中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
項(xiàng)目背景:
大堂經(jīng)理是整個(gè)廳堂的中樞,大堂經(jīng)理的能力關(guān)乎客戶評(píng)價(jià)與網(wǎng)點(diǎn)效能。每一年銀行都會(huì)給大堂經(jīng)理進(jìn)行大量的培訓(xùn),隨著銀行人才培養(yǎng)的發(fā)展,大部分內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師已可以承擔(dān),管理者們更關(guān)心的是:如果從外部聘請(qǐng)老師授課,如何將課程更落地,更高效?這也是本課程要解決的重點(diǎn)。本課程刪繁就簡(jiǎn),選取大堂經(jīng)理工作中的五大場(chǎng)景,當(dāng)?shù)厝〔某R姲咐,以效果落地為目?biāo)采用微咨詢的方式進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo),使課程更貼合客戶方銀行的實(shí)際情況,提高培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化率。
項(xiàng)目收益:
1.幫助學(xué)員重塑積極主動(dòng)的工作心態(tài),提升工作動(dòng)力;
2.幫助學(xué)員掌握五大場(chǎng)景常見案例的應(yīng)對(duì)技巧;
3.幫助學(xué)員了解和識(shí)別不同風(fēng)格的客戶的表現(xiàn)與溝通應(yīng)對(duì)技巧;
4.幫助學(xué)員掌握產(chǎn)品銷售話術(shù);
5.幫助學(xué)員掌握常見案例的抱怨投訴處理技巧。
項(xiàng)目特點(diǎn):
1.以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練,大大提升培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率;
2.以微咨詢的形式在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)保證效果落地;
3.以行為改變?yōu)槟繕?biāo),從心法到技法上不斷推動(dòng),促成行為改變;
咨詢對(duì)象:大堂經(jīng)理
微咨詢項(xiàng)目操作規(guī)劃:
時(shí)間
內(nèi)容規(guī)劃
工具
呈現(xiàn)結(jié)果
培訓(xùn)前一周
診斷——
調(diào)研案例(電話或現(xiàn)場(chǎng))
案例收集表
問(wèn)題調(diào)研表
案例篩選與分類,作為課程案例
定制——
根據(jù)案例設(shè)計(jì)課
課件
培訓(xùn)第一天
培訓(xùn)——
案例講解與模擬
點(diǎn)評(píng)表
改進(jìn)表
模擬結(jié)果與改進(jìn)建議表
培訓(xùn)第二天
考核——
針對(duì)一至兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練與輔導(dǎo)
評(píng)測(cè)表
改進(jìn)表
行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃
約15天左右
反饋——
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話持續(xù)跟進(jìn)
問(wèn)題反饋表
難點(diǎn)案例列表
培訓(xùn)后一個(gè)月內(nèi)安排1天時(shí)間
改進(jìn)——
抽檢兩至三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽檢與集中點(diǎn)評(píng)
問(wèn)題反饋表
根據(jù)難點(diǎn)問(wèn)題集中輔導(dǎo)三小時(shí)
大堂經(jīng)理關(guān)鍵場(chǎng)景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目
備注:以下案例為參考,具體根據(jù)客戶方調(diào)研進(jìn)行定制
一、大堂經(jīng)理的心力提升
1.積極進(jìn)取——大堂經(jīng)理的核心能力
2.管理狀態(tài),突破成長(zhǎng)瓶頸
1)個(gè)人與環(huán)境的關(guān)系圖
2)工作中常見情緒解析
3)如何從情緒中獲取正能量
二、大堂經(jīng)理的技能提升
1.如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1)大堂經(jīng)理的能力三核
2)能力提升四步
3)能力提升障礙與克服方法
2.場(chǎng)景一:接待客戶與分流
案例講解:客戶的識(shí)別與分流
專項(xiàng)練習(xí):根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶類型設(shè)計(jì)接待話術(shù)
3.場(chǎng)景二:提供咨詢與幫助
案例講解:客戶辦理掛失
專項(xiàng)練習(xí):與柜員做客戶問(wèn)題交接時(shí)的注意事項(xiàng)
如何回應(yīng)客戶提出的疑難問(wèn)題?
多人咨詢時(shí)的注意要點(diǎn)
4.場(chǎng)景三:適時(shí)銷售產(chǎn)品
案例講解:對(duì)網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售
專項(xiàng)練習(xí):與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術(shù)演練
老客戶要約電話演練
產(chǎn)品如何表達(dá)更清晰?
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意哪些?
5.場(chǎng)景四:化解客戶抱怨與投訴
案例講解:高峰時(shí)段排隊(duì)等候
專項(xiàng)練習(xí):因內(nèi)部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
6.場(chǎng)景五:送別客戶
案例講解:對(duì)前來(lái)咨詢產(chǎn)品的客戶送別
專項(xiàng)訓(xùn)練:如何在送別客戶時(shí)加深客戶的體驗(yàn)值?
講師簡(jiǎn)介
羅姝 老師
羅姝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
職業(yè)生涯規(guī)劃師
武漢大學(xué)法學(xué)學(xué)士
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
9年銀行培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
曾任:雅虎中國(guó)廣東佛山市 渠道經(jīng)理/雅虎認(rèn)證培訓(xùn)講師
曾任:臺(tái)灣蔡氏企業(yè)寶成工業(yè)集團(tuán)大中華地區(qū)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)講師
曾任:深圳市某資訊公司 項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢顧問(wèn)
羅姝老師善于熟練運(yùn)用咨詢工具和方法,從項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、項(xiàng)目管理一步步實(shí)踐,為移動(dòng)、電力、銀行提供職業(yè)化及服務(wù)營(yíng)銷方面的培訓(xùn)咨詢服務(wù)。
曾在雅虎工作期間,被渠道伙伴評(píng)為最受歡迎的講師、佛山廣州渠道培訓(xùn)首席講師。
曾幫助某咨詢公司在湖南移動(dòng)投標(biāo)中拿到第一名,順利接下多期輪訓(xùn)項(xiàng)目;其后參與的投標(biāo),中標(biāo)率達(dá)80%以上;
曾在與內(nèi)蒙移動(dòng)合作期間,參與內(nèi)蒙全區(qū)多個(gè)輔導(dǎo)項(xiàng)目,其中《頭腦風(fēng)暴項(xiàng)目》時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1年,項(xiàng)目成果榮獲集團(tuán)公司獲二等獎(jiǎng);
曾拓展銀行客戶,通過(guò)第一次接觸新客戶益陽(yáng)中行,就拿下五期網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,新客戶長(zhǎng)沙芙蓉中行6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目;
曾參與佛山中行全員營(yíng)銷駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,嘉興建行、龍巖中行、湖南中行、金華中行、長(zhǎng)沙芙蓉中行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程導(dǎo)入項(xiàng)目,積累了豐富的的咨詢經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
◆全球第一門戶搜索網(wǎng)站雅虎(中國(guó))廣告代理商 大佛山地區(qū)渠道總監(jiān)
從銷售員做起,銷售3721網(wǎng)絡(luò)實(shí)名(2003年雅虎斥資1.2億美元收購(gòu)3721公司),曾創(chuàng)單月業(yè)績(jī)20萬(wàn),連續(xù)6個(gè)月業(yè)績(jī)穩(wěn)居前三。因業(yè)績(jī)突出,將其派往佛山擔(dān)任佛山地區(qū)渠道總監(jiān),建立大佛山(佛山順德)地區(qū)代理商管理與培訓(xùn)制度、負(fù)責(zé)代理商的開發(fā)與維護(hù)及銷售培訓(xùn),其中維護(hù)代理商4家,新開發(fā)代理商22家,每星期固定培訓(xùn)代理商三次。僅三個(gè)月時(shí)間使佛山地區(qū)當(dāng)季業(yè)績(jī)比前三季度的平均業(yè)績(jī)高出三倍,遠(yuǎn)超公司目標(biāo),獲雅虎培訓(xùn)師證書。
◆臺(tái)灣寶成工業(yè)集團(tuán)大中華地區(qū)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)講師
負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)教材的編寫和推廣,定期到集團(tuán)各個(gè)分公司、店面進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
◆深圳市某資訊公司 項(xiàng)目經(jīng)理
將公司引入湖南移動(dòng)地市的合作伙伴中,并在2008年成功幫助公司拿到投標(biāo)第一名,與湖南移動(dòng)集團(tuán)客戶部、市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部合作多期輪訓(xùn)項(xiàng)目,使湖南移動(dòng)成為除廣東移動(dòng)外合作輪訓(xùn)最多的省級(jí)公司;
開發(fā)內(nèi)蒙移動(dòng)市場(chǎng),將公司發(fā)展為內(nèi)蒙移動(dòng)的首選咨詢服務(wù)提供商,與內(nèi)蒙移動(dòng)合作全區(qū)“頭腦風(fēng)暴項(xiàng)目”在移動(dòng)集團(tuán)人力資源管理評(píng)比中獲得二等獎(jiǎng);負(fù)責(zé)全區(qū)集團(tuán)客戶經(jīng)理輪訓(xùn)項(xiàng)目、班組長(zhǎng)輪訓(xùn)項(xiàng)目、“智贏未來(lái)”大講堂項(xiàng)目,獲得客戶的高度認(rèn)可;
開發(fā)安徽移動(dòng)市場(chǎng),由以前的零星散單到發(fā)展為與省公司合作集團(tuán)客戶經(jīng)理輪訓(xùn)項(xiàng)目與安慶、宿州、阜陽(yáng)等地市合作班組長(zhǎng)輪項(xiàng)目。由于優(yōu)秀的市場(chǎng)開拓能力,2009年獲咨詢企業(yè)給以特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
主講課程:
《卓越職業(yè)心態(tài)塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與管理》
《化解溝通困局——學(xué)習(xí)型溝通技巧》
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《新生代員工職場(chǎng)適應(yīng)力提升》
《服務(wù)禮儀與職業(yè)道德》
《銀行客戶經(jīng)理全情境銷售訓(xùn)練營(yíng)》
《服務(wù)致勝--銀行職員服務(wù)技能提升》
《銀行員工職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升》
《大堂經(jīng)理投訴處理與營(yíng)銷技巧 》
《春風(fēng)化雨:以服務(wù)促營(yíng)銷》(大堂經(jīng)理、柜員)
授課風(fēng)格:
羅老師擅長(zhǎng)將理論內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相互融合,因經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法學(xué)專業(yè)訓(xùn)練形成了其嚴(yán)密的邏輯思考能力;心理咨詢經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)生涯咨詢經(jīng)驗(yàn)使其具有對(duì)個(gè)人需求的準(zhǔn)確把握與溝通引導(dǎo)技術(shù),因此在為企業(yè)客戶提供輔導(dǎo)及培訓(xùn)時(shí)能準(zhǔn)確把握輔導(dǎo)對(duì)象關(guān)鍵需求,引導(dǎo)學(xué)員掌握解決問(wèn)題的方法;在課程設(shè)計(jì)上,因多年與終端客戶交流與談判的經(jīng)驗(yàn),使其更能從學(xué)員培訓(xùn)需求出發(fā),因地制宜開發(fā)課程,并注重培訓(xùn)的效率,將要點(diǎn)工具化以便學(xué)員使用;同時(shí),因長(zhǎng)年現(xiàn)場(chǎng)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),收集了大量的案例樣本,將理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合,實(shí)現(xiàn)效果的培訓(xùn)最大化。
咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)(僅列出合作時(shí)間較長(zhǎng)的項(xiàng)目):
金融行業(yè):
中國(guó)銀行佛山分行全員營(yíng)銷駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
中國(guó)銀行揚(yáng)州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目
中國(guó)建設(shè)銀行嘉興分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目
金華中行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程導(dǎo)入項(xiàng)目
長(zhǎng)沙中行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程導(dǎo)入項(xiàng)目
益陽(yáng)中行客戶經(jīng)理銷售提升項(xiàng)目
湖南芙蓉支行客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練項(xiàng)目
龍巖中行客戶經(jīng)理銷售技能提升項(xiàng)目
安徽穎上農(nóng)商行客戶經(jīng)理外拓項(xiàng)目
湖南永州雙牌農(nóng)商行營(yíng)銷外拓項(xiàng)目
廣西東興聯(lián)社金融服務(wù)外拓項(xiàng)目
安徽宿州碭山農(nóng)商行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷項(xiàng)目
2015年培訓(xùn)合作客戶:
銀行行業(yè):江蘇建行、貴州農(nóng)行、湖南中行、浙江中行、浙江工行、廣州農(nóng)商行、佛山中行、揚(yáng)州中行、嘉興中行、東莞農(nóng)商行、福建中行、普洱農(nóng)信社、云南曲靖市麒麟聯(lián)社、河南睢縣農(nóng)信社、大豐農(nóng)商行、河南太康農(nóng)村信用社、潁上農(nóng)商行、碭山農(nóng)商行、東興農(nóng)信社、遵義農(nóng)信社、華融湘江銀行、華夏銀行、邢臺(tái)銀行、上海工行、江蘇如皋農(nóng)商行、江蘇南通農(nóng)商行……
通訊行業(yè):湖北聯(lián)通、安徽移動(dòng)、湖南移動(dòng)全省、內(nèi)蒙移動(dòng)、廣東移動(dòng)
其它行業(yè):深圳航空、深圳大族激光、深圳聯(lián)合金融集團(tuán)、廣西貝福集團(tuán)、安徽國(guó)禎集團(tuán)、浙江春華集團(tuán)、太平洋壽險(xiǎn)、廣州班尼路總部……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:大堂經(jīng)理關(guān)鍵場(chǎng)景訓(xùn)練微咨詢項(xiàng)目