課程詳情
課程意義：
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示呼叫中心客戶服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在呼叫中心日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。
課程收益：
1.了解掌握呼叫中心客戶服務(wù)禮儀知識和客服溝通技巧對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學會在呼叫中心正確運用客服禮儀知識和溝通的技巧與方法。找準自身在客服與溝通上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與技巧技能得以強化，建立起強大的工作自信心，最終達到增強企業(yè)美譽度和核心競爭力的目的。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒客服禮儀的意識;
標準—提煉并宣導客服禮儀的高標準與流程化;
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實戰(zhàn)教學案例，如：DELL、安踏呼叫中心客服禮儀等，揭示電話客服禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有客服禮儀提出建設(shè)性、實操性反饋，推動服務(wù)禮儀日�；蜆藴驶�。
課程時間：1天；6小時
課程對象：電話客服人員
課程大綱：
第一講：五星服務(wù)意識---滿意服務(wù)從心開始
一、服務(wù)的本質(zhì)
二、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識
1.尊重—應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
2.客戶永遠是對的—積極的服務(wù)理念
3.常見的四種服務(wù)：冷淡型、工廠型、老鄉(xiāng)型、滿意型
4.優(yōu)質(zhì)五星服務(wù)—超越客戶期望
三、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
第二講：電話溝通禮儀——與客戶交往的藝術(shù)
一、禮儀的本質(zhì)—尊重的三個層次
二、標準禮貌用語—軟墊式言辭
三、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
四、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
五、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
六、電話禮儀
1.電話接打2.電話禮儀禁忌
七、現(xiàn)場模擬演練
第三講：高情商的電話服務(wù)溝通---不見面的影響力
一、情商是什么？
二、工作情商的18項能力
心理測試：你的情商高不高？
三、如何提高自我情緒覺察力
1.辨識情緒：情緒來自于想法
案例分析：《開會遲到了》
2.情商高手的溝通黃金法則：先處理心情，再處理事情
討論：你遇到過的情商高手
四、如何理解和接納他人的情緒
1.反映對方所說內(nèi)容
2.反映對方內(nèi)心情緒
3.替換情緒化字眼
角色扮演：讓我再說一遍
五、積極聆聽的技巧
1.傾聽的5個層級
2.積極傾聽的反射話術(shù)
3.服務(wù)中的傾聽技巧—傾聽與復述的口訣
六、有效的發(fā)問技巧
1.了解事實與信息—開放式與封閉式問題
2.引導對方—問“YES”的問題
3.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
4.電話銷售在于好的發(fā)問
案例：《老太太買李子》
七、有效表達的原則—73855原則
1.非語言溝通的魅力：語音、語調(diào)、語速和重音的練習
2.專業(yè)聲音四要素：發(fā)音練習
八、回饋技巧—想清楚再說
九、電話客服三高招
1.同理心—感受客戶情緒的利器
2.正向引導法—肯定代替否定、我代替你
3.贊美法—最好的潤滑劑
十、客服電話流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：從開場白到結(jié)束電話
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
第四講：高效電郵溝通—電郵也是公文！
1.發(fā)送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標題：作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當和不恰當?shù)臉祟}》
3.內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
E.明確對方的行為和時限
5.郵件的體積
6.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
第五講：客戶投訴處理技巧—投訴是金
一、客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
二、投訴的客戶最需要什么？
三、處理投訴的十大禁言
四、投訴處理總思路—先處理心情，再處理事情
五、客戶投訴處理黃金八大步
六、如何處理難纏無理的客戶
七、有效處理投訴的技巧
八、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
考核評價：拿錄音評分，吵架因為電腦編碼核對，文字英文，通信質(zhì)量不好，反復問1分鐘
基礎(chǔ)用語規(guī)范，發(fā)散頁點評，講禮儀
引導和影響別人的能力比較弱
小組編寫案例、案例模板，解決方案讓其他組扮演
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展示呼叫中心客戶服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在呼叫中心日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。
課程收益：
1.了解掌握呼叫中心客戶服務(wù)禮儀知識和客服溝通技巧對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學會在呼叫中心正確運用客服禮儀知識和溝通的技巧與方法。找準自身在客服與溝通上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與技巧技能得以強化，建立起強大的工作自信心，最終達到增強企業(yè)美譽度和核心競爭力的目的。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒客服禮儀的意識;
標準—提煉并宣導客服禮儀的高標準與流程化;
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實戰(zhàn)教學案例，如：DELL、安踏呼叫中心客服禮儀等，揭示電話客服禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有客服禮儀提出建設(shè)性、實操性反饋，推動服務(wù)禮儀日�；蜆藴驶�。
課程時間：1天；6小時
課程對象：電話客服人員
課程大綱：
第一講：五星服務(wù)意識---滿意服務(wù)從心開始
一、服務(wù)的本質(zhì)
二、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識
1.尊重—應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
2.客戶永遠是對的—積極的服務(wù)理念
3.常見的四種服務(wù)：冷淡型、工廠型、老鄉(xiāng)型、滿意型
4.優(yōu)質(zhì)五星服務(wù)—超越客戶期望
三、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
第二講：電話溝通禮儀——與客戶交往的藝術(shù)
一、禮儀的本質(zhì)—尊重的三個層次
二、標準禮貌用語—軟墊式言辭
三、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
四、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
五、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
六、電話禮儀
1.電話接打2.電話禮儀禁忌
七、現(xiàn)場模擬演練
第三講：高情商的電話服務(wù)溝通---不見面的影響力
一、情商是什么？
二、工作情商的18項能力
心理測試：你的情商高不高？
三、如何提高自我情緒覺察力
1.辨識情緒：情緒來自于想法
案例分析：《開會遲到了》
2.情商高手的溝通黃金法則：先處理心情，再處理事情
討論：你遇到過的情商高手
四、如何理解和接納他人的情緒
1.反映對方所說內(nèi)容
2.反映對方內(nèi)心情緒
3.替換情緒化字眼
角色扮演：讓我再說一遍
五、積極聆聽的技巧
1.傾聽的5個層級
2.積極傾聽的反射話術(shù)
3.服務(wù)中的傾聽技巧—傾聽與復述的口訣
六、有效的發(fā)問技巧
1.了解事實與信息—開放式與封閉式問題
2.引導對方—問“YES”的問題
3.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
4.電話銷售在于好的發(fā)問
案例：《老太太買李子》
七、有效表達的原則—73855原則
1.非語言溝通的魅力：語音、語調(diào)、語速和重音的練習
2.專業(yè)聲音四要素：發(fā)音練習
八、回饋技巧—想清楚再說
九、電話客服三高招
1.同理心—感受客戶情緒的利器
2.正向引導法—肯定代替否定、我代替你
3.贊美法—最好的潤滑劑
十、客服電話流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：從開場白到結(jié)束電話
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
第四講：高效電郵溝通—電郵也是公文！
1.發(fā)送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標題：作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當和不恰當?shù)臉祟}》
3.內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
E.明確對方的行為和時限
5.郵件的體積
6.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
第五講：客戶投訴處理技巧—投訴是金
一、客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
二、投訴的客戶最需要什么？
三、處理投訴的十大禁言
四、投訴處理總思路—先處理心情，再處理事情
五、客戶投訴處理黃金八大步
六、如何處理難纏無理的客戶
七、有效處理投訴的技巧
八、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
考核評價：拿錄音評分，吵架因為電腦編碼核對，文字英文，通信質(zhì)量不好，反復問1分鐘
基礎(chǔ)用語規(guī)范，發(fā)散頁點評，講禮儀
引導和影響別人的能力比較弱
小組編寫案例、案例模板，解決方案讓其他組扮演
講師簡介
王曉瓏 老師
王曉瓏老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務(wù)禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓講師等職務(wù)，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務(wù)實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導, 組織測試和相關(guān)培訓。后調(diào)往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓機構(gòu)，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務(wù)。培訓內(nèi)容有高級秘書助理技能訓練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓練》、《商務(wù)禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務(wù)接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務(wù)西餐禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋，推動商務(wù)禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務(wù)客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務(wù)中心 《商務(wù)禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務(wù)禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務(wù)禮儀與溫馨服務(wù))》 20
中外運集團 《服務(wù)禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務(wù)禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 《服務(wù)禮儀》 16
海隆集團 《商務(wù)禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設(shè)管理中心 《商務(wù)公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務(wù)客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務(wù)局、長沙商務(wù)局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設(shè)管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務(wù)集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務(wù)服務(wù)公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務(wù)局、等…
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務(wù)禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓講師等職務(wù)，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務(wù)實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導, 組織測試和相關(guān)培訓。后調(diào)往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓機構(gòu)，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務(wù)。培訓內(nèi)容有高級秘書助理技能訓練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓練》、《商務(wù)禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務(wù)接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務(wù)西餐禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋，推動商務(wù)禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務(wù)客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務(wù)中心 《商務(wù)禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務(wù)禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務(wù)禮儀與溫馨服務(wù))》 20
中外運集團 《服務(wù)禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務(wù)禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 《服務(wù)禮儀》 16
海隆集團 《商務(wù)禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設(shè)管理中心 《商務(wù)公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務(wù)客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務(wù)局、長沙商務(wù)局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設(shè)管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務(wù)集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務(wù)服務(wù)公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務(wù)局、等…
課程對象
備 注
課程名稱：呼叫中心客服禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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