課程收益
 在自身方面：做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作，
提升業(yè)務(wù)技能；用心體會(huì)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵，做到一通百通。
 在客戶方面：做到了解客戶心理，明確客戶需求，能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，落
實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 在公司方面：加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過本次強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到黃州賽
洛天然氣有限公司服務(wù)人員素質(zhì)的提升以及公司整體形象的提升。


課程大綱


第一天


天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
天然氣服務(wù)人員
的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1. 工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化
2. 主動(dòng)：激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)
 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥
3. 責(zé)任：提升生命質(zhì)量
 “應(yīng)付”帶來的傷害
 從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
4. 共贏：經(jīng)營你的環(huán)境
 理解共贏：互賴與互惠
 以人為本，注重人際關(guān)系建立


第二模塊
天然氣服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
1. 稱謂禮儀
 如何正確稱呼我們的客戶
 國內(nèi)流行的四大稱呼
2. 介紹禮儀
 自我介紹四要素
3. 搶修工、營業(yè)廳人員遞接證件、簽收文件等
4. 搶修工、營業(yè)廳人員手臂禮儀
 指示方向
 請(qǐng)行
 請(qǐng)進(jìn)
 請(qǐng)坐
 手持物品
 遞送物品
 舉手致意
 日常舉止禮儀
5. 上門服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧
 上門服務(wù)行為規(guī)范
 服務(wù)準(zhǔn)備行為規(guī)范
 客戶預(yù)約行為規(guī)范
 禮貌登門行為規(guī)范
 常用服務(wù)用語
 服務(wù)用語禁忌
6. 電話禮儀
 撥打時(shí)的注意事項(xiàng)
 接聽時(shí)的注意事項(xiàng)
 如何與不同類型的客戶溝通
 電話禮儀禁忌
 電話投訴技巧


第三模塊
服飾禮儀
打造完美形象
1. 天然氣職員品牌形象的服飾要求（統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)）
2. 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3. 燃?xì)夥��?wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
4. 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn) - 飾不過三
5. 關(guān)注色彩 - 視覺第一要素
6. 關(guān)注款式 - 穿出風(fēng)格
7. 配飾的顏色搭配與禁忌


第四模塊
儀容禮儀
培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1. 天然氣品牌形象的儀容要求
2. 魅力工程—職業(yè)妝容塑造
 臉部立體結(jié)構(gòu)
 冷暖色系搭配
 五種肌膚分析
 化妝七步驟
 職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法
3. 卸妝與護(hù)膚服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
4. 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
5. 微笑在燃?xì)夥��?wù)過程中的應(yīng)用與禁忌


第五模塊
形體禮儀
企業(yè)動(dòng)人的風(fēng)景線
1. 天然氣服務(wù)形象提升訓(xùn)練著力點(diǎn)
2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3. 服務(wù)人員鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
（15°、30°、90°鞠躬禮）
4. 服務(wù)人員欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
 在走廊中見到客戶時(shí)
5. 服務(wù)人員手勢(shì)禮儀（引導(dǎo)、指引、、示座等手勢(shì)）
 親切引導(dǎo)（使用自助終端）：“您好！這邊請(qǐng)！”
 正確指引填單：“您好！請(qǐng)?jiān)谟蚁陆翘幒灻��！?br /> 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！


第五模塊
服務(wù)流程梳理與演練
1. 營業(yè)廳人員客戶服務(wù)流程（七步法）
2. 搶修工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
3. 服務(wù)人員服務(wù)禮儀要點(diǎn)
4. 模擬演練：服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)操


第二天
天然氣五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
搶修工、熱線服務(wù)人員發(fā)聲基礎(chǔ)
1. 影響不同音質(zhì)的因素
2. 音質(zhì)好壞的衡量指標(biāo)
3. 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要
4. 用聲不能“崇高媚強(qiáng)”
5. 聲音的分析
6. 語調(diào)處理要領(lǐng)
7. 語義傳遞要領(lǐng)
錄音案例點(diǎn)評(píng)：聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度、聽出你的表情


第二模塊
搶修工、熱線服務(wù)人員的發(fā)音技巧
1. 發(fā)音原理
2. 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
3. 氣息控制原理、要領(lǐng)、方法
4. 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣
實(shí)戰(zhàn)演練：“腹音”的運(yùn)用及專家逐一指導(dǎo)


第三模塊
電話溝通黃金定律
1. 什么是溝通
2. 溝通常見障礙
3. 溝通的途徑和原則
4. 專業(yè)電話禮儀
 接電話禮儀
 通話禮儀
 結(jié)束禮儀
 電話禮儀中的失禮行為
電話中的禮貌用語
 電話服務(wù)中避免使用的語言
 電話中必知的禮貌用語
5. 搶修工電話溝通話術(shù)
6. 熱線電話溝通話術(shù)
體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析


第四模塊
提升電話溝通親和力
1. 了解自己的語言模式
2. 了解客戶行為模式
3. 技巧1：配合對(duì)方的語言模式
4. 技巧2：匹配對(duì)方的性格與興趣
5. 技巧3：巧妙“贊美”和“認(rèn)同”
6. 技巧4：用語意傳遞“微笑”
7. 技巧5：用語調(diào)表達(dá)“關(guān)注”
實(shí)戰(zhàn)演練——如何運(yùn)用溝通技巧平息生氣的客戶？


第五模塊
洞悉客戶性格特征與溝通應(yīng)對(duì)之道
1. 力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道
搶修工受理案例演練：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
2. 完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
3. 平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
4. 活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
綜合總結(jié)演練：不同性格客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
5. 搶修工崗位操作細(xì)則
 問候確認(rèn)用戶，表明身份和來意
 入戶
 安全檢查
 隱患處理
 簽單
 告別用戶
6. 熱線座席人員工崗位操作細(xì)則
 摘機(jī)問候?qū)Ψ?br /> 需求辨識(shí)確認(rèn)
 客戶信息確認(rèn)
 業(yè)務(wù)受理
 重復(fù)關(guān)鍵信息
 掛機(jī)結(jié)束通話
 信息記錄
7. 營業(yè)廳人員工崗位操作細(xì)則
 詢問客戶需求
 需求判別及應(yīng)對(duì)
 開戶
 售氣、報(bào)裝等
 收費(fèi)
 交卡、找零，提供發(fā)票
 操作指導(dǎo)
 一句話宣傳
 送別客戶


第六模塊
通過溝通有效處理
客戶情感
1. 表達(dá)服務(wù)意愿（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
2. 應(yīng)用同理心（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
3. 表示承擔(dān)責(zé)任（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
4. 回應(yīng)客戶需求（搶修工受理溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）


第七模塊
主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望
1. 什么是真正的客戶期望
案例分析：只要您一個(gè)電話，其他由我們來做
2. 搶修工主動(dòng)影響客戶期望的時(shí)機(jī)和技巧
案例分析：如何在相對(duì)不利的場(chǎng)景中規(guī)避承諾風(fēng)險(xiǎn)