課程詳情
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！
培訓(xùn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：機(jī)場地服、安檢人員、客服人員
課程目標(biāo)：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
2.建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運(yùn)用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預(yù)防與投訴處理
課程大綱：
第一講：了解客戶篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1）迅速響應(yīng)客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4）舍身處地為客戶著想
5）個(gè)性化服務(wù)
3.客戶的觀點(diǎn)
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖
第二講：服務(wù)技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預(yù)測(cè)客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2）提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設(shè)定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達(dá)感謝或歉意
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系
第三講：處理異議篇
1.客戶投訴預(yù)防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復(fù)投訴的可能性
2.預(yù)防投訴的核心：
1）把事做對(duì)做好！做好，讓客戶感知好，做對(duì)，客戶端不會(huì)出問題
《特殊客戶應(yīng)急預(yù)案》
2）關(guān)于人的問題：媒體采訪，監(jiān)管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應(yīng)對(duì)方法》
3）關(guān)于事的問題：要求面見領(lǐng)導(dǎo)，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個(gè)心理階段
客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動(dòng)
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！
培訓(xùn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：機(jī)場地服、安檢人員、客服人員
課程目標(biāo)：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
2.建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運(yùn)用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預(yù)防與投訴處理
課程大綱：
第一講：了解客戶篇
1.服務(wù)的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
1）迅速響應(yīng)客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4）舍身處地為客戶著想
5）個(gè)性化服務(wù)
3.客戶的觀點(diǎn)
4.客戶服務(wù)循環(huán)圖
第二講：服務(wù)技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預(yù)測(cè)客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2）提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3）復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設(shè)定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達(dá)感謝或歉意
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）保持聯(lián)系
第三講：處理異議篇
1.客戶投訴預(yù)防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復(fù)投訴的可能性
2.預(yù)防投訴的核心：
1）把事做對(duì)做好！做好，讓客戶感知好，做對(duì)，客戶端不會(huì)出問題
《特殊客戶應(yīng)急預(yù)案》
2）關(guān)于人的問題：媒體采訪，監(jiān)管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應(yīng)對(duì)方法》
3）關(guān)于事的問題：要求面見領(lǐng)導(dǎo)，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個(gè)心理階段
客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動(dòng)
講師簡介
孫燕 老師
孫燕老師 服務(wù)•投訴實(shí)戰(zhàn)教練
10年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
國家QC診斷師
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
10年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務(wù)意識(shí)》
5.《服務(wù)管理技能》
6.《管理者下屬輔導(dǎo)技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團(tuán)隊(duì)》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風(fēng)格：
通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；
以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；
激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；
以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。
部分服務(wù)客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動(dòng)：江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉�？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)） 河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu)：南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
10年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
國家QC診斷師
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
10年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務(wù)意識(shí)》
5.《服務(wù)管理技能》
6.《管理者下屬輔導(dǎo)技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團(tuán)隊(duì)》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風(fēng)格：
通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；
以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；
激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；
以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。
部分服務(wù)客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動(dòng)：江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉�？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)） 河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu)：南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)技能與投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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