課程詳情
課程意義：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式�；�(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐�。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語
一、發(fā)音練習(xí)
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第四講：服務(wù)現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
案例：《麥當(dāng)勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
案例：《萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作》
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）招呼語：時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場景式
二、探尋顧客需求
1.尋機(jī)而不是待機(jī)：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結(jié)束銷售的契機(jī)和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練：討價(jià)還價(jià)和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)送賓語
第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》，
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了
第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式�；�(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐�。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語
一、發(fā)音練習(xí)
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第四講：服務(wù)現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
案例：《麥當(dāng)勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
案例：《萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作》
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）招呼語：時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場景式
二、探尋顧客需求
1.尋機(jī)而不是待機(jī)：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結(jié)束銷售的契機(jī)和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練：討價(jià)還價(jià)和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)送賓語
第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》，
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了
第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃
講師簡介
王曉瓏 老師
王曉瓏?yán)蠋? 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
DISC認(rèn)證講師/測評(píng)師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士（能雙語授課）
曾任：柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號(hào)
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司，分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù)，精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng)，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合，獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程，能單獨(dú)進(jìn)行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn)，在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場，課程滿意度高達(dá)95%以上，累計(jì)培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2000年—2006年，柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會(huì)團(tuán)體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會(huì)，同時(shí)擔(dān)任SAP采購模塊升級(jí)的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦，負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項(xiàng)目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會(huì)等大型公司活動(dòng)，并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會(huì)會(huì)員活動(dòng)，并擔(dān)任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開展與實(shí)施，在職期間，為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號(hào)。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級(jí)秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會(huì)議管理等，在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場，深受學(xué)員好評(píng)。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務(wù)接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務(wù)西餐禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風(fēng)格：
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
部分授課記錄：
服務(wù)客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務(wù)中心 《商務(wù)禮儀》/《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學(xué) 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團(tuán) 《秘書助理、商務(wù)禮儀》 10
斯蘭集團(tuán) 《經(jīng)理人特訓(xùn)班(商務(wù)禮儀與溫馨服務(wù))》 20
中外運(yùn)集團(tuán) 《服務(wù)禮儀》 15
福建師范大學(xué) 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務(wù)禮儀》 5
嘉晟集團(tuán) 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 《服務(wù)禮儀》 16
海隆集團(tuán) 《商務(wù)禮儀》 8
東方美美容集團(tuán)（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學(xué)院 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級(jí)秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓(xùn)練營》 8
廈門海滄市政建設(shè)管理中心 《商務(wù)公文寫作》 6
凱傲集團(tuán) 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務(wù)客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務(wù)局、長沙商務(wù)局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學(xué)、華僑大學(xué)、廈門海滄市政建設(shè)管理中心、龍巖市黨校、廈門大學(xué)、福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、廈門理工學(xué)院、云南大學(xué)旅游學(xué)院、廈門華夏職業(yè)學(xué)院、廣州市公用事業(yè)高級(jí)技工學(xué)校等…
物流：廈門港務(wù)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)廈門分公司、嘉晟集團(tuán)、廈門斯巴特進(jìn)出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟(jì)寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺(tái)州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動(dòng)、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團(tuán)、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、東方美集團(tuán)、寶特科技、美時(shí)美克、中脈科技、福建眾億工程項(xiàng)目管理、廈門萬里石、祥遠(yuǎn)房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務(wù)服務(wù)公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機(jī)械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團(tuán)、美國安費(fèi)諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺(tái)灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團(tuán)、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務(wù)局、等…
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
DISC認(rèn)證講師/測評(píng)師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士（能雙語授課）
曾任：柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號(hào)
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司，分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù)，精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng)，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合，獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程，能單獨(dú)進(jìn)行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn)，在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場，課程滿意度高達(dá)95%以上，累計(jì)培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2000年—2006年，柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會(huì)團(tuán)體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會(huì)，同時(shí)擔(dān)任SAP采購模塊升級(jí)的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦，負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項(xiàng)目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會(huì)等大型公司活動(dòng)，并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會(huì)會(huì)員活動(dòng)，并擔(dān)任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開展與實(shí)施，在職期間，為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號(hào)。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級(jí)秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會(huì)議管理等，在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場，深受學(xué)員好評(píng)。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務(wù)接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務(wù)西餐禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風(fēng)格：
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
部分授課記錄：
服務(wù)客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務(wù)中心 《商務(wù)禮儀》/《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學(xué) 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團(tuán) 《秘書助理、商務(wù)禮儀》 10
斯蘭集團(tuán) 《經(jīng)理人特訓(xùn)班(商務(wù)禮儀與溫馨服務(wù))》 20
中外運(yùn)集團(tuán) 《服務(wù)禮儀》 15
福建師范大學(xué) 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務(wù)禮儀》 5
嘉晟集團(tuán) 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 《服務(wù)禮儀》 16
海隆集團(tuán) 《商務(wù)禮儀》 8
東方美美容集團(tuán)（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學(xué)院 《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級(jí)秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓(xùn)練營》 8
廈門海滄市政建設(shè)管理中心 《商務(wù)公文寫作》 6
凱傲集團(tuán) 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務(wù)客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務(wù)局、長沙商務(wù)局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學(xué)、華僑大學(xué)、廈門海滄市政建設(shè)管理中心、龍巖市黨校、廈門大學(xué)、福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、廈門理工學(xué)院、云南大學(xué)旅游學(xué)院、廈門華夏職業(yè)學(xué)院、廣州市公用事業(yè)高級(jí)技工學(xué)校等…
物流：廈門港務(wù)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)廈門分公司、嘉晟集團(tuán)、廈門斯巴特進(jìn)出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟(jì)寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺(tái)州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動(dòng)、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團(tuán)、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、東方美集團(tuán)、寶特科技、美時(shí)美克、中脈科技、福建眾億工程項(xiàng)目管理、廈門萬里石、祥遠(yuǎn)房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務(wù)服務(wù)公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機(jī)械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團(tuán)、美國安費(fèi)諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺(tái)灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團(tuán)、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務(wù)局、等…
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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