銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)項目標準版（3～5天）


網(wǎng)點轉(zhuǎn)型輔導方式：
1+5+2方式
1次晨會+白天5小時現(xiàn)場跟蹤指導+2小時晚間總結(jié)培訓


晨會（08:00~08:30）：
•建立標準晨會模式
•通過團隊活動鼓舞士氣，導入“服務(wù)九步”標準服務(wù)流程，提出配合要求。
•導入早間迎接第一批客戶的“開門納客”禮。


現(xiàn)場跟蹤指導（08:30~11:30 15:30~17:30）：
•大堂體驗：透過測試、訪談、現(xiàn)場觀測的方式，對大堂崗位進行初檢，繪制大堂經(jīng)理、外派機構(gòu)駐點人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，明確其在示范網(wǎng)點的工作職責。
•觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進行隨時觀察和交流。
•巡檢導入：大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點。
•營業(yè)環(huán)境優(yōu)化:對先有營業(yè)環(huán)境提出規(guī)范整理意見，協(xié)助進行現(xiàn)場調(diào)整。
•服務(wù)監(jiān)測：對柜員的服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)流程的導入執(zhí)行情況進行攝錄拍照，及時糾正問題。
•一對一輔導：對于出現(xiàn)問題比較嚴重的員工進行一對一心理溝通和單獨輔導。
•挑選教練：挑選標桿網(wǎng)點種子教練，并強化打造教練標準。
•分享：優(yōu)秀學員分享心得體會，提升共鳴與積極影響力。


晚間培訓（18:00~20:00¬）：
•結(jié)合白天服務(wù)狀況，結(jié)合視頻記錄與照片記錄，總結(jié)服務(wù)問題，強化“服務(wù)九步”流程，掌握禮儀要點。
•強化訓練“服務(wù)九步”，嚴格規(guī)范每一個動作。
•鼓舞士氣，提升整體的配合度和積極性。
•形成規(guī)范的服務(wù)話術(shù)，提高溝通與處理客戶投訴的技巧


網(wǎng)點轉(zhuǎn)型駐點輔導流程概要3天版


輔導預備
營業(yè)網(wǎng)點整體調(diào)研
1、調(diào)研：項目組成員將對抽樣營業(yè)網(wǎng)點進行調(diào)研，重點考察網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等，以及網(wǎng)點人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標訴求，據(jù)此確定輔導具體思路和輔導內(nèi)容側(cè)重點。
2、方式：主要通過問卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機訪談、觀察等方式進行；同時準備網(wǎng)點服務(wù)標準拍攝工作。
3、集中溝通：與第一期5個網(wǎng)點的相關(guān)負責人（聯(lián)絡(luò)人）見面交流和溝通，即將進行的網(wǎng)點培訓輔導工作。


輔導第一天
白天
1、觀察體驗
2、示范督導
3、早班會導入
4、巡檢工具導入
項目組進駐示范營業(yè)網(wǎng)點：
1、召開早班會：通過團隊活動鼓舞士氣；宣講相關(guān)工作安排，提出配合要求。
2、大堂體驗：透過測試、訪談、現(xiàn)場觀測的方式，對大堂崗位進行初檢，繪制大堂經(jīng)理、外派機構(gòu)駐點人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，明確其在示范網(wǎng)點的工作職責。
3、觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進行隨時觀察和交流。
4、檢查體驗：網(wǎng)點項目接口人在項目專家的帶領(lǐng)下，用《千佳考核標準》對網(wǎng)點進行檢查。
5、早班會導入：向相關(guān)負責人導入早班會的相關(guān)信息和管理工具。
6、巡檢導入：大堂經(jīng)理巡檢的流程及要點。
晚上
集中培訓
1、總結(jié)當天輔導的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓練》




輔導第二天
白天
1、觀察體驗
2、檢查督導
3、大堂服務(wù)軌跡導入
4、5S理念導入
5、環(huán)境整改
6、營銷輔導
輔導內(nèi)容：
1、召開早班會：組織團隊游戲；將前一天課程重點以操作步驟的形式向?qū)W員宣講；告知當天任務(wù)安排。
2、營業(yè)環(huán)境優(yōu)化:與網(wǎng)點管理人員研討確定營業(yè)區(qū)域調(diào)整策略,擬通過海報、宣傳單、宣傳禮品、業(yè)務(wù)宣傳版的設(shè)計強化營銷氛圍，通過便民設(shè)施、小課堂等服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)人性化服務(wù)理念；組織員工實施該策略。
3、服務(wù)軌跡導入：對所有外圍人員進行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)軌跡和動態(tài)排班導入。
4、觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營銷話術(shù)進行隨時觀察和交流并記錄。
5、體驗改造：網(wǎng)點項目接口人和專家針對《千佳考核標準》檢查的感受對網(wǎng)點提出整改意見。
6、5S:組織員工對前、后臺區(qū)域進行5S整理，通過徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏，提升工作效率和生活品質(zhì)。
晚上
集中訓練
1、總結(jié)當天輔導的內(nèi)容
2、《網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓練》


輔導第三天
白天
1、觀察體驗
2、檢查督導
3、小課堂
4、強化訓練
5、小型座談
輔導內(nèi)容：
1、召開早班會：回顧禮儀操的重點，激勵類游戲；告知當天訓練計劃。
2、觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、營銷話術(shù)進行隨時觀察和交流并記錄。
3、強化輔導：強化輔導服務(wù)表情、動作和服務(wù)用語，并作記錄。
4、一對一輔導：對問題突出的員工進行二次訓練并做記錄。
5、營銷小課堂：隨時與員工進行網(wǎng)點營銷的一對一、一對多的溝通輔導。
6、外圍人員座談會：新的要求和標準對外圍人員本職工作的幫助。
7、檢查體驗：網(wǎng)點項目接口人在項目專家的帶領(lǐng)下，用《百佳考核標準》對網(wǎng)點進行檢查。
8、種子教練：挑選出標桿網(wǎng)點種子教練，并強化訓練。
晚上
1、總結(jié)：3天的項目輔導成果
2、宣布：優(yōu)秀學員名單并頒學員發(fā)結(jié)業(yè)證書（優(yōu)秀學員20%，一般2-5人）
3、分享：優(yōu)秀學員分享心得與體會