中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。
同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務?蛻粝M硎艿接凶饑赖姆⻊、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現(xiàn)象:
柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
柜員在服務中缺乏笑臉;
柜員服務缺乏規(guī)范,服務缺乏統(tǒng)一標準,不能給到客戶深刻印象;
柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
柜員不知道如何應對難纏客戶;
柜員績效不佳。
課程收益:
1、掌握客戶服務的禮儀規(guī)范;
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務禮儀,提升客戶服務意識;
3、掌握優(yōu)質客戶服務流程與規(guī)范;
4、掌握與客戶溝通的技巧;
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程時長:2天,6小時/天
授課對象:銀行網(wǎng)點高柜柜員、低柜柜員
課程大綱:
第一講:銀行顧客價值分析
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務的價值
5、良好的禮儀為服務加分
第二講:良好的柜面服務從“首輪效應”開始
一、無聲語言左右第一印象
1、第一印象三大要素:形體、語音、內容
2、第一印象中面部表情好感度提升要點
二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
1、男性柜員最佳站姿---站如松
2、女性柜員最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味
3、男性柜員最佳座姿---座如鐘
4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅
5、女性柜員入座規(guī)范動作分解
6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉身儀態(tài)
7、鞠躬禮分解動作
8、手勢禮儀的應用
三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界
1、凝視的角度:仰視、俯視、正視
2、把握恰當?shù)哪晻r間
3、凝視區(qū)域的選擇:公務、社交、親密
故事分享:六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
4、微笑是服務人員的第一項工作
5、微笑的要素
6、微笑訓練的要點
7、微笑是發(fā)自內心的那一份安寧
四、行服的穿著規(guī)范及要求
1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
課堂小練習:3分鐘練就優(yōu)美姿勢
自我檢視:我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?
第三講:銀行柜員應具備的服務意識
一、服務意識與服務能力
二、銀行柜員服務“金七言”
三、銀行柜員的6大意識
1、顧客至上的意識
2、競爭的意識
3、學習的意識
4、自律的意識
5、團隊協(xié)作的意識
6、品牌的意識
四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心
2、主動
3、變通
五、自我情緒調節(jié)
1、正確認識情緒
2、服務人員常見的職場壓力
3、如何正確的應對工作當中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?
故事分享:世界上最快樂的人
第四講:柜員服務流程禮儀——臨柜七步法
1、第一步:舉手迎
2、第二步:笑相問
3、第三步:雙手接
4、第四步:及時辦
5、第五步:巧推介
6、第六步:提醒遞
7、第七步:目相送
實操演練:臨柜七步法現(xiàn)場實操演練
第五講:柜面服務中的溝通技巧
1、服務環(huán)節(jié)最主要的人際關系障礙
2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利
3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、溝通的定義---聽者與說者
5、溝通的原則---和而不同
6、溝通前的準備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會
8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術
9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題
10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路
課堂演練:顧客接待過程的溝通要點
第六講:銀行顧客投訴意見處理實操演練
1、顧客投訴的“五求心理”
2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
3、顧客投訴處理的標準話術演練
4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)
6、處理顧客投訴的“三不要”
小測試:在與顧客溝通中你有以下行為嗎?
第七講:柜面服務語言規(guī)范及語言禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語言的分類
3、禮貌用語的使用
4、服務語言的禁忌
八、課程總結回顧及學員互
講師簡介
汪顏 老師
汪顏老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
企業(yè)人才發(fā)展教練
福建省金融職業(yè)技術學院(原福建銀行學校)特聘講師
亞洲(澳門)國際管理學院 工商管理學碩士
國家二級人力資源管理師
國家認證EAP心理咨詢師
15年大型(跨國)企業(yè)人力資源管理與培訓經(jīng)驗
曾任:大型港資企業(yè) 金日(制藥)集團 內訓講師
曾任:大型民營企業(yè) 金得利集團 培訓經(jīng)理
曾任:黃金珠寶行業(yè)領軍企業(yè) 德誠黃金集團 人力資源 總監(jiān)
后留學海外,攻讀工商管理學碩士,歸國后受聘于新加坡上市企業(yè)山田股份任中國區(qū)人力資源中心總經(jīng)理。
從高校講師到上市公司核心管理人員,期間汪顏老師被國內多所高校選聘為大學生職業(yè)生涯規(guī)劃導師,32歲完成職業(yè)生涯的又一次轉型,成為一名商業(yè)講師,專注于員工職業(yè)化素養(yǎng)及企業(yè)人才發(fā)展類課程。
實戰(zhàn)經(jīng)歷:
煙草:江蘇中煙集團、江西中煙集團返聘老師職業(yè)素養(yǎng)課程10次;
電力:福建、吉林兩省電力系統(tǒng)反聘老師職業(yè)化課程8次;
金融保險:中信銀行采購《銀行網(wǎng)點標準服務禮儀》課程32家網(wǎng)點輪訓;中國銀行、交通銀行、農(nóng)商銀行、民生銀行返聘老師新員工職業(yè)化課程10次以上;泰康人壽全國電銷TL輪訓《新生代員工管理》4期;
郵政:福建省郵政速遞采購老師《高效能人士時間管理》課程5次;
大型國有企業(yè):廣東省機場集團、南京公路集團一般管理人員職業(yè)素養(yǎng)輪訓;
大型上市公司:創(chuàng)維集團、順豐速遞、深圳得潤電子、北京宜信集團新員工職業(yè)化課程10期;
政府機關:福建軟件園管委會為園區(qū)企業(yè)員工采購《職場情緒與壓力管理》課程8期。
廣州市人力資源服務中心“好課程進企業(yè)”20期,持續(xù)反聘中。
學術成就:
《第一份工作,請干足5年》(2014年5月 北京時代華文書局出版)
《3個月成為職業(yè)化員工》(2011年1月 石油工業(yè)出版社)
《珍惜你的第一份工作》(2010年1月 人民郵電出版社)
授課風格:
汪老師不但擁有強大的管理學、心理學領域的知識體系背景,而且擁有十余年實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。眾多的人力資源專案的咨詢背景,更讓汪老師的課程“所講即所做”,課程具有很強的實用性和啟發(fā)性,強調學以致用,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在老師的引導下產(chǎn)生思維碰撞、理念的轉變和行為轉變。
授課方式:
課程給工具、給模板、給方法,確保培訓有“干貨”;
課程所采用的案例、場景均從學員的工作實際出發(fā),確保培訓內容接地氣;
授課過程充分考慮成人學習特點,在授課技巧上善用案例分析、視頻教學等 手段,確保培訓有趣;
課程的編排設計遵循“帶問題進課堂、帶方案出課堂“的原則,采用角色扮演,小組討論,現(xiàn)場點評等引導技術,確保培訓的知識點能夠落地轉化;
簡單、實用、落地、系統(tǒng),通用課程不限行業(yè)。
擅長課程:
《華麗轉身——從“學校人”到“企業(yè)人”四個轉變》、《管理者職業(yè)化七項修煉》
《優(yōu)秀員工職業(yè)化訓練標準課程》、《時間管理與高效工作》、《你究竟為誰工作》
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《卓越員工五項自我管理》、《職場情緒與壓力管理》
《銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧》、《職業(yè)形象與商務禮儀》、《陽光心態(tài)與快樂工作》
服務過的單位:
政府、院校:福建師范大學、福州大學、閩江學院、福建交通職業(yè)技術學院、福建金融管理干部學校、福建省誠信促進會、福州市企業(yè)家協(xié)會、三明市生產(chǎn)力促進中心、晉江商會……
金融、保險行業(yè):中國銀行合肥分行、中信銀行福州分行、建設銀行福州分行、廣發(fā)銀行佛山分行農(nóng)商銀行、民生銀行泉州分行、農(nóng)商銀行如皋分行、泰康保險、北京宜信集團……
電力、通訊、IT行業(yè):長春市電力、永安市電力、廈門電力、中國移動廣州公司、中國電信韶關公司、新東網(wǎng)科技、福諾學院、網(wǎng)龍公司、長威科技、瑞鑫微電子……
建材、家居、地產(chǎn)行業(yè):萬達地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、首開地產(chǎn)、中輝地產(chǎn)、恒升地產(chǎn)、MIELE高端電器、東鵬陶瓷、印象家居、品川設計、博若森裝飾……
連鎖、餐飲、服務行業(yè):深圳新百麗鞋業(yè)、帛逸時尚女裝、伊萊雅內衣連鎖、“I look”時尚連鎖百貨、七彩搖籃服飾連鎖、361度服飾連鎖、旺眾百貨、魅力有約美業(yè)集團、agogo自助ktv連鎖……
大型國有、外資企業(yè):創(chuàng)維集團、郵政速遞福建省公司、廣東省機場集團、LG伊諾特、金得利集團、德誠黃金、香港峰記珠寶、戴姆勒奔馳、佳寧妝品、順大體育用品、信德鞋業(yè)、金日集團、旺成食品、百洋食品、宜鑫進出品公司……
部分客戶點評:
【汪顏老師】的著作《3個月成為職業(yè)化員工》一書,我們公司近千名職員,人手一本,不僅如此,我們還把汪老師請到公司,進行了為期一周的全員職業(yè)化訓練,并將該訓練體系推廣到下級單位,均收到明顯的效果,真正實現(xiàn)了員工觀念和行為上的改變。
——長春遼源電業(yè)局馬主任
【汪顏老師】開創(chuàng)的《3個月成為職業(yè)化員工》的訓練系統(tǒng),注重理論與實踐的結合,成為酒店新員工入職前的第一堂課,我們重復采購數(shù)次,課程的滿意度均高于95
——美倫華美達大飯店周副總
【汪顏老師】能夠將系統(tǒng)的理論用幽默生動的方式向學員闡述,讓學員在最短的時間內吸收最有用的知識;而課程的實戰(zhàn)性,來源于她深入了解客戶的背景和需求,通過引導、啟發(fā)、互動等方式,對專業(yè)體系進行經(jīng)典的演繹。
——廈門萬達廣場投資有限公司趙總
課程對象
備 注
課程名稱:銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧