中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
【課程定位 】
當(dāng)今社會,電力服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升,軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值?如何凸顯我們的服務(wù)品牌?如何讓客戶滿意?如何更有效的展開溝通?如何應(yīng)對抱怨投訴處理?對于每一個(gè)服務(wù)人員來說,這些都是需要學(xué)習(xí)的必要技能。
【課程特點(diǎn)】
本訓(xùn)練營主要圍繞xxx電力供電服務(wù)重點(diǎn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及國網(wǎng)相關(guān)政策要求,用豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解及場景演練。從溝通話術(shù)規(guī)范、抱怨投訴處理技巧提升、壓力釋放與情緒管理三個(gè)方面,幫助電力服務(wù)人員在營銷服務(wù)技能方面進(jìn)行培訓(xùn)與提升。課程導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式,使得內(nèi)容落地實(shí)用。
【課程大綱】
第一模塊
順暢親和,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧
案例情景回放:
周某投訴:他替女婿代管的一套住房,去年1月出租給別人。當(dāng)年2月,供電所出具的電費(fèi)清單為4903 kW/h,而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903 kW/h,原來是核算人員將“1”錯(cuò)寫成了“4”,結(jié)果多算了3000 kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某,多收的電費(fèi)不能退,只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi),周某每月必須搭車趕到武昌,與承租戶按電能表實(shí)際讀數(shù)結(jié)算收錢。直到今年4月,3000 kW/h電費(fèi)才最終抵扣完。周某不解:供電部門工作失誤,卻給自己帶來了一年多的麻煩,這筆“辛苦帳”怎么算?
講解關(guān)鍵點(diǎn):
1. 當(dāng)代服務(wù)要求的變遷
由使用價(jià)值到高附加值
由物化到人性化
由理性到感性
由推銷、營銷到服務(wù)營銷
服務(wù)的四個(gè)層次
2. 客戶服務(wù)的意義
服務(wù)品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)及意義
電力服務(wù)的現(xiàn)狀
• 客戶服務(wù)由上至下推行
• 硬件與軟件不匹配
3. 電力客戶服務(wù)基本技巧
察言觀色、善于傾聽、
微笑常在、行態(tài)得體、
五項(xiàng)全能在“95598”熱線服務(wù)中的應(yīng)用
4. 高超服務(wù)技巧
降低期望值
驚喜服務(wù)
贏心服務(wù)
5. 深層次溝通需要修煉你的親和力
什么是親和力
親和力怎樣傳遞
6. 如何與客戶進(jìn)行情感溝通
如何處理客戶情感
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒情感
7. 與客戶溝通中的五把金鑰匙
提高溝通效率技巧
• 表現(xiàn)同理心的反饋技巧
• 探查客戶根源想法的詢問技巧
• 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧
• 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
• 達(dá)成一致的協(xié)商技巧
• 情景訓(xùn)練:如何深入客戶情景
笑 - 如沐春風(fēng)
• 微笑法則
• 微笑與聲音的結(jié)合
• 微笑與身體的結(jié)合
• 微笑與眼睛的結(jié)合
• 微笑訓(xùn)練
看 - 內(nèi)心世界
• 觀察客戶要點(diǎn)
• 觀察客戶行為
• 觀察客戶心理
• 目光接觸技巧
• 識別身體語言的紅綠燈
• “看透客戶”: 情景演練
聽 - 弦外之音
• 傾聽-拉近客戶的關(guān)系
(傾聽三原則和三步曲、傾聽五個(gè)層次、傾聽障礙)
• 回應(yīng)-積極聆聽的技巧
(模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語)
• 理解-聽懂”弦外之音”
(客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解)
• 你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
• 提問的好處
• 怎么提問
• 情景分析
• 靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問
• 提問過程中要避免的事情
• 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用
說 - 動人心弦
• 客戶更在意你怎么說
(小場景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則)
• 用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時(shí)間
• 用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
避免專業(yè)術(shù)語
問 - 循循善誘
• 封閉式提問、開放式提問
• 能站在對方的立場上問,讓對方覺得被尊重
• 思路決定出路、問題決定答案
案例討論1:
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析:
• 客戶希望感受到什么
• 客戶感受到什么
• 塑造專業(yè)的形象
案例討論2:
如何應(yīng)對客戶的“異議”?
分析:
• “異議”背后客戶的真實(shí)想法
• “異議”的類型
• 異議的處理步驟
團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——
某居民用戶在3月中旬申請校驗(yàn)電表,但至今未有人跟他聯(lián)系,同時(shí)也不知道校表結(jié)果,F(xiàn)向供電部分反映。
某居民用戶已經(jīng)繳納了4月份電費(fèi),但在5月份仍然收到了催費(fèi)通知單,要求供電部門予以說明。
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則,學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析,幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法,引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。
第二模塊
抱怨投訴處理
案例情景回放:
某年的6月21日,某市供電公司因客戶欠費(fèi),張冠李戴錯(cuò)停電?蛻舳啻谓o公司打電話說明自己沒有欠費(fèi),停錯(cuò)電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話,后來又把該投訴推給領(lǐng)導(dǎo),該領(lǐng)導(dǎo)又讓客戶找另一位領(lǐng)導(dǎo),打了一串電話,毫無結(jié)果。本來沒欠費(fèi)卻被停電,又被推來搡去,無人理睬,能不火冒三丈?氣急之下,客戶訴諸媒體,進(jìn)而引發(fā)裂變反應(yīng)似的爆炸性曝光,轟動全國。該事件使企業(yè)形象嚴(yán)重受損,社會影響極為惡劣——這就是“6 • 21”事件。
講解關(guān)鍵點(diǎn):
1. 客戶為什么會抱怨
2. 客戶抱怨/投訴的原因和類型
客戶抱怨/投訴的類型
客戶抱怨/投訴的原因和目的
產(chǎn)生投訴的過程和三種結(jié)果
處理客戶抱怨/投訴的積極意義
面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
3. 抱怨客戶的反應(yīng)
4. 抱怨的價(jià)值
5. 客戶抱怨處理機(jī)制和方法
6. 場景演練:化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
案例討論:
如何善待客戶抱怨?
分析:
• 換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性
• 應(yīng)對突發(fā)事件的能力,我們該做些什么
• 把“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)到每位員工的行動中
• 強(qiáng)化服務(wù)意識、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化內(nèi)部管理
7. 客戶抱怨/投訴處理三原則
原則一:先處理心情,再處理事情(前提)
原則二:先明確問題,再解決問題(關(guān)鍵)
原則三:先管理期望,再滿足要求(策略)
8. 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
第一步:安撫情緒
第二步:找明原因
第三步:期望管理
第四步:提供方案
第五步:達(dá)成一致
第六步:跟蹤落實(shí)
分步驟案例演練(分組情景演練)
9. 客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
受理投訴時(shí)的技巧
接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
10. 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對應(yīng)技巧
為什么會沖突
如何避免沖突
沖突發(fā)生后的解決措施
避免投訴升級的要領(lǐng)
處理升級投訴的技巧
11. 服務(wù)補(bǔ)救技巧:變抱怨者為擁護(hù)者
服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)
服務(wù)補(bǔ)救的程序
服務(wù)補(bǔ)救的方法
案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級反映問題時(shí)
12. 投訴管理
投訴類型的界定
投訴管理的原則
投訴管理流程
投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機(jī)制
13. 客戶抱怨投訴處理流程細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練
受理投訴時(shí)的技巧
電費(fèi)過高的咨詢投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
停電問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
抄表誤差問題的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
欠費(fèi)停電客戶的投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練
案例討論:
很多員工面對著客戶抱怨時(shí)候,無法控制住自己情緒,認(rèn)為客戶抱怨就是來找麻煩的,就會和客戶斗氣。
分析:
• 投訴對公司和自己意味著什么
• 我們對投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識誤區(qū)
• 客戶投訴的真實(shí)目的
• “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
團(tuán)隊(duì)情景模擬PK——
一位女士到營業(yè)廳反映:電線燒掉以后,導(dǎo)致10多戶人家沒有電,供電局搶修人員到現(xiàn)場看了一下,說修不好,通知會停過夜,就走了?蛻舴浅V,也很激動的表示,搶修就是要馬上進(jìn)行維修,來了看下就走,那還叫什么搶修,如果供電局也不能處理事情,客戶說她就坐在樓道等,如果她出什么事,要供電局全權(quán)負(fù)責(zé)。還說要向領(lǐng)導(dǎo)投訴。
客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng),容易與客戶發(fā)生沖突,預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析,幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。
第三模
壓力釋放與情緒管理
講解關(guān)鍵點(diǎn):
1. 整理壓力源頭:誰制造了壓力?
不切實(shí)際的期望
糟糕的性格和心態(tài)
日復(fù)一日的職場壓力
• 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力
• 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎?
2. 為什么壓力會妨礙有效溝通?
壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的
壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng),破壞人際關(guān)系
最常見的壓力反應(yīng)類型
目前你應(yīng)對壓力的水平如何
• 微練習(xí)1 - 笑的“救生包”
• 微練習(xí)2 - 在戶外散步
3. 如何有效控制自己情緒,避免與客戶發(fā)生沖突
認(rèn)清自己:我能做什么,不能做什么
4. 如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒
理解客戶心理
耐心解釋,合理安撫
換位思考,移情處理
5. 讓生活“零壓力”
消極對抗壓力,壓力變“雪球”
積極消除壓力技巧
• 技巧1:松緊帶——壓力釋放
• 技巧2:粘合劑——情商溝通
• 技巧3:用滑輪——非語言溝通
• 技巧4:軟錘子——沖突的解決
• 技巧5:放輕松——音樂與運(yùn)動
• 微練習(xí)1 - 找個(gè)地方Happy
• 微練習(xí)2 - 高質(zhì)量的睡眠
6. 重塑行動力
不逃避,不拖延,直面問題
堅(jiān)信自己的能力
克服恐懼
讓“快速行動”成為一種習(xí)慣
壓力成為前行的動力
• 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo)
• 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績
本模塊通過“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟,讓學(xué)員掌握怎樣通過積極方式與壓力共舞,每一環(huán)節(jié)均設(shè)計(jì)了實(shí)用的練習(xí),簡單易操作,隨時(shí)啟動壓力整理的閥門。
講師簡介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)IKEA集團(tuán),承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷,致力于電力行業(yè)服務(wù)營銷、職業(yè)化素養(yǎng)、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘,并成為特約講師,是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格:
清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動、幽默,講解深入淺出或淺入深出,不僅案例豐富,且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知,通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練,使得課程的實(shí)用性更強(qiáng),學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程:
營銷服務(wù)類:《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類: 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語音提升》、《95598呼叫中心語音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類:《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》、《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類:《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類:服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評價(jià):
很多時(shí)候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn),不得不來,來了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去,這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì),把大家都吸引住了,讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要,這個(gè)才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國家電網(wǎng) 武都電力局局長
在上課過程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師,擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際,很能說明企業(yè)的痛處,讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動,氣氛非常好,印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開始的時(shí)候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練,很累,好多人都開始抱怨。丁老師根據(jù)每個(gè)人不同的狀態(tài)做了一對一的心理調(diào)整,認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng),說我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍!真的太自豪了!
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年,不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系,她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動,每次都會有全然的驚喜,我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神,課后都會積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營銷部主任
服務(wù)足跡:
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對象
備 注
課程名稱:案例啟智慧,演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營