中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情

【培訓(xùn)時長】2天,12小時
【培訓(xùn)人數(shù)】少于60人
【培訓(xùn)對象】電話客服人員
【學(xué)員要求】每人3分鐘以上的工作錄音、指定的朗讀文章各1份
【培訓(xùn)方式】難點解析、發(fā)音訓(xùn)練、錄音分析、情境模擬
【課程收益】
1.全面提升座席語音面貌,聽感變化明顯。
2.糾正常見易錯的字和詞,表達更加準確。
3.學(xué)會科學(xué)發(fā)聲方法技巧,工作不再吃力。
4.掌握基本人際溝通技巧,危機不再升級。

【課程大綱】
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論:做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件


二、聲母——讓聲音有線條
(一)聲母的作用
(二)川方言聲母正音
(三)難點音訓(xùn)練
n/l zh/z ch/c sh/s f/h r 零聲母
(四)繞口令練習(xí)


三、韻母——讓聲音更響亮
(一)韻母的作用
(二)川方言韻母正音
(三)難點音訓(xùn)練
e/o o/uo en/eng in/ing uen
(四)繞口令練習(xí)


四、聲調(diào)——讓聲音有空間
(一)調(diào)值
(二)川方言易誤聲調(diào)辨析
(三)調(diào)值訓(xùn)練
1.陰平訓(xùn)練
2.上聲訓(xùn)練
3.綜合訓(xùn)練


五、輕聲——讓聲音有柔美
(一)輕聲的功用
(二)輕聲的念法
(三)輕聲訓(xùn)練


六、正音——讓聲音有文化
(一)易錯的字
(二)易錯的詞
(三)歸音


模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點
(一)語音聽辨:他在說什么
(二)小組討論:你要怎么說
(三)重音訓(xùn)練:你來說說看


二、停連——聽起來更自然
(一)語音聽辨:哪種更自然
(二)小組討論:老師錯了嗎
(三)停連訓(xùn)練:你來說說看


三、氣息——聽起來如行云
(一)互動游戲:吹蠟燭
(二)氣息的作用
(三)互動游戲:鐵甲功
(四)胸腹式聯(lián)合呼吸法
(五)氣息訓(xùn)練:你來念念看


四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
(一)互動練習(xí):報花名
(二)節(jié)奏的作用
(三)節(jié)奏訓(xùn)練:你來念念看


五、音強——聲音的彈簧器
(一)最輕松、響亮的聲音
(二)音強訓(xùn)練:音強變化


模塊三 說得輕松
一、轉(zhuǎn)換詞語——誰都能說人話
(一)不是所有詞語都叫普通話
(二)有一種詞匯叫作口語詞匯
(三)轉(zhuǎn)換訓(xùn)練:書面語-口語


二、轉(zhuǎn)換句式——聽起來不費勁
(一)長句換短句 給自己喘氣的機會
(二)歐式換中式 給客戶正常的反應(yīng)
(三)轉(zhuǎn)換訓(xùn)練:長短句、歐中式


三、用副語言——拉近客戶的心
(一)沒有文字的聲音也有信息量
(二)話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度


四、有對象感——聽得見的座席
(一)你在跟誰說話
(二)如何訓(xùn)練對象感
(三)對象感訓(xùn)練


五、提起顴肌——聽得到的微笑
(一)錄音聽辨:聽得到的微笑
(二)不用數(shù)牙齒的微笑練習(xí)法
(三)提顴肌訓(xùn)練


六、上抬軟腭——更有力的聲音
(一)錄音聽辨:你更喜歡哪一個
(二)抬軟腭訓(xùn)練


七、常見問題——更輕松地說話
(一)嗓音保健
1.工作時間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時怎么辦
4.長時用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
(二)常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張


模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
(一)小組討論:什么樣的客戶愛發(fā)飚
(二)發(fā)飚客戶的行為模式


二、客戶情緒引導(dǎo)管理——處理心情再處理事情
(一)積極關(guān)注與接納
(二)幫助他標明情緒
(三)調(diào)整自我減壓力
(四)自我減壓訓(xùn)練法


三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權(quán)
(一)迅速“收聲”的絕招
(二)封閉性問題的妙用
(三)提問訓(xùn)練


四、選擇權(quán)VS決定權(quán)——亮出你的“如來神掌”
案例:誰才是一家之主


講師簡介

  羅曉 老師
羅曉老師
 原電臺著名主持人
 人民日報社工作背景
 南國早報、當代生活報特約撰稿人
 PTT高級國際專業(yè)培訓(xùn)師
 國家普通話水平測試員
 廣西新聞攝影學(xué)會會員
 國家二級心理咨詢師
 EAP咨詢師、培訓(xùn)師
 高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級職業(yè)指導(dǎo)師
 中國東方禮儀研究院廣西分院副院長
 廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專家委員會委員
 歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作,接受國務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn),曾為國內(nèi)多個高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動的賽前指導(dǎo),并擔任評委工作。
羅曉老師是廣西日報、南國早報、當代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人,通過高級職業(yè)指導(dǎo)師、高級勞動關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認證,具有世界500強企業(yè)駐桂機構(gòu)管理經(jīng)驗,在人力資源、傳媒、運營商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程,深層剖析表面問題所隱含的真正原因,從根源尋求破解之道。語言表達專業(yè)、清晰,互動環(huán)節(jié)輕松、愉快,PPT課件優(yōu)美、悅目,靈活運用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設(shè)計》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項目:
《TTT競賽輔導(dǎo)》
《課程開發(fā)與師資團隊培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團隊打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶】
通訊行業(yè):中國移動10086客服中心、中國移動12580客服中心、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè):中國交通銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行信用卡中心、中國建設(shè)銀行四川省分行、中國建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營銷服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險行業(yè):中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司、中郵人壽保險股份有限公司
能源行業(yè):國家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國石油廣西分公司、中國石化廣西分公司
交通行業(yè):廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團有限公司
建筑行業(yè):中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團有限公司、華藍設(shè)計(集團)有限公司、華藍工程總承包管理有限公司、華藍巖土工程有限公司、廣西徐重機械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè):華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機關(guān):中國廣西人才市場、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團廣西區(qū)委、共青團廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會、南寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè):福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標有限公司、華藍投資有限責任公司、威壯投資集團有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂部、天鷹茶業(yè)有限公司


課程對象



備    注

課程名稱:電話座席魅力聲線提升訓(xùn)練



 

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