【課程定位】
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見轉(zhuǎn)換成改進(jìn)產(chǎn)品的有效意見，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶抱怨是送給我們最好的禮物， 既可以幫助我們找到問題完善服務(wù)，又可以幫助我們提升管理，使我們不斷得到成長(zhǎng)和進(jìn)步。
對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值、凸顯我們的服務(wù)品牌，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。


【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來(lái)一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程時(shí)間】標(biāo)準(zhǔn)版2天/加強(qiáng)版3天（投訴處理1天、溝通1天、心態(tài)及禮儀1天）


【課程大綱】


第一天


Part1
新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮
1) 打造客戶服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)
 態(tài)度決定成敗
 激情工作就是享受生活
 學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值
 讓自己成為工作的主人
 工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任
 改變不了環(huán)境就改變自己
2) 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
 從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)
 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)
 客戶服務(wù)工作新角色定位
 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
3) 明確農(nóng)電服務(wù)人員的職責(zé)與要求
 農(nóng)電服務(wù)的崗位職責(zé)
 客戶服務(wù)的兩個(gè)重點(diǎn)
 客服難為的三大因素
4) 提升客服人員的工作能力
 喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱
 服務(wù)代表的能力與素養(yǎng)
 打造“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
課程收益
通過互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、勇于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。


Part2
客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
1) 客戶投訴的原因分析
 客戶投訴的三大根源
 客戶投訴背后的期望
 客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)
2) 處理顧客投訴的心態(tài)
 顧客是朋友，不是提款機(jī)
 顧客是鏡子，不是海報(bào)
 顧客是常人，不是上帝
 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3) 有效處理客戶投訴的技巧
 客戶投訴的不同因素
 處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
• 第一步：安撫情緒
• 第二步：找明原因
• 第三步：期望管理
• 第四步：提供方案
• 第五步：達(dá)成一致
• 第六步：跟蹤落實(shí)
 處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
• 一站式服務(wù)法、服務(wù)承諾法、補(bǔ)償關(guān)照法、外部評(píng)審法、替換法、變通法
 處理顧客投訴的基本原則
• 原則一：先處理心情再處理事情
• 原則二：先明確問題再解決問題
• 原則三：先管理期望再滿足要求
 投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4) 如何減少顧客投訴的產(chǎn)生
 隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
 注重細(xì)節(jié)，提高客服團(tuán)隊(duì)品質(zhì)
 建立完善的業(yè)務(wù)流程
 前瞻性客服培訓(xùn)，提前發(fā)現(xiàn)問題
課程收益
引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并通過情景模擬的方式，對(duì)學(xué)員服務(wù)綜合能力進(jìn)行訓(xùn)練。


Part3
樹立
服務(wù)品牌
1) 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
 客戶滿意度指標(biāo)與分析
 提高客戶滿意度的四大要素
 提高客戶滿意度的服務(wù)流程
 建立與忠誠(chéng)客戶問的紐帶
 提升客戶忠誠(chéng)度的十個(gè)方法
2) 打造農(nóng)電金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 為顧客量身定做的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 建立價(jià)值鏈提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
課程收益
明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。


Part4
XXX行業(yè)客戶服務(wù)案例分析與情景模擬訓(xùn)練
1) 典型案例分析
 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析
 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析
 精明型客戶咨詢投訴案例分析
 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析
2) 小組情景模擬PK，巔峰對(duì)決
 分為N個(gè)小組（分組數(shù)根據(jù)學(xué)員總數(shù)確定），每小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組10分鐘
 各組交叉提供解決方案，其他小組補(bǔ)充，講師點(diǎn)評(píng)
 評(píng)出最佳案例獎(jiǎng)和最佳解決方案獎(jiǎng)
課程收益
通過大量的實(shí)操性訓(xùn)練，鞏固投訴處理流程，及時(shí)處理問題、恢復(fù)客戶關(guān)系等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培培養(yǎng)服務(wù)人員遇突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)能力并能得當(dāng)處理，減少因此帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。


第二天


Part5
人類最偉大的成就來(lái)自溝通
1) 生命的內(nèi)涵就是溝通
 五個(gè)小故事說(shuō)明：溝通是什么
聰明的宰相、跑堂兒的妙招、紅胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“禮”服人
 溝通與人類情感的秘密
 溝通障礙及有效溝通的原則
2) 成功者的共同點(diǎn)是善于溝通
 總統(tǒng)們
 頂級(jí)CEO
 世界首富
 社會(huì)精英
課程收益
使學(xué)員了解溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉常用的幾種溝通方式。結(jié)合游戲、故事分享，找到在日常溝通中各自的障礙與問題點(diǎn)


Part6
有效溝通的思維與行為轉(zhuǎn)化
1) 有效溝通第一原則：建立正確的思維和意識(shí)
 意識(shí)訓(xùn)練 - 初級(jí)階段
 意識(shí)訓(xùn)練 - 高級(jí)階段
 火雞VS石斑魚的啟示
 打破固定思維的盒子
2) 溝通一定要產(chǎn)生有效的差異化
 印象管理做得好不好
 能不能觸動(dòng)情感
 肯不肯尊重他人
 怎么聽別人才會(huì)說(shuō)，怎么說(shuō)別人才會(huì)聽
3) 情商的力量
 智商誠(chéng)可貴，情商價(jià)更高
 我是誰(shuí)？溝通前先看清自己
 溝通中懂得識(shí)別他人情緒
 溝通質(zhì)量=正面心情的倍數(shù)
 先處理心情再處理事情
 “己所不欲，勿施于人”的溝通策略
課程收益
從詮釋人脈關(guān)系的重要性為切入點(diǎn)，闡述溝通在融通人際關(guān)系的媒介作用，從而引發(fā)學(xué)員想去深層次了解溝通、訓(xùn)練溝通技巧、增強(qiáng)自我溝通能力的興趣，通過提升自我情商綜合能力，營(yíng)造出更加和諧的工作氛圍，更加積極的工作心態(tài)。


Part7
超強(qiáng)閱人術(shù)-溝通知人知面也知心
1) 肢體語(yǔ)言的斑斕世界
 溝通高手的“55387理論”
 從腳往頭上看，看透人的本質(zhì)
2) 性格武器
 性格“方程式”
 評(píng)判一個(gè)人的性格要找到他的兩種主要的性格
3) 全面解讀與運(yùn)用--真正知人知面也知心
 肢體語(yǔ)言和嘴里說(shuō)的是否一致
 微表情-如何識(shí)別他人臉面真假
 微反應(yīng)-小動(dòng)作背后隱藏著什么？
 不同性格的溝通策略
課程收益
學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，洞察客戶情緒和心理需求，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量。


Part8
自我改善 -溝通達(dá)人的完美之路
1) 選擇溝通
2) 找原因找方法
 放下身段和既有習(xí)慣
 為成功重塑性格
 尋找能在內(nèi)心深處產(chǎn)生動(dòng)力的溝通方法
 創(chuàng)新溝通方式
3) 學(xué)會(huì)表達(dá)
 學(xué)會(huì)汲取
 積累和練習(xí)表達(dá)技巧是關(guān)鍵
課程收益
帶領(lǐng)學(xué)員找到不一樣的溝通視角，使得在客戶服務(wù)過程中，用不同的溝通技巧解決問題。


Part9
團(tuán)隊(duì)溝通
-消除部門墻
1) 團(tuán)隊(duì)溝通的定義和特點(diǎn)
2) 內(nèi)部溝通的角色與方式
 上行溝通、下行溝通、平行溝通
3) 團(tuán)隊(duì)合作在應(yīng)對(duì)客戶投訴中的意義
4) 跨部門溝通的要點(diǎn)
 尊重與欣賞、換位思考、知己知彼
課程收益
通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員無(wú)論是在日常工作中與客戶、上下級(jí)的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個(gè)處理人際關(guān)系的高手。