一、課程背景
為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)、另一個(gè)部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？
部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？
怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？
如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率？
本課程將帶來全新的思維方式與行為模式，讓跨部門之間的溝通暢順、高效！
二、課程收益
1、通過學(xué)習(xí)科學(xué)溝通原理使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
2、通過學(xué)習(xí)企業(yè)跨部門溝通技巧使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)溝通的不敗法則；
3、通過有效溝通技巧訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功溝通的必備技能；
4、通過溝通情境訓(xùn)練使學(xué)員真正掌握技巧的應(yīng)用。
三、課程特色
1、該課程從跨部門溝通所遇到的問題、矛盾和沖突談起，系統(tǒng)地闡述了溝通的技巧、形式、渠道，并適當(dāng)運(yùn)用訓(xùn)練的形式形象地表達(dá)了溝通的技巧；通過性格測試分析，了解與不同人的溝通方式；學(xué)員身臨其境更易于理解與接受。
2、課程將通過錄像觀摩、模擬現(xiàn)實(shí)的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。
四、課程時(shí)間
2天（12H）
五、授課對象
企業(yè)中層干部或部門主管
六、授課方式
主題講授、案例研討、角色扮演、實(shí)操練習(xí)、多媒體教學(xué)、互動(dòng)演練等有機(jī)結(jié)合
七、課程內(nèi)容
第一部分：跨部門溝通中常見的問題
一、什么是跨部門溝通
1、從組織架構(gòu)圖看跨部門溝通
2、跨部門溝通的定義
3、溝通與管理的關(guān)系
二、跨部門溝通的重要性
1、企業(yè)管理的四種職能
2、溝通時(shí)企業(yè)組織中的生命線
討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問題？
互動(dòng)：隨機(jī)調(diào)查跨部門溝通狀況
三、跨部門溝通存在的問題
1、跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責(zé)任！”
“為什么不早說？！”
“我也沒有辦法�！�
“我到底聽誰的？”
2、跨部門溝通的障礙
①源自溝通個(gè)體的障礙
A 語言障礙 B 過濾障礙 C 心理障礙 D時(shí)間障礙 E 信息過多
②涉及溝通環(huán)境的障礙
A 正式溝通渠道不暢
B 溝通心態(tài)觀念不對
C鼓勵(lì)溝通文化缺失
D跨部門溝通技巧缺乏
③同級溝通難的原因
A 看重自己的價(jià)值
B 缺乏同理心
C 失去權(quán)力強(qiáng)制性
D 職權(quán)劃分不清晰
E 回避責(zé)任與矛盾
F 部門間利益沖突
④組織的“冰山原理”
A 冰山上：正式組織/公司制度/計(jì)劃策略制定
B 冰山下：健身、購物、聚會(huì)、員工士氣、滿意度等

第二部分：跨部門溝通的成本
一、組織管理中的溝通成本
1、時(shí)間成本
2、溝通不利的損失
3、對職場發(fā)展的阻礙
案例：美國普林斯頓大學(xué)萬人調(diào)查
結(jié)論：職業(yè)經(jīng)理人的成功秘訣：25%來自“智慧+專業(yè)+經(jīng)驗(yàn)”，75%來自“良好的溝通能力”。
二、跨部門溝通中三種典型方式
1、退縮型
A表現(xiàn)：避免沖突、取悅他人/不敢爭取自己的權(quán)益/表達(dá)時(shí)不自信
B 特點(diǎn)：
a害怕爭辯、破壞關(guān)系
b 回避問題、害怕沖突
c 語氣遲疑、信心不足
d 尋找借口、演示真意
e 過多抱歉、放棄愿望
2、侵略型
A 表現(xiàn)：
a 以犧牲他人來維護(hù)自己的權(quán)益
b 忽略或否定他人
c 自視清高、貶低他人
B侵略言辭：
a 自我標(biāo)榜
b 威脅語氣
c 命令口吻
d 歸罪別人
3、積極型
A 表現(xiàn)：
a 維護(hù)自己的同時(shí)不侵害他人
b 用適宜的方式表達(dá)需求
c 以協(xié)作姿態(tài)交流
B 積極語言：
a 以“我們”開場
b 語言簡潔扼要
c 區(qū)別事實(shí)與想法
d 將解釋與結(jié)論分開
e 對事不對人的建設(shè)性意見
f 給雙方壓力與動(dòng)力
三、跨部門溝通的原則
1、換位思考
2、不卑不亢
3、雙贏原則
案例：一次失敗的溝通
第三部分：跨部門溝通的技巧
一、跨部門溝通的四個(gè)步驟
1、找到責(zé)任崗位直接溝通
2、找該崗位直接上級溝通
3、報(bào)告自己的上級幫助溝通
4、找到雙方共同上級去解決
二、營造良好的溝通氛圍
鐘哈利視窗：信任是溝通的基礎(chǔ)
討論：你是怎樣與跨部門人員溝通的？
三、不同溝通風(fēng)格的溝通方式
1、個(gè)人溝通風(fēng)格測試
① 社交型
② 推動(dòng)型
③ 關(guān)系型
④ 思考型
2、個(gè)人溝通風(fēng)格的特點(diǎn)及溝通方式
四、非正式溝通方式
討論：為什么要重視非正式溝通方式？你能想到的非正式溝通方式有哪些？
1、非正式溝通方式的重要性
① 可增進(jìn)感情賬戶
A 串門 B 互訪 C 電話 D私聊
② 是正式溝通的補(bǔ)充與潤滑
③ 避免告狀式溝通
2、非正式溝通的形式
① 一對一面談
② 午餐交流
③ 互聯(lián)網(wǎng)方式
④ 一起出差
第四部分：跨部門的協(xié)作與雙贏
一、跨部門溝通的解決之道
1、提升個(gè)人的溝通技巧
① 傾聽
互動(dòng)：你說我畫
六個(gè)不利于職場發(fā)展的傾聽壞習(xí)慣
A 評價(jià)式傾聽
B 補(bǔ)充式傾聽
C 選擇式傾聽
D 表述式傾聽
E 假裝式傾聽
F 忽略式傾聽
② 語言表達(dá)的技巧
③ 提問引導(dǎo)
A 開放式提問
B 封閉式提問
互動(dòng)：我是誰？
④ 書面溝通
公文寫作的技巧：金字塔原理
⑤ 同理心溝通
二、改善組織層面的不利因素
1、 組織結(jié)構(gòu)、流程梳理與再造
2、 整合目標(biāo)并建立共同目標(biāo)
3、 營造良好的溝通氛圍
三、實(shí)現(xiàn)跨部門溝通雙贏的秘訣
1、 團(tuán)隊(duì)的力量
公司目標(biāo)VS 部門目標(biāo)
案例：目標(biāo)不一致的對話
2、 尊重與欣賞
3、 換位思考
討論：與其他部門沖突時(shí)，為什么總認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？
① 換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)
② 換位思考的具體做法
③ 從圣經(jīng)“愛妻5大法則”到“愛同事5大法則”
4、知己知彼
① 怎樣了解其他部門的運(yùn)作
② 促進(jìn)部門間合作的制度安排
課程回顧與總結(jié)