【課程定位】
當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。


【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程時間】標(biāo)準(zhǔn)版2天/加強(qiáng)版3天（心態(tài)及禮儀1天、溝通1天、壓力舒緩及投訴處理1天）


【課程大綱】


第一天


Part1
職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1) 工作人員成長方向：職業(yè)化
2) 主動：激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài)，學(xué)會自我激勵
 立即行動，拒絕拖延癥
3) 責(zé)任：提升生命質(zhì)量
 “應(yīng)付”帶來的傷害
 從推諉到主動擔(dān)當(dāng)
4) 共贏：經(jīng)營你的環(huán)境
 理解共贏：互賴與互惠
 以人為本，注重人際關(guān)系建立
課程收益
通過多種互動方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。


Part2
禮儀概述
1) 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合
2) 五大禮儀的涵義
3) 學(xué)習(xí)禮儀對個人和企業(yè)有什么樣的影響
課程收益
了解知禮懂禮習(xí)禮用禮的重要性及五大禮儀類別


Part3
儀容禮儀服飾禮儀
1) 心理學(xué)AIDMA法則
2) 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
3) 儀容規(guī)范要求（男士、女士）
 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
 淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
4) 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點(diǎn)、目的
5) 行業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
 西裝/裙裝的穿著須知
 襯衫與套裝的配搭、鞋襪的選擇
6) 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)-飾不過三
 配飾的顏色搭配與禁忌
7) 職業(yè)妝 - 美麗的蛻變
 職業(yè)妝的重要性
 巾藝求精-花式絲巾搭配法
課程收益
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。通過對行業(yè)規(guī)范儀容儀表的梳理，讓學(xué)員更注重自身職業(yè)形象提升。


Part4
舉止禮儀
1) 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”
2) 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線
3) 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約
4) 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊
5) 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花
6) 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物
課程收益
通過大量的實(shí)操性訓(xùn)練，打造舉手投足間的優(yōu)雅規(guī)范


Part5
基礎(chǔ)禮儀
1) 稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)
2) 名片禮節(jié)、握手禮節(jié)
3) 迎送客禮節(jié)、電梯禮節(jié)
4) 送車禮節(jié)、開關(guān)門禮節(jié)
5) 服務(wù)規(guī)范用語
 服務(wù)用語規(guī)范
 服務(wù)人員“五要”和“四不講”
課程收益
工作場合接人待物間展現(xiàn)良好的禮儀風(fēng)范


第二天


Part6
溝通技巧
1) 笑-如沐春風(fēng)
 微笑法則
 微笑與聲音、身體、眼睛的結(jié)合
2) 看-內(nèi)心世界
 觀察客戶行為
 觀察客戶心理
 目光接觸技巧
 識別身體語言的紅綠燈
3) 聽-弦外之音
 傾聽三原則、傾聽五個層次
4) 說-動人心弦
 客戶更在意你怎么說
 用客戶能聽懂的方式去說
 避免專業(yè)術(shù)語
5) 問-循循善誘
 封閉式提問、開放式提問
 思路決定出路、問題決定答案
 解釋、關(guān)懷的通用策略
 承擔(dān)責(zé)任的通用策略
課程收益
通過掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。


Part7
情緒識別與壓力管理
1) 理解情緒和管理情緒
 情緒，行為的直接動力源泉
 情緒是如何產(chǎn)生的
 管理你的情緒
2) 控制壓力
 現(xiàn)代社會的壓力來源
 壓力測試問卷
 壓力指數(shù)分析
 無壓力快樂族：自得其樂
 低壓力輕松族：自我調(diào)適
 中壓力危險(xiǎn)群：找對人生導(dǎo)師
 高壓力危險(xiǎn)群：一定要做部分割舍
 超高壓力危險(xiǎn)群：尋求專業(yè)輔導(dǎo)
3) 情緒壓力管理的七個秘訣
 優(yōu)先順序法、勇于說不法、全腦開發(fā)法、放松腦波法、雙贏策略法、情緒鏈調(diào)整法、自律訓(xùn)練法
課程收益
服務(wù)人員由于工作原因， 常面臨很大的壓力，本模塊協(xié)助學(xué)員掌握和了解情緒和壓力的來源與機(jī)制，幫助學(xué)員建立人生信念系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)員掌握自我情緒控制、他人情緒引導(dǎo)及壓力舒緩的技巧。


Part8
抱怨投訴處理
1) 客戶為什么會抱怨
2) 客戶抱怨/投訴的原因和類型
 客戶抱怨/投訴的類型
 客戶抱怨/投訴的原因和目的
 抱怨/投訴客戶的四種需求
 處理客戶抱怨/投訴的積極意義
 面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
3) 抱怨客戶的反應(yīng)
4) 抱怨的價(jià)值
5) 客戶抱怨處理機(jī)制和方法
6) 客戶抱怨/投訴處理三原則
 原則一：先處理心情再處理事情
 原則二：先明確問題再解決問題
 原則三：先管理期望再滿足要求
7) 客戶抱怨與投訴處理的六方法
 一站式服務(wù)法
 服務(wù)承諾法
 補(bǔ)償關(guān)照法
 外部評審法
 替換法
 變通法
8) 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
 第一步：安撫情緒
 第二步：找明原因
 第三步：期望管理
 第四步：提供方案
 第五步：達(dá)成一致
 第六步：跟蹤落實(shí)
 分步驟案例演練（分組情景演練）
9) 難纏客戶對應(yīng)技巧
 難纏客戶的典型類型及心理分析
 難纏客戶處理3大策略
10) 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對應(yīng)技巧
 為什么會沖突
 如何避免沖突
 沖突發(fā)生后的解決措施
 避免投訴升級的要領(lǐng)
 處理升級投訴的技巧
11) 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者
 服務(wù)補(bǔ)救的時機(jī)
 服務(wù)補(bǔ)救的程序
 服務(wù)補(bǔ)救的方法
課程收益
客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。