—經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)
案例：某著名民營火腿腸企業(yè)“親友犯錯加倍懲罰”
4.獎勵正確的事
案例：新疆油田項目
案例：加班現(xiàn)象
案例：沒有績效考評制度老實人吃虧
案例：某企業(yè)為了趕工交貨，不顧質(zhì)量
五.員工激勵的高級原則
1.激勵員工從結果均等轉(zhuǎn)移到機會均等，努力創(chuàng)造公平競爭環(huán)境
案例：吳士宏的成長道路
2.激勵要把握最佳時機
案例：某民營企業(yè)老板倡導“8小時以外的關懷”
3.激勵要有足夠力度
4.激勵要民主、獎罰分明
5.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結合，正負激勵即獎勵與懲罰相結合
送喜報到家里去
老總送個小條子表揚
案例：小孩搶糖的故事-價值觀
6.構造員工分配格局的合理落差
六.員工氣質(zhì)與激勵
1.四種氣質(zhì)及其優(yōu)缺點
2.氣質(zhì)和工作類別相搭配
案例：四個男人去看戲
案例：紅樓夢人物的氣質(zhì)
七.如何處理員工的抱怨
1.樂于接受抱怨
2.盡量了解起因，任何抱怨都有原因。
3.平等溝通
4.處理果斷
5.就事論事，尊重任何員工的抱怨
全篇結束語：桑塔納和奔馳