一、 課程背景:
客服中心是熱電客戶(hù)服務(wù)的重要窗口,受理所有業(yè)務(wù)，為廣大客戶(hù)提供全方位的服務(wù)�？头�人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、電話溝通、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶(hù)最直觀的感受。
 在客戶(hù)眼里，客服中心人員就代表了熱電公司。
 公司品牌給客戶(hù)印象就控制在與客戶(hù)接觸的員工手中。
 卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
另外，客服人員的服務(wù)行為是否標(biāo)準(zhǔn)一致，是否形成了常態(tài)化規(guī)范化，都是客服中心管理人員值得思考的問(wèn)題。


二、 課程收益：
通過(guò)對(duì)員工的姿態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言的要領(lǐng)訓(xùn)練，提升營(yíng)業(yè)廳人員個(gè)人形象，統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象
通過(guò)不同情境真實(shí)案例的體驗(yàn)，引導(dǎo)服務(wù)人員樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度
建立健康心態(tài)，幫助服務(wù)人員樹(shù)立自信心，加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范以及團(tuán)隊(duì)精神
掌握電話服務(wù)過(guò)程必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，提升熱電服務(wù)質(zhì)量
建立起良好的客戶(hù)溝通橋梁，巧妙處理客戶(hù)投訴事件，樹(shù)立熱電服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象
通過(guò)減壓與自我激勵(lì)，提升客服人員的素質(zhì)，面對(duì)客戶(hù)展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌


三、 課程優(yōu)勢(shì)：
 專(zhuān)業(yè)——致力于熱電行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
 實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
 量身定做——根據(jù)熱電企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%


四、培訓(xùn)規(guī)劃：
學(xué)員對(duì)象：熱電公司客服中心電話熱線人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員
課程時(shí)間：2天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)


五、課程綱要：


第一模塊：
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
（一） 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？為什么需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？
（二） 熱電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
（三） 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
（四） 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度：
1、 角色識(shí)別——熱電企業(yè)的“形象代言人”
2、 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶(hù)的美感認(rèn)識(shí)
3、 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
4、 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立


第二模塊：
儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
（一） 儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
1、儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
2、儀容規(guī)范要求（男士、女士）
 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
（二）儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
1、熱電公司品牌形象的儀態(tài)要求：舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
2、微笑服務(wù)——讓客戶(hù)有家的感覺(jué)
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務(wù)人員的舉止禮儀
 工作區(qū)間的正確站姿
 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
 工作區(qū)間的正確走姿
 工作區(qū)間的正確蹲姿
1、 鞠躬禮工作及應(yīng)用場(chǎng)合
 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮
2、 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
 在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)
3、 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
 親切引導(dǎo)
 正確指引
 溫馨示座


第三模塊：
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范——塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
（一） 營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻：
1、規(guī)范內(nèi)容：包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)指導(dǎo)
2、規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
3、突發(fā)事件處理規(guī)范（無(wú)理取鬧客戶(hù)、聾啞人、新聞?dòng)浾�、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）
4、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
 客戶(hù)的分流與引導(dǎo)
 引導(dǎo)客戶(hù)使用自助查詢(xún)機(jī)
 引導(dǎo)客戶(hù)使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
 引導(dǎo)客戶(hù)到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
（二） 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻
1、 受理內(nèi)容“包括電力新裝、電力變更等
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
3、 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：
 先接先辦
 先外后內(nèi)
 接一顧二招呼三
 首問(wèn)負(fù)責(zé)制
 暫停服務(wù)亮牌
（三） 營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)服務(wù)時(shí)刻
1、 受理流程：接待、受理咨詢(xún)、問(wèn)題分析、咨詢(xún)答復(fù)或回報(bào)引導(dǎo)
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
（四） 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻
1、 收費(fèi)內(nèi)容：熱電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
（五） 營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
1、 宣傳資料使用
2、 自助查詢(xún)系統(tǒng)使用
3、 便民服務(wù)
4、 其他服務(wù)


第四模塊：
待客溝通技巧——站在客戶(hù)立場(chǎng)上的說(shuō)話方式
（一） 游戲?qū)�入：�?tīng)者畫(huà)面——體驗(yàn)溝通的過(guò)程
（二） 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
（三） 溝通過(guò)程的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1、 說(shuō)的技巧
 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
 處理異議的技巧
 贊美的技巧
 羅森塔爾效應(yīng)的應(yīng)用
 區(qū)別贊美與吹捧的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
 如何巧妙的贊美女士
 如何恰當(dāng)?shù)馁澝滥惺?br />2、 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
3、 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4、 客戶(hù)溝通過(guò)程中的障礙分析


第五模塊：
電話溝通必備技能
（一） 電話禮儀——語(yǔ)言藝術(shù)與電話形象
1、 三三原則
2、 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3、 誰(shuí)先掛電話
4、 誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)
5、 通話過(guò)程中的一些禮節(jié)規(guī)范
6、 如何傾聽(tīng)
7、 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
8、 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
9、 有效的電話溝通技巧
10、 轉(zhuǎn)接電話的技巧
附：電話服務(wù)禮儀口訣
聽(tīng)到鈴響，速接電話
先要問(wèn)號(hào)，再報(bào)名稱(chēng)
姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話
聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答
通話簡(jiǎn)練，等候要短
吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)
認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)
聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答
左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆
備好筆紙，隨時(shí)記錄
做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)
禮告結(jié)束，后掛輕放
轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方
動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司
他人電話，有禮接待


第六模塊：
電話服務(wù)人員壓力處理技巧
(一) 壓力與壓力的產(chǎn)生
1、 壓力
2、 壓力的正裝
3、 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
(二) 壓力處理的技巧與方法
1、 壓力的診斷
2、 應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
3、 掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
4、 提高情商、減緩壓力
5、 減輕壓力的技巧
6、 從企業(yè)管理方面幫助員工減輕和預(yù)防壓力
7、 用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
(三) 自我激勵(lì)八大技巧
1、 獎(jiǎng)勵(lì)法
2、 微笑發(fā)
3、 運(yùn)動(dòng)法
4、 學(xué)習(xí)法
5、 轉(zhuǎn)移法
6、 發(fā)泄發(fā)
7、 忽視法
8、 交友法


第七模塊：
客戶(hù)投訴處理禮儀與技巧
（一）處理投訴的六大原則
 不要反駁客戶(hù)
 誠(chéng)懇表達(dá)歉意
 了解抱怨原因
 給出解決之道
 滿足客戶(hù)要求
 后續(xù)跟蹤服務(wù)
（二）客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
2、客戶(hù)做決定的過(guò)程
3、投訴產(chǎn)生的原因
（一） 客戶(hù)投訴處理原則與技巧
1、 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
2、 運(yùn)用良好的溝通技巧
3、 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
4、 掌控情緒
5、 善于收集客戶(hù)信息
6、 掌握化解矛盾的技術(shù)
（二） 客戶(hù)投訴處理的步驟
1、 明確事實(shí)
2、 同意并中立化
3、 提供解決方案
4、 3F法則
三公平原則