課程定位 】
改變座席人員的表達(dá)意識與表達(dá)習(xí)慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果，幫助座席人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，提高座席人員“聽、說、熟、巧”的服務(wù)技巧。
【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【授課時長】2天
【課程大綱】
第一模塊：座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
1. 座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析
 服務(wù)意識問題
 發(fā)音問題
 表情及動作問題
 語言表達(dá)問題
 應(yīng)對技巧問題
2. 電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備
授課形式：頭腦風(fēng)暴，自我剖析；過座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。
第二模塊：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
1. 電話接聽禮儀
 通過聲音感受微笑服務(wù)
 鈴響不過三聲原則
 電話接打的“三個原則”
 電話接入“服務(wù)五步曲”
 “6W1H”原則
2. 電話外撥禮儀
 通話時間、空間、長度選擇
 “三分鐘原則”
 外撥電話流程
 如何做有效的電話回訪
案例分析：例如：抱怨電話為何升級為投訴電話？
第三模塊：發(fā)聲與語音親和力訓(xùn)練
1. 座席人員的發(fā)聲基礎(chǔ)
 影響不同音質(zhì)的三方面因素
 音質(zhì)好壞的三個衡量指標(biāo)
 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要
 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”
 聲音的分析
 語調(diào)處理要領(lǐng)
 語義傳遞要領(lǐng)
授課形式：錄音案例點評-聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度，聲音聽出你的表情
情景模擬，逐一指導(dǎo)
2. 座席人員的發(fā)音技巧
 發(fā)音原理
 氣息控制原理
 氣息控制要領(lǐng)
 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
 氣息控制訓(xùn)練方法
 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣
授課形式：實戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用，老師逐一指導(dǎo)
3. 座席人員的調(diào)控美聲
 用肚皮說話，在眉心發(fā)聲
 共鳴發(fā)聲器官
 軟腭提得高，口腔共鳴好
 喉嚨放的松，嗓音才暢通
 真假混聲，音色優(yōu)美
 幾種常見發(fā)聲毛病的糾正
授課形式：老師針對每位學(xué)員的發(fā)聲問題，進(jìn)行逐一指導(dǎo)
4. 咬字吐音
 漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
 字頭咬字八方法
 字腹吐音九要求
 字尾收韻三特點
 練好口部操，發(fā)音清晰靈活
 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
 辮字口訣
授課形式：按照當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進(jìn)行逐一指導(dǎo)
5. 座席人員嗓音問題的保健治療
 常見的嗓音疾病
 嗓音疾病產(chǎn)生的原因
 嗓音保健十項措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥
老師支招：有益嗓子的部分食物及簡易驗方；咽喉炎的常用飲食療法；聲帶小結(jié)的常用飲食療法
6. 語音親和力強(qiáng)化技巧
 了解自己的語言模式
 了解客戶行為模式
 技巧1：配合對方的語言模式
 技巧2：匹配對方的性格與興趣
 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”
 技巧4：用語意傳遞“微笑”
 技巧5：用語調(diào)表達(dá)“關(guān)注”
授課形式：實戰(zhàn)演練-如何運(yùn)用聲音平息生氣的客戶？
第四模塊：呼叫中心服務(wù)行為規(guī)范
1. 接入電話服務(wù)規(guī)范
 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 報修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 投訴舉報服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
授課形式：老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
例如：電話接入服務(wù)規(guī)范
1. 快速接聽 電話握手自報家門 表示意愿
2. 仔細(xì)詢問 記錄重點反饋確認(rèn) 分析需求
3. 適當(dāng)解釋 提供方案尋求認(rèn)同 表示感謝
2. 外撥電話服務(wù)規(guī)范
 行業(yè)業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 客戶報修回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 客戶投訴舉報回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 市場問卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
授課形式：老師講解、情景模擬、話術(shù)演練
3. 單元3：常見電話應(yīng)答場景用語演練
 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時
 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時
 遇到設(shè)備故障不能操作時
 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
 遇到騷擾電話時
 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時
 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時
 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯時
授課形式：老師講解、情景模擬、話術(shù)演練