中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
課程詳情
溝通即將開始，如何規(guī)避溝通噪音？
客戶不按規(guī)則出牌，如何讓溝通重回正軌？
突發(fā)事件已然出現(xiàn)，如何避免事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)？
……
種種問(wèn)題怎么破？
羅曉老師為你解開迷題
學(xué)會(huì)如何用客戶能接受的方式，說(shuō)我們?cè)撜f(shuō)的話。
【課時(shí)安排】
一天，6課時(shí)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.了解溝通規(guī)律，面對(duì)常規(guī)工作更淡定。
2.運(yùn)用溝通技巧，快速拿到對(duì)話主動(dòng)權(quán)。
3.掌握客戶心理，轉(zhuǎn)變客戶的負(fù)面情緒。
【培訓(xùn)形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓(xùn)練等
【課程大綱】
第一部分 溝通無(wú)極限
——了解溝通的真實(shí)含義
一、小組討論：什么才是溝通
二、溝通利器搶先機(jī)——影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
案例：克林頓頻摸鼻子的秘密
案例：距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音
四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例：你不知道的漢字
如何應(yīng)對(duì)這4個(gè)區(qū)域？
五、溝通漏斗的后果——不是每個(gè)信息你都收到了
案例：誤解的T恤
第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準(zhǔn)備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實(shí)溝通基礎(chǔ)
（一）有效提問(wèn)——避免信息遺漏
（二）聆聽與回應(yīng)——確保接收信息完整
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
小故事：姐弟搶桔子
（三）確認(rèn)理解——確認(rèn)信息有效轉(zhuǎn)化
（四）表達(dá)觀點(diǎn)——完成溝通閉環(huán)
視頻：大話西游
（五）處理障礙——從郁顏?zhàn)冇耦?br />圖例：自古差評(píng)出奇葩
信息可信度、認(rèn)知偏誤、過(guò)往經(jīng)驗(yàn)、情緒影響
（六）達(dá)成協(xié)議——明確溝通成果
第三部分 溝通有問(wèn)題
——溝通的常見(jiàn)問(wèn)題與禁忌
一、客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題
小組討論：銀行客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
（一）一事多人講——多人管變成沒(méi)人管
（二）事事一人講——客戶需求傳不到位
（三）事事多人講——對(duì)客戶反饋無(wú)反應(yīng)
（四）壞事沒(méi)人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
（一）爭(zhēng)辯
（二）質(zhì)問(wèn)
（三）命令
（四）炫耀
（五）直白
（六）批評(píng)
（七）專業(yè)
（八）獨(dú)白
（九）冷談
（十）生硬
第四部分 溝通沒(méi)問(wèn)題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉(zhuǎn)換客戶注意力
二、決定權(quán)和選擇權(quán)——亮出你的如來(lái)神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問(wèn)答題——掌握主動(dòng)權(quán)的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒
客戶不按規(guī)則出牌，如何讓溝通重回正軌？
突發(fā)事件已然出現(xiàn)，如何避免事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)？
……
種種問(wèn)題怎么破？
羅曉老師為你解開迷題
學(xué)會(huì)如何用客戶能接受的方式，說(shuō)我們?cè)撜f(shuō)的話。
【課時(shí)安排】
一天，6課時(shí)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.了解溝通規(guī)律，面對(duì)常規(guī)工作更淡定。
2.運(yùn)用溝通技巧，快速拿到對(duì)話主動(dòng)權(quán)。
3.掌握客戶心理，轉(zhuǎn)變客戶的負(fù)面情緒。
【培訓(xùn)形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓(xùn)練等
【課程大綱】
第一部分 溝通無(wú)極限
——了解溝通的真實(shí)含義
一、小組討論：什么才是溝通
二、溝通利器搶先機(jī)——影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
案例：克林頓頻摸鼻子的秘密
案例：距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音
四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例：你不知道的漢字
如何應(yīng)對(duì)這4個(gè)區(qū)域？
五、溝通漏斗的后果——不是每個(gè)信息你都收到了
案例：誤解的T恤
第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準(zhǔn)備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實(shí)溝通基礎(chǔ)
（一）有效提問(wèn)——避免信息遺漏
（二）聆聽與回應(yīng)——確保接收信息完整
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
小故事：姐弟搶桔子
（三）確認(rèn)理解——確認(rèn)信息有效轉(zhuǎn)化
（四）表達(dá)觀點(diǎn)——完成溝通閉環(huán)
視頻：大話西游
（五）處理障礙——從郁顏?zhàn)冇耦?br />圖例：自古差評(píng)出奇葩
信息可信度、認(rèn)知偏誤、過(guò)往經(jīng)驗(yàn)、情緒影響
（六）達(dá)成協(xié)議——明確溝通成果
第三部分 溝通有問(wèn)題
——溝通的常見(jiàn)問(wèn)題與禁忌
一、客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題
小組討論：銀行客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
（一）一事多人講——多人管變成沒(méi)人管
（二）事事一人講——客戶需求傳不到位
（三）事事多人講——對(duì)客戶反饋無(wú)反應(yīng)
（四）壞事沒(méi)人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
（一）爭(zhēng)辯
（二）質(zhì)問(wèn)
（三）命令
（四）炫耀
（五）直白
（六）批評(píng)
（七）專業(yè)
（八）獨(dú)白
（九）冷談
（十）生硬
第四部分 溝通沒(méi)問(wèn)題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉(zhuǎn)換客戶注意力
二、決定權(quán)和選擇權(quán)——亮出你的如來(lái)神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問(wèn)答題——掌握主動(dòng)權(quán)的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒
講師簡(jiǎn)介
羅曉 老師
羅曉老師
原電臺(tái)著名主持人
人民日?qǐng)?bào)社工作背景
南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)特約撰稿人
PTT高級(jí)國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家普通話水平測(cè)試員
廣西新聞攝影學(xué)會(huì)會(huì)員
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓(xùn)師
高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
中國(guó)東方禮儀研究院廣西分院副院長(zhǎng)
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國(guó)務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國(guó)內(nèi)多個(gè)高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動(dòng)的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評(píng)委工作。
羅曉老師是廣西日?qǐng)?bào)、南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)、南寧晚報(bào)等多家主流媒體的特約撰稿人，通過(guò)高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話水平測(cè)試員等國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，在人力資源、傳媒、運(yùn)營(yíng)商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問(wèn)題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)、清晰，互動(dòng)環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長(zhǎng)課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設(shè)計(jì)》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《TTT競(jìng)賽輔導(dǎo)》
《課程開發(fā)與師資團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊(duì)打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)10086客服中心、中國(guó)移動(dòng)12580客服中心、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國(guó)交通銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心、中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營(yíng)銷服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長(zhǎng)沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
能源行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國(guó)石油廣西分公司、中國(guó)石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國(guó)際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機(jī)關(guān)：中國(guó)廣西人才市場(chǎng)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團(tuán)廣西區(qū)委、共青團(tuán)廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會(huì)、南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團(tuán)有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標(biāo)有限公司、華藍(lán)投資有限責(zé)任公司、威壯投資集團(tuán)有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂(lè)部、天鷹茶業(yè)有限公司
原電臺(tái)著名主持人
人民日?qǐng)?bào)社工作背景
南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)特約撰稿人
PTT高級(jí)國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家普通話水平測(cè)試員
廣西新聞攝影學(xué)會(huì)會(huì)員
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
EAP咨詢師、培訓(xùn)師
高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
中國(guó)東方禮儀研究院廣西分院副院長(zhǎng)
廣西職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員
歷經(jīng)文字記者、攝影記者、主持人、編輯、主編工作，接受國(guó)務(wù)院新聞辦公室系統(tǒng)培訓(xùn)，曾為國(guó)內(nèi)多個(gè)高校、企事業(yè)單位提供經(jīng)典誦讀、演講等活動(dòng)的賽前指導(dǎo)，并擔(dān)任評(píng)委工作。
羅曉老師是廣西日?qǐng)?bào)、南國(guó)早報(bào)、當(dāng)代生活報(bào)、南寧晚報(bào)等多家主流媒體的特約撰稿人，通過(guò)高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)師、企業(yè)培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、高校教師、普通話水平測(cè)試員等國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證，具有世界500強(qiáng)企業(yè)駐桂機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，在人力資源、傳媒、運(yùn)營(yíng)商、IT等領(lǐng)域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風(fēng)格】
羅曉老師以心理學(xué)原理架構(gòu)課程，深層剖析表面問(wèn)題所隱含的真正原因，從根源尋求破解之道。語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)、清晰，互動(dòng)環(huán)節(jié)輕松、愉快，PPT課件優(yōu)美、悅目，靈活運(yùn)用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風(fēng)格。
【擅長(zhǎng)課程】
1. 《TTT-培訓(xùn)師核心能力突破》
2.《課程開發(fā)與課件設(shè)計(jì)》
3. 《魅力演講家》
4. 《客戶溝通與談判技巧》
5.《座席魅力聲線提升訓(xùn)練》
6.《突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)》
7.《壓力情緒管理》
8.《心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)》
9.《職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)提升》
10.《職業(yè)生涯規(guī)劃》
11.禮儀系列課程
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《TTT競(jìng)賽輔導(dǎo)》
《課程開發(fā)與師資團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)》
《內(nèi)訓(xùn)師選拔與團(tuán)隊(duì)打造》
《演講比賽輔導(dǎo)》
【部分客戶】
通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)10086客服中心、中國(guó)移動(dòng)12580客服中心、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、廣東華南通信技術(shù)有限公司、聯(lián)通華盛通信有限公司廣西分公司
金融行業(yè)：中國(guó)交通銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心、中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宿遷分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銅陵分行、廣發(fā)銀行佛山分行、中信銀行信用卡廣州營(yíng)銷服務(wù)中心、中信銀行信用卡中心長(zhǎng)沙分中心、中信銀行信用卡中心福州分中心
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
能源行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)吉林省電力有限公司、南方電網(wǎng)北海培訓(xùn)基地、南方電網(wǎng)武宣分公司、中國(guó)石油廣西分公司、中國(guó)石化廣西分公司
交通行業(yè)：廣西壇百高速公路有限公司、廣西岑羅高速公路有限責(zé)任公司、廣州市地下鐵道總公司、廣西交通投資集團(tuán)有限公司
建筑行業(yè)：中建三局第一分公司、中鐵二十五局集團(tuán)有限公司、華藍(lán)設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司、華藍(lán)工程總承包管理有限公司、華藍(lán)巖土工程有限公司、廣西徐重機(jī)械有限公司、恒元建筑有限公司、威壯交通建筑設(shè)施有限公司
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：華訊電子商務(wù)有限公司、華思特國(guó)際貿(mào)易有限公司、融創(chuàng)匯投資有限公司、博大全訊科技有限公司、千方格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、廣度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
政府機(jī)關(guān)：中國(guó)廣西人才市場(chǎng)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)、廣西殘疾人聯(lián)合會(huì)就業(yè)指導(dǎo)中心、廣西廣播電視技術(shù)中心、共青團(tuán)廣西區(qū)委、共青團(tuán)廣西區(qū)委宣傳部、南寧高新區(qū)管委會(huì)、南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、大化瑤族自治縣縣委宣傳部
其他行業(yè)：福建煙草海晟投資管理有限公司、廣西嘉和置業(yè)集團(tuán)有限公司、華南城有限公司、廣西云龍招標(biāo)有限公司、華藍(lán)投資有限責(zé)任公司、威壯投資集團(tuán)有限公司、富滿地農(nóng)資股份有限公司、華溯文化創(chuàng)意有限公司、威壯籃球俱樂(lè)部、天鷹茶業(yè)有限公司
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶溝通技巧訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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