中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
一、 課程背景:
景區(qū)作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)業(yè)績(jī)的產(chǎn)出有著直觀的影響。工作人員是接觸游客的前線(xiàn)人員,他們儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給游客最直觀的感受。
在游客眼里,游樂(lè)場(chǎng)服務(wù)人員就代表了景區(qū)的形象。
公司品牌給游客印象就控制在與游客接觸的員工手中。
卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
特此,**景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚,旨在通過(guò)培訓(xùn),提升景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、卓越的服務(wù)理念、綜合的服務(wù)素養(yǎng)、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)、周到的服務(wù)技巧等多個(gè)方面。本課程從服務(wù)心態(tài)和綜合素養(yǎng)和服務(wù)形象入手,訓(xùn)練一流的游樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員。
二、課程收益:
通過(guò)培訓(xùn)員工的服務(wù)素養(yǎng),加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意愿。
通過(guò)不同情境真實(shí)案例的體驗(yàn),引導(dǎo)服務(wù)人員樹(shù)立以“游客為中心”的服務(wù)理念,建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。
通過(guò)對(duì)員工溝通技巧的訓(xùn)練,加強(qiáng)員工文明用語(yǔ)及溝通技能。建立起良好的游客溝通橋梁,樹(shù)立景區(qū)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。
通過(guò)對(duì)員工的姿態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言的要領(lǐng)訓(xùn)練,提升服務(wù)人員個(gè)人形象,統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象。
建立健康心態(tài),幫助服務(wù)人員樹(shù)立自信心,加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范以及團(tuán)隊(duì)精神。
三、 課程優(yōu)勢(shì):
專(zhuān)業(yè)——致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐近10年
實(shí)用——豐富新鮮的電力案例,實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿(mǎn)意率超過(guò)95%
四、培訓(xùn)規(guī)劃:
學(xué)員對(duì)象:景區(qū)全體服務(wù)人員
課程時(shí)間:3天
培訓(xùn)形式:現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)
五、課程綱要:
第一模塊:卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升
(一)卓越的服務(wù)理念
1. 顧客來(lái)景區(qū)是為了什么?
找尋快樂(lè)?
符合夢(mèng)想?
2. 服務(wù)無(wú)處不在:對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外服務(wù)
保證我們的服務(wù)口徑一致
案例分析:知名景區(qū)如何給游客指路的?大到管理人員,小到保潔阿姨,大家的服務(wù)口徑都如此一致?
3. 一線(xiàn)員工的服務(wù)準(zhǔn)則:(經(jīng)典案例+互勱游戲+小組討論)
以客戶(hù)為中心
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
游客服務(wù)的秘決從“是的”開(kāi)始
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子
超越顧客的期望
關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
服務(wù)的黃金法則
案例分析:
“海底撈“作為服務(wù)業(yè)的典范,他們是如何做好顧客服務(wù)的?
(二)綜合的服務(wù)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是客戶(hù),我想要什么
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但游客滿(mǎn)意才是王道
4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
頭腦風(fēng)暴:
作為景區(qū)服務(wù)人員,我們可以為客戶(hù)們創(chuàng)造哪些感動(dòng)服務(wù)?
第二模塊:服務(wù)技能培訓(xùn)-溝通技巧
(一) 游戲?qū)耄郝?tīng)者畫(huà)面——體驗(yàn)溝通的過(guò)程
(二) 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
(三) 溝通過(guò)程的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1、 說(shuō)的技巧
游樂(lè)場(chǎng)服務(wù)人員文明禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
游樂(lè)行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
處理異議的技巧
贊美的技巧
羅森塔爾效應(yīng)的應(yīng)用
區(qū)別贊美與吹捧的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
如何巧妙的贊美客戶(hù)和家長(zhǎng)(得體的贊美不同的客戶(hù))
2、 聽(tīng)的學(xué)問(wèn):傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
3、 問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
4、 游客溝通過(guò)程中的障礙分析
5、 景區(qū)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話(huà)術(shù)訓(xùn)練
遇到客戶(hù)走丟時(shí)
遇到客戶(hù)哭鬧不止時(shí)
遇到客戶(hù)生病時(shí)
遇到游客提出不合理要求時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到游客情緒激烈,破口大罵時(shí)
遇到游客提出建議時(shí)
遇到游客投訴態(tài)度不好時(shí)
遇到游客投訴工作出差錯(cuò)時(shí)
遇到游客表?yè)P(yáng)時(shí)
遇到游客致歉時(shí)
案例分析:景區(qū)除以上情況,還會(huì)遇到什么突發(fā)事件?我們應(yīng)該如何處理?
第三模塊:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
(一) 景區(qū)服務(wù)的禮儀、形象與品牌
(二) 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
(三) 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度:
1、 角色識(shí)別——景區(qū)的“形象代言人”
2、 環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一游客的美感認(rèn)識(shí)
3、 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
4、 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立
第四模塊:儀態(tài)禮儀
(一) 景區(qū)服務(wù)人員的儀容要求
1、儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
2、儀容規(guī)范要求(男士、女士)
儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
化妝:淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
(二)景區(qū)服務(wù)人員的服裝要求
1、 著裝的TPO原則:時(shí)間、地點(diǎn)、目的
2、 公司品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
工作裝的穿著
鞋子與襪子的選擇等
3、 服務(wù)形象的配飾物選擇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):服務(wù)形象一分鐘改進(jìn)
(二)景區(qū)服務(wù)人員的儀態(tài)要求
1、服務(wù)儀態(tài)要求:舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)幽默
2、微笑服務(wù)——讓游客有家的感覺(jué)
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務(wù)人員的舉止禮儀
工作時(shí)的正確站姿
工作時(shí)的正確坐姿
工作時(shí)的正確走姿
工作時(shí)的正確蹲姿(學(xué)會(huì)蹲下來(lái)跟客戶(hù)說(shuō)話(huà))
5. 稱(chēng)呼禮儀——如何恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼游客和客戶(hù)
6. 握手禮儀——誰(shuí)先握手不失禮
7. 鞠躬禮工作及應(yīng)用場(chǎng)合
15度鞠躬禮
30度鞠躬禮
45度鞠躬禮
不同的鞠躬禮運(yùn)用的場(chǎng)合
8. 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
練習(xí):路上遇到游客和客戶(hù)如何打招呼?
9. 手勢(shì)禮儀(引導(dǎo)、指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
親切引導(dǎo)(如何給游客帶路?)
正確指引(如何給游客指示方向?)
溫馨示座
遞接物品
道別禮儀
10. 行進(jìn)姿態(tài)
引導(dǎo)游客和客戶(hù)
樓梯行進(jìn)
電梯行進(jìn)
11. 提供物件、茶水的禮儀
第五模:塊服務(wù)規(guī)范
1. 檢票售票門(mén)衛(wèi)的服務(wù)規(guī)范
檢票售票人員的崗位職責(zé)
衣著態(tài)度
迅速準(zhǔn)確零誤差
語(yǔ)言規(guī)范禮貌
票價(jià)及優(yōu)惠價(jià)格清晰
門(mén)衛(wèi)話(huà)術(shù)及安全管控
2. 講解咨詢(xún)的服務(wù)規(guī)范
講解咨詢(xún)?nèi)藛T的崗位職責(zé)
個(gè)人儀容儀表
講解目光的運(yùn)用
講解路線(xiàn)
語(yǔ)音訓(xùn)練
講解話(huà)術(shù)
講解態(tài)勢(shì)語(yǔ)
3. 秩序維護(hù)的服務(wù)規(guī)范
秩序維護(hù)人員的崗位職責(zé)
安全督導(dǎo)
專(zhuān)項(xiàng)引導(dǎo)
安全管理制度
應(yīng)急事件處理
投訴處理規(guī)范
4. 保潔員的服務(wù)規(guī)范
保潔人員的崗位職責(zé)
責(zé)任感
環(huán)境整潔
設(shè)備定點(diǎn)拜訪(fǎng)
服務(wù)態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)考核
(一) 每位學(xué)員分組進(jìn)行情景仿真考核(一 一過(guò)關(guān))
(二) 抽取場(chǎng)景,特殊情形應(yīng)對(duì)考核
講師簡(jiǎn)介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專(zhuān)家
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專(zhuān)家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢(xún)師、普通話(huà)國(guó)家一級(jí)乙等
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢(xún)師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)IKEA集團(tuán),承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷,致力于電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)化素養(yǎng)、語(yǔ)音訓(xùn)練、禮儀的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶(hù)服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢(xún)公司反聘,并成為特約講師,是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格:
清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知,通過(guò)實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練,使得課程的實(shí)用性更強(qiáng),學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程:
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi):《“改善短板、追求卓越“客戶(hù)服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶(hù)溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變?cè)V為金-客戶(hù)投訴處理技能提升》
呼叫中心類(lèi): 《魅力聲線(xiàn)-95598服務(wù)熱線(xiàn)CSR語(yǔ)音提升》、《95598呼叫中心語(yǔ)音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi):《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂(lè)在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》、《情緒松綁-職場(chǎng)壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類(lèi):《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專(zhuān)業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢(xún)類(lèi):服務(wù)禮儀競(jìng)賽輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶(hù)評(píng)價(jià):
很多時(shí)候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn),不得不來(lái),來(lái)了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去,這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì),把大家都吸引住了,讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要,這個(gè)才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國(guó)家電網(wǎng) 武都電力局局長(zhǎng)
在上課過(guò)程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專(zhuān)業(yè)且務(wù)實(shí)的講師,擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際,很能說(shuō)明企業(yè)的痛處,讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動(dòng),氣氛非常好,印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開(kāi)始的時(shí)候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練,很累,好多人都開(kāi)始抱怨。丁老師根據(jù)每個(gè)人不同的狀態(tài)做了一對(duì)一的心理調(diào)整,認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng),說(shuō)我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍!真的太自豪了!
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年,不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系,她每一次的授課都能讓我們滿(mǎn)滿(mǎn)的感動(dòng),每次都會(huì)有全然的驚喜,我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神,課后都會(huì)積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營(yíng)銷(xiāo)部主任
服務(wù)足跡:
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門(mén)電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽(yáng)供電公司、樂(lè)山供電公司、德陽(yáng)供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng):景區(qū)服務(wù)形象素質(zhì)提升培訓(xùn)
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咨詢(xún)電話(huà):020-29042042
QQ: 674837974
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