中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
金融危機以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對客戶價值高度關(guān)注,對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來簡單的程序化的服務(wù),上升到個性化強、功能強大的營銷手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得企業(yè)是哪些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來。
課程收益:
1、建立危機意識,激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會提升客戶忠誠度策略
6、員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀念
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:全體員工
授課方式:老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流
課程大綱:
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密:客戶價值
1、微利時代憑什么贏得客戶?
2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?
3、IBM:我們是做服務(wù)的
4、華為的文化:服務(wù)是核心
5、客戶價值驅(qū)動下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價值的全新服務(wù)理念
視頻:IBM的“首席執(zhí)行客戶”
二、全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤價值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例:發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例:豐田“下一個工序,就是你的客戶”
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂員工的價值
6、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
訓(xùn)練:快樂總動員
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
案例:喬•吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例:客戶需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
案例:IBM系統(tǒng)跟蹤,準確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動:AB對話
四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例:分析客戶期望值,聯(lián)通找準客服新目標
3、客戶期望值管理
案例:加強期望值管理,肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例:客戶滿意度分析,助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略
五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例:客戶忠誠度測評,花旗銀行準確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個性化服務(wù),匯豐銀行實現(xiàn)獨具一格
2)標準化服務(wù)
案例:以標準化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶分類服務(wù)
案例:招商行客戶分類服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡單又安全
5)體驗式服務(wù)
案例:營造體驗氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶忠誠度的秘密
研討:如何為客戶提供解決方案
講師簡介
文彬 老師
文彬老師
資深營銷模式創(chuàng)新導(dǎo)師
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師
《西子財富》雜志主編
曾任:三生(中國)健康營銷總監(jiān)
廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽等多場選秀活動形象設(shè)計總監(jiān);
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
上百位企業(yè)家的私人經(jīng)營顧問,被稱為營銷“點子王”
清華大學(xué)和北京大學(xué)總裁研修班全國各地數(shù)十個班的班主任和企業(yè)家學(xué)習(xí)導(dǎo)師;
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
曾是三生(中國)健康產(chǎn)業(yè)善道體系核心領(lǐng)導(dǎo)人之一。2011年1月從零開始,一年半時間打造出6000人銷售團隊,創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績,幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實現(xiàn)年收入30萬以上,因而被業(yè)內(nèi)稱為成功創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)導(dǎo)師。為百歲源健康生活館進行品牌策劃,8個月將市場拓展到廣東省內(nèi),15個月店面鋪向全國各地。
曾任天行健教育集團泉州分公司、世紀慧泉、眾邦等培訓(xùn)機構(gòu)總經(jīng)理、香港勝任素質(zhì)研究院運營總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯(lián)合會企業(yè)家培訓(xùn)、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯(lián)企業(yè)家成長計劃等項目顧問;
曾是世紀慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營銷策劃設(shè)計者;
曾擔(dān)任世界最大時尚女鞋生產(chǎn)基地-惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團、深圳王室會館等著名機構(gòu)營銷顧問;
20年企業(yè)經(jīng)營和營銷管理經(jīng)驗,10年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,服務(wù)過的企業(yè)超過1000家,培訓(xùn)過的學(xué)員100000余人;因其豐富的實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗,使得課程有道有術(shù),感染力和實操性強,深受學(xué)員的歡迎!
2014經(jīng)典案例:
北京大學(xué)EMBA返聘文彬老師《戰(zhàn)略營銷》20期 共40天
中山大學(xué)\重慶大學(xué)PMBA返聘文彬老師《營銷思維和客戶關(guān)系管理》9期 共18天
河南某培訓(xùn)中心邀請文彬老師講授《互聯(lián)網(wǎng)思維與跨界營銷》5期 共13天
主講課程:
《企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新》
《營銷戰(zhàn)略升級與模式創(chuàng)新》
《互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營銷》
《企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新》
《贏在價值營銷——大客戶銷售策略》
《微利時代的銷售和服務(wù)技巧》
《專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能提升》
《服務(wù)意識與心態(tài)修煉》
《會議營銷和招商會》
《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》
授課風(fēng)格:
文彬老師是為數(shù)不多提出在勝任素質(zhì)框架下進行能力培訓(xùn)的老師,更加注重職業(yè)化習(xí)慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質(zhì)和能力訓(xùn)練,而銷售課程更重視以業(yè)績和結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練。極富激情和感染力、有道有術(shù)、點面結(jié)合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓(xùn)練;深入淺出、互動實戰(zhàn)性強,深受學(xué)員歡迎。
學(xué)員見證(部分摘要):
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學(xué)員興奮起來,快速進入培訓(xùn)狀況的老師!
---華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師,很少見過向文彬老師那樣,在學(xué)員互動問答過程當中,能夠快速準確給到學(xué)員滿意答復(fù),內(nèi)容涉及團隊管理和銷售等方方面面。難不倒他!
---廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)中心梁主任
聽了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來做個好學(xué)生。我和大家一起互動,一起投入,一起分享。感謝文彬老師! ---上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈,IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓(xùn),結(jié)果狀態(tài)很好。達到我們培訓(xùn)目的:激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能! ---中國聯(lián)通清遠分公司張總經(jīng)理
這次培訓(xùn)我的收獲最大,本來開完場我就要走。結(jié)果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺得應(yīng)該和公司員工一起成長。 ---BP(德國)車軸總經(jīng)理李小寶
文彬老師的培訓(xùn)課程用這樣一句話來表達最準確:靜如處子,動如脫兔!完全投入進去,被吸引了。真的,收獲很大! ---珠光房地產(chǎn)人力資源陳經(jīng)理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標準”去做。 ---富源大酒店董事長李金星
用貼近生活的案例講解,用鼓勵大家發(fā)言的方式學(xué)習(xí)。非常多的信息量,需要慢慢吸收消化。 ---陳鋼
服務(wù)客戶:
論壇、院校:北京大學(xué)總部、北京大學(xué)重慶中心、北京大學(xué)貴州中心、北京大學(xué)梅州中心、北京大學(xué)惠州中心、清華大學(xué)深圳MBA總裁班、南昌大學(xué)MBA總裁班、大智慧財富論壇、西子財富企業(yè)家峰會、培訓(xùn)行業(yè)趨勢論壇(千人)等
金融、通訊:中國銀行梅州分行、中國銀行淮北分行、工商銀行萊蕪分行、工商銀行廣州分行、建設(shè)銀行福州分行、建設(shè)銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行(4期)、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行洛陽分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行揚州分行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、人民銀行鄭州分行、濱州農(nóng)村信用合作聯(lián)社、延川農(nóng)村合作信用聯(lián)社、橫山農(nóng)村信用聯(lián)社、余杭農(nóng)村信用合作聯(lián)社、衡陽農(nóng)信社、無錫農(nóng)商行、中國人壽、華泰保險、太平洋財險、中國郵政、河南郵政、煙臺郵政、信陽郵政、揭陽郵政、東莞郵儲、西藏郵政、菏澤郵政、廣州移動、蘭州移動、肇慶移動、武漢聯(lián)通、清遠聯(lián)通、汕頭電信、漳州聯(lián)通、合肥聯(lián)通、山西移動等
建材、快消品:紅星美凱龍、顧家家居 、索菲亞 、安信 地板、蒙娜麗莎 、歐雅壁紙、 安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國)車軸、廣東天農(nóng)食品、新飛騰服飾、陽光手機、洛杉奇食品、百威英博、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國大冢制藥、周大福珠
其他行業(yè):中國石化韶關(guān)石油分公司、重慶市北碚供電局、報刊發(fā)行局、長虹集團、波鴻集團、榮事達集團、中國南車集團、許繼集團、偉宏鋼構(gòu)、飛達集團、沈陽昂立集團、首信集團、河北汽車集團、上海申龍客車集團、冀凱集團、惠康集團、自貢公交集團、佛山美的、山東玉皇化工、中國節(jié)能環(huán)保集團、青島海信集團、漢光百貨、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)、浙江永佳好房工貿(mào)、中天城投集團、雷士照明、泰鴻科技、廣東強華電機、純色影城、金海重工、金海船業(yè)、浙江西子富沃德、柯瑞特化工、上海永隆科技、上海申龍客車、環(huán)達工程機械、河北天然氣、廈門國際貨柜碼頭、嘉祥精密機械、彰慧集團、奧鵬教育、安博教育、河北新聞網(wǎng)、德眾傳媒……
課程對象
備 注
課程名稱:服務(wù)意識與心態(tài)修煉