中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情

【課程背景】

根據(jù)‘二八定律’的原則,給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶。所以,對(duì)于這20%的客戶,如果能提供更好的服務(wù),對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。
關(guān)注大客戶的需求,挖掘大客戶的潛在需求,為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),與其建立長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系,讓這些大客戶成為我們的忠實(shí)的客戶,是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷的重中之重,也是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的秘訣。


【課程收益】
認(rèn)識(shí)到服務(wù)大客戶的重要性
掌握了解大客戶分級(jí)的必要性和方法
挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
掌握與大客戶溝通的技巧
了解在服務(wù)過(guò)程中大客戶可能碰到的各種問(wèn)題并能給出解決之道
掌握處理大客戶投訴時(shí)的解決之道


【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理;


【培訓(xùn)用時(shí)】1 -2天;


【課程大綱】


第一模塊:服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
 對(duì)大客戶的界定
 帕累托法則:二八法則---最省力法則
 服務(wù)大客戶的意義
 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望
 建立大客戶的檔案
 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
 尊重為本
 細(xì)節(jié)為王
 關(guān)注需求
 注重隱私
 體現(xiàn)個(gè)性
 彰顯尊寵
 分享:各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)!g(shù)


第二模塊:服務(wù)大客戶的陽(yáng)光心態(tài)
 服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
 為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的
 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
 認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量
 案例:冒犯客戶的代價(jià)
 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
 案例分享:兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)


第三模塊:服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
 統(tǒng)一的職業(yè)形象
 規(guī)范的服務(wù)行為
 嫻熟的溝通能力
 專業(yè)的服務(wù)技巧
 服務(wù)人員的自我修煉
 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
 觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
 記錄、總結(jié)、分析
 聽(tīng)---用心而不是用耳
 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
 有效傾聽(tīng)的技巧
 你會(huì)聽(tīng)嗎?---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
 微笑的魔力
 誰(shuí)偷走了你的微笑
 怎樣防止別人偷走你的微笑
 魅力微笑訓(xùn)練
 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
 記住并稱呼客人的姓氏
 真誠(chéng)地贊美客人
 給客人留足面子
 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
 說(shuō)話的技巧:
 如何引導(dǎo)顧客
 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
 轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
 提問(wèn)的技巧
 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
 SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法
 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
第四模塊:大客戶的接待流程規(guī)范
 大客戶接待的原則:體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
 表達(dá)的形式:
 規(guī)格
 服飾
 器皿
 程序
 舉止
 方位
 案例分享:招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
 大客接待流程規(guī)范
 電話溝通禮儀
 三三原則
 傾聽(tīng)的技巧
 時(shí)間的選擇
 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
 客戶接待禮儀
 接待前的準(zhǔn)備工作
 守時(shí)的禮儀
 接待的規(guī)格:接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)
 見(jiàn)面的禮儀:稱呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
 會(huì)晤:位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用
 送別:送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
 宴請(qǐng):
 中餐宴請(qǐng):坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
 西餐宴請(qǐng):時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…


第五模塊:大客戶超滿意投訴處理
 案例導(dǎo)入:一句話引起的投訴
 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題?
 客戶抱怨處理的方法
 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
 投拆客戶的心理分析
 客訴處理時(shí)的方法與技巧
 投訴處理的兩大原則
 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
 始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)
 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
 心理清空的技巧
 補(bǔ)償?shù)募记?br /> 被關(guān)注、被尊重的技巧
 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟


第六模塊:大客戶增值服務(wù)
 服務(wù)中售前、售中、售后新解
 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開(kāi)社交
 挖掘客戶的潛在需求
 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建
 貼心秘書
 綠色健康通道
 專題沙龍


講師簡(jiǎn)介

  楊珩 老師
楊珩

◎ 全國(guó)專業(yè)人才教育委員會(huì)禮儀專家委員
◎ 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)禮儀師
◎ 國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
◎ 國(guó)家高級(jí)禮儀(禮賓)師
◎ 第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)師
◎ “東盟禮儀進(jìn)高!碧丶s禮儀培訓(xùn)師
◎ 高校禮儀大賽禮儀指導(dǎo)師
◎ 廣西南寧市“全民學(xué)禮儀”特約禮儀專家

楊老師具備10年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),多年致力于禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體訓(xùn)練、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作,尤其是銀行、電力、房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)技巧的研究和培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格,所講授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際,善于運(yùn)用實(shí)際工作的情景案例,授課風(fēng)格錦心秀嘴、輕松幽默、親和力強(qiáng)、方法多樣,得到眾多學(xué)員的一致好評(píng)。
楊老師魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達(dá)清晰流暢,課堂氣氛熱烈,具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范,F(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻,生動(dòng)易懂、張弛有度、感染力強(qiáng)。
銀行定制課程:
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》
《柜面主動(dòng)服務(wù)與溝通的話術(shù)》
《零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷》
電力定制課程:
《“服務(wù)新境界”優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》
《客戶溝通技巧與期望值管理》
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》


通用課程:
《職業(yè)形象塑造》
《高端商務(wù)禮儀及形象塑造》
《接待禮儀特訓(xùn)》
《女性禮儀和魅力修養(yǎng)》
《禮儀隊(duì)儀態(tài)訓(xùn)練》
【部分服務(wù)客戶】
◎ 金融行業(yè):中國(guó)工商銀行欽州分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開(kāi)聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣東信用社廣寧信用聯(lián)社、貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行柳城分行、廣西農(nóng)業(yè)合作銀行河池分行……
◎ 電力行業(yè):廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計(jì)研究院、南寧市供電局、北海供電局、武鳴供電公司、賓陽(yáng)供電公司、馬山供電公司、瑞達(dá)農(nóng)電公司、大化電廠、大唐集團(tuán)、樂(lè)灘電廠、來(lái)賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來(lái)水公司、鹿寨供電公司、欽州供電局、靈山供電公司……
◎ 政府機(jī)關(guān):自治區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會(huì)、共青團(tuán)廣西委員會(huì)、自治區(qū)農(nóng)工黨、南寧市委文明辦、南寧市勞動(dòng)局、江南區(qū)教育局、橫縣教育局、廣西統(tǒng)計(jì)局、廣西體委、南寧市公安局、南寧市勞動(dòng)局、南寧市6城區(qū)6縣政府…….
◎ 教育行業(yè):鄭州大學(xué)、廣西師范學(xué)院、黔西南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川成都演藝職業(yè)學(xué)校、廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣西機(jī)電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西機(jī)電工程學(xué)校、南寧浩藝文化教育培訓(xùn)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實(shí)驗(yàn)小學(xué)…….
◎ 其他行業(yè):廣西博物館、黔西南布依族自治州旅游局、廣西高速公路管理局、南寧市天下行豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、廣西千里馬工程機(jī)械有限公司、廣西廣播電視技術(shù)中心、中國(guó)企業(yè)家發(fā)展商會(huì)廣西分會(huì)、廣西金融投資集團(tuán)有限公司、廣西區(qū)就業(yè)局、南寧市金橋客運(yùn)站、廣西云龍招標(biāo)有限公司、520婚紗攝影有限公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團(tuán)公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司(英資企業(yè))、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、防城港富樂(lè)華房地產(chǎn)公司、崇左市天湖大酒店、廣西石油基地、南寧市良慶區(qū)煙草專賣局、廣西社會(huì)福利院……


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷



 

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