中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
【培訓(xùn)思路】
一個(gè)目標(biāo):規(guī)范服務(wù)行為、提升客戶滿意度
兩個(gè)模塊:課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)
三個(gè)步驟:培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
【培訓(xùn)步驟】
培訓(xùn)前一天到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研,使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對(duì)性;
培訓(xùn)課程中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的導(dǎo)入;
培訓(xùn)后的對(duì)于督導(dǎo)人員的強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
【具體安排】
前一天:各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研、課程資料收集
第一、二天:課程培訓(xùn)實(shí)施
第三、四天:各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員強(qiáng)化訓(xùn)練及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)(一天的強(qiáng)化訓(xùn)練,一天的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo))
【課程目標(biāo)】
提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化,以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善
建立晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估
現(xiàn)金柜員與非現(xiàn)金柜員掌握臨柜服務(wù)九步法,如何進(jìn)行協(xié)作、如何進(jìn)行交叉銷售。
【課程細(xì)節(jié)】
前一天培訓(xùn)前的調(diào)研
觀察晨會(huì)召開(kāi)情況
觀察營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范化情況,記錄存在的問(wèn)題(筆記、錄像、拍照)
觀察柜員和大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化情況,記錄存在的問(wèn)題(筆記、錄像、拍照)
現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查(問(wèn)卷、訪問(wèn))
第一天
服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象
“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊
日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣
4P理論與服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)=利潤(rùn)?
服務(wù)的幾個(gè)層次
服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值的來(lái)源
客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
提升客戶滿意度的ABC法則
窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
化妝的基本步驟及流程
發(fā)型的要求
發(fā)型的梳理要求及基本步驟
網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論:存在的問(wèn)題及如何改善
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語(yǔ)言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
問(wèn)題分析:色難之難
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第二天
營(yíng)業(yè)流程規(guī)范
柜員的崗位職責(zé)要求
熱心、細(xì)心、耐心
快速、及時(shí)、無(wú)誤
導(dǎo)入柜員標(biāo)準(zhǔn)化流程的意義
網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度的導(dǎo)入與規(guī)范
晨會(huì)的目的
晨會(huì)的流程
晨會(huì)的主持
柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問(wèn)
雙手接
及時(shí)辦
巧推薦
雙手遞
站相送
柜員待客溝通技巧
人際交往的3A白金法則:接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方!
服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯(cuò)誤稱呼
服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范:
“四聲”服務(wù)——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲
規(guī)范用語(yǔ)“黑白配”——檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)的熟悉度
關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”,恰當(dāng)使用普通話與方言
服務(wù)語(yǔ)感的把握:
說(shuō)話的聲音應(yīng)經(jīng)過(guò)修飾,注重自己的聲音給別人的感受;
控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語(yǔ)感的關(guān)鍵!
養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
針對(duì)不同情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規(guī)范應(yīng)用考核
培訓(xùn)后的綜合考核
儀態(tài)、微笑展示
待客流程情景演練
第三天
各網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
督導(dǎo)人員的工作職責(zé)
晨會(huì)演練
晨會(huì)主持
儀容、儀表檢查
儀態(tài)訓(xùn)練
上情下達(dá)
員工分享
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
結(jié)束儀式
儀容、儀表的細(xì)節(jié)要求及檢查標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練
柜員九步曲及溝通話術(shù)的綜合應(yīng)用
頭腦風(fēng)暴:
臨柜人員經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及如何解決
柜員崗如何挖掘客戶的需求
柜員崗如何超越客戶滿意度
柜員待客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練與情景演練
第四天
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
晨會(huì)輔導(dǎo)
開(kāi)門(mén)迎客的流程
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)柜員九步曲的操作
督導(dǎo)人員輔導(dǎo)的流程
設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
收集問(wèn)題
解決方案
集中糾錯(cuò)
優(yōu)化流程
講師簡(jiǎn)介
楊珩 老師
楊珩
◎ 全國(guó)專業(yè)人才教育委員會(huì)禮儀專家委員
◎ 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)禮儀師
◎ 國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
◎ 國(guó)家高級(jí)禮儀(禮賓)師
◎ 第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)師
◎ “東盟禮儀進(jìn)高校”特約禮儀培訓(xùn)師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導(dǎo)師
◎ 廣西南寧市“全民學(xué)禮儀”特約禮儀專家
楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),多年致力于禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作,尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格,所講授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際,善于運(yùn)用實(shí)際工作的情景案例,授課風(fēng)格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強(qiáng)、方法多樣,得到眾多學(xué)員的一致好評(píng)。
楊老師魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達(dá)清晰流暢,課堂氣氛熱烈,具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范,F(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻,生動(dòng)易懂、張弛有度、感染力強(qiáng)。
銀行定制課程:
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》
《柜面主動(dòng)服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷》
電力定制課程:
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》
通用課程:
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓(xùn)》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊(duì)儀態(tài)訓(xùn)練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè):中國(guó)工商銀行欽州分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開(kāi)聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè):廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計(jì)研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽(yáng)供電公司、馬山供電公司、瑞達(dá)農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團(tuán)、樂(lè)灘電廠、來(lái)賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來(lái)水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機(jī)關(guān):自治區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會(huì)、共青團(tuán)廣西委員會(huì)、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動(dòng)局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計(jì)局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動(dòng)局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè):鄭州大學(xué)、廣西師范學(xué)院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川成都演藝職業(yè)學(xué)校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣西機(jī)電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西機(jī)電工程學(xué)校、南寧浩藝文化教育培訓(xùn)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實(shí)驗(yàn)小學(xué)…….
◎ 其他行業(yè):廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機(jī)械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國(guó)企業(yè)家發(fā)展商會(huì)廣西分會(huì)、廣西金融投資集團(tuán)有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運(yùn)站、廣西云龍招標(biāo)有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團(tuán)公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司(英資企業(yè))、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂(lè)華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會(huì)福利院……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入