課程大綱(2天2夜)


第一晚19:30-21:00


開訓(xùn)儀式
 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
 破冰活動(dòng)、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
 學(xué)習(xí)心態(tài)建立


服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建
 開場(chǎng)破冰：最佳團(tuán)隊(duì)組合游戲
 金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)
2、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)
 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望
 承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)！”
 憂患意識(shí):“快魚吃慢魚！”
 主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”
 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”
 金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)


第一天上午08:30-12:00


服務(wù)理念認(rèn)知
1、供電企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析
 供電服務(wù)特點(diǎn)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大障礙
 供電服務(wù)5大管理困惑
 供電營銷服務(wù)的管理挑戰(zhàn)
2、供電企業(yè)抄表收費(fèi)現(xiàn)狀解析
 抄表收費(fèi)管理現(xiàn)狀分析
 抄表收費(fèi)人員結(jié)構(gòu)分析
 抄表收費(fèi)流程分析
 客戶對(duì)抄表收費(fèi)需求分析
3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大理念修煉
 客戶滿意理念
 主動(dòng)服務(wù)理念
 真理瞬間理念
 抱怨是金理念
 依法服務(wù)理念
 內(nèi)部服務(wù)理念
 品牌服務(wù)理念
4、案例分析
 一個(gè)抄表員的服務(wù)，客戶滿意了嗎？


第一天下午
14:00-17:30


八大服務(wù)技能（一）
1、服務(wù)溝通六項(xiàng)修煉
 笑-“如沐春風(fēng)”
 看-“內(nèi)心世界
 聽-“弦外之音”
 問-“循循善誘”
 說-“動(dòng)人心弦”
 動(dòng)-“細(xì)微入手


八大服務(wù)技能（二）
1、內(nèi)部溝通要領(lǐng)
 內(nèi)部服務(wù)的障礙和誤區(qū)
 內(nèi)部溝通的類型及其特點(diǎn)
 會(huì)議溝通要領(lǐng)
 向上溝通要領(lǐng)
 向下溝通要領(lǐng)
 平級(jí)溝通要領(lǐng)
 跨部門溝通的障礙和原則
 欠費(fèi)停電后的內(nèi)部溝通
2、案例演練
 欠費(fèi)停電后與95598的溝通


八大服務(wù)技能（三）
客戶心理分析與期望值管理
 客戶關(guān)系四步曲
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 客戶期望值管理


第二晚
19:00-21:00


團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
1、愛心活動(dòng)
 學(xué)員大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
 感悟“服務(wù)的人生價(jià)值”


第二天上午


八大服務(wù)技能（四）
1、催費(fèi)技巧
 現(xiàn)行福建電力客戶交費(fèi)方式分析
 各類交費(fèi)方式的特點(diǎn)分析
 各類交費(fèi)方式實(shí)用的人群分析
 為什么要預(yù)收電費(fèi)
 如何向客戶推薦他滿意的交費(fèi)方式
 了解您的客戶
 如何對(duì)所管轄區(qū)的客戶進(jìn)行分析
 怎么的客戶是欠費(fèi)高峰群體
 各類客戶不同的催費(fèi)方式
 刁難客戶的電費(fèi)收取方法
 家庭困難戶的催費(fèi)技巧
 經(jīng)常出差人員的收費(fèi)技巧
 出租戶的催費(fèi)技巧
 把電費(fèi)收回來讓客戶滿意的技巧
 把握合同第一要素，風(fēng)險(xiǎn)前置（電費(fèi)擔(dān)保或預(yù)購電）
 掌握欠費(fèi)原因
 經(jīng)常欠費(fèi)客戶催費(fèi)方法
 有效執(zhí)行催收方案的8大方法
 遇到拒絕交電費(fèi)的客戶應(yīng)對(duì)技巧
 欠費(fèi)通知單的送達(dá)技巧
 通知單送達(dá)方式
 通知單送達(dá)要點(diǎn)
 如何規(guī)避通知單有效送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)
2、案例
 看看小李的催費(fèi)


八大服務(wù)技能（五）
1、建立客戶關(guān)系
 客戶關(guān)系四步曲
 建立親和力
 表達(dá)同理心
 增強(qiáng)信任感
 增進(jìn)信賴度
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）
 應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）
 表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）
 回應(yīng)客戶需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）


第二天下午


八大服務(wù)技能（六）
1、抄表收費(fèi)客戶抱怨與投訴處理
 服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范
 什么是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)防范
 抄表投訴預(yù)防
 送達(dá)通知單投訴預(yù)防
 欠費(fèi)停電投訴預(yù)防
 抄表收費(fèi)客戶投訴分析
 抄錯(cuò)表投訴處理技巧
 電能計(jì)量不準(zhǔn)投訴處理技巧
 欠費(fèi)停電投訴處理技巧
 欠費(fèi)通知單未有效送達(dá)投訴處理技巧
 案例演練:客戶投訴抄表計(jì)量問題的有效應(yīng)對(duì)
2、案例分析
 停電通知貼出的麻煩
3、客戶抱怨與投訴處理中的溝通技巧
 “移情法”的應(yīng)用及案例演練
 “三明治法”的應(yīng)用及案例演練
 “諒解法”的應(yīng)用及案例演練
 “3F法”的應(yīng)用及案例演練
 “引導(dǎo)征詢法”的應(yīng)用及案例演練
 “‘7+1’說服法”的應(yīng)用及案例演練
4、難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧
 難纏客戶的典型類型及心理分析
 感情用事型
 固執(zhí)己見型
 無理取鬧型
 暴力傾向型
 有備而來型
 宣傳擴(kuò)大型
 難纏客戶處理3大策略
 說話決不觸及個(gè)人
 對(duì)事不對(duì)人：做個(gè)問題解決者
 征求對(duì)方意見、禮貌的重復(fù)
 難纏客戶處理的特殊方法
5、強(qiáng)化訓(xùn)練
 欠費(fèi)后阻止停電應(yīng)對(duì)


八大服務(wù)技能（七）
1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧
 為什么會(huì)沖突
 如何避免沖突
 沖突發(fā)生后的解決措施
 對(duì)非常蠻橫的客戶應(yīng)對(duì)技巧
 對(duì)客戶聲稱要投訴客戶的處理技巧
 對(duì)客戶要打電話通知媒體的處理技巧
 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)
 處理升級(jí)投訴的技巧
 服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)
 如何對(duì)服務(wù)危機(jī)進(jìn)行前瞻性判定


八大服務(wù)技能（八）
1、電話服務(wù)技能
 基本電話禮儀
 抄表時(shí)間電話預(yù)約技能
 欠費(fèi)電話通知技巧
 欠費(fèi)停電電話通知技巧
 電話催費(fèi)技巧
 催費(fèi)前準(zhǔn)備
 催費(fèi)語言技巧
 常用電話用語規(guī)范
 語音親和力提升技巧
 電話禮儀禁忌事項(xiàng)
2、案例分析
 為什么她能用電話把電費(fèi)催回來


第二晚


情緒控制與壓力管理
1、情緒與壓力來源
 情緒和情緒智能（EQ）的概念
 情緒的真正來源
 壓力的負(fù)面效應(yīng)
 理解和重建人生信念系統(tǒng)
2、自我情緒控制技巧
 運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值
 改變事情對(duì)自己的意義
 工作環(huán)境中的自我情緒處理
 處理和引導(dǎo)他人情緒
 逐步抽離法
 情緒快速調(diào)節(jié)法
 投訴處理結(jié)束后的自我暗示
3、工作減壓方法
 壓力釋放的渠道
 壓力緩解的技巧
 心靈減壓體操
 營造輕松的工作氛圍
4、結(jié)訓(xùn)儀式
 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話
 合影留念