中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情

課程背景
近幾年我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增加,患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為,經(jīng)常有病人投訴,甚至毆打醫(yī)生,醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序,更是刺激了患者及家屬的心理,加重了雙方的壓力,嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象,重建和諧的醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,是一個(gè)嚴(yán)峻的課題,建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛(ài)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),建立彼此的信任感,密切雙方關(guān)系,而且有利于更詳細(xì)的診斷病情,減少誤會(huì)與糾紛,促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展!這是一套具備完全可操作性的課程,該課程從前端到后端、從預(yù)防到處理,圍繞如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)禮儀為核心進(jìn)行分析培訓(xùn),促進(jìn)雙方的理解與信任,建立專業(yè)可信賴的醫(yī)護(hù)形象,達(dá)成融洽雙方關(guān)系的目的。

培訓(xùn)課時(shí):2天,6小時(shí)/天
適合對(duì)象:醫(yī)務(wù)工作者
培訓(xùn)方式:通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo),層層剖析、,頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底!

課程收益
1.醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2.充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性;
3.醫(yī)患溝通技巧與溝通原則;
4.了解患者的投訴動(dòng)機(jī),掌握有效處理的技巧;
5.學(xué)會(huì)自我情緒控制,保持正面積極的工作狀態(tài);

課程大綱:
第一講:讓人印象深刻的醫(yī)護(hù)禮儀
一、什么是禮儀?它包含的內(nèi)容?
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發(fā)部的整潔
7.發(fā)部的造型
8.發(fā)部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài)
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩(wěn)健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當(dāng)?shù)难凵?br />6.親和的微笑
7.手勢(shì)的規(guī)范
8.常用的手勢(shì)

第二講:醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)
案例討論:優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者除了具備專業(yè)技術(shù)還需要具備哪方面的能力?
1.醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系?
1)一個(gè)要求:尊重
2)一個(gè)技巧:傾聽(tīng)
3)兩個(gè)掌握:
掌握病情和醫(yī)療費(fèi)用
掌握患者及家屬的心理因素
4)三個(gè)留意:
留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)
留意溝通對(duì)象的文化程度
留意溝通時(shí)自我情緒控制
5)四個(gè)避免:
強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)
刺激對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)言
壓抑對(duì)方的心理和情緒
使用專業(yè)詞匯進(jìn)行溝通

第三講:醫(yī)患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護(hù)患者的權(quán)利
3.培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者意識(shí)
4.提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能
5.密切醫(yī)患雙方關(guān)系
6.減少誤會(huì)與糾紛
7.建立醫(yī)院服務(wù)形象
二、溝通的技巧
1.溝通態(tài)度
2.說(shuō)話藝術(shù)
3.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
4.體態(tài)語(yǔ)言
5.體諒情感
1)鼓勵(lì)發(fā)泄
2)傾聽(tīng)不打斷
3)同理心回應(yīng)
6.真誠(chéng)道謙
7.表達(dá)服務(wù)意愿


講師簡(jiǎn)介

  孫燕 老師
孫燕老師 服務(wù)•投訴實(shí)戰(zhàn)教練
10年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
國(guó)家QC診斷師
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》,得到業(yè)界的高度認(rèn)可,好評(píng)如潮
孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例;
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo);結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴:
10年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù),客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條,創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄,并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng),三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗,擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管,在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核,創(chuàng)新窗口服務(wù)管理,期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù),分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn):
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn),包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn),同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn),且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化;同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳,讓全員參與《魚(yú)的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組,自第二個(gè)月起,營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書(shū):
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū),總計(jì)16個(gè),其中:優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè),QC成果5個(gè),演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程:
1.《投訴是一道題》
2.《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》
3.《問(wèn)題分析與解決》
4.《核心服務(wù)意識(shí)》
5.《服務(wù)管理技能》
6.《管理者下屬輔導(dǎo)技巧》
7.《版權(quán)課:魚(yú)--打造活力團(tuán)隊(duì)》
8.《電話溝通與投訴處理》

授課風(fēng)格:
 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí);
 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析;
 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用;
 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性;
 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

部分服務(wù)客戶:
通訊行業(yè):
中國(guó)移動(dòng):江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國(guó)電信:廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國(guó)聯(lián)通:河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……
電力系統(tǒng):河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車(chē):上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司(國(guó)有企業(yè))、上海汽車(chē)、鄭州公共汽車(chē)、廣東匯美控股(大型港資企業(yè))、本田汽車(chē)•偉?萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、廣東蒂森電梯有限公司(德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))……
金融銀行:泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……
電器、電子行業(yè):蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽(yáng)光板(美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、通用電氣、醫(yī)療器械(美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)) 河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè):廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司(民營(yíng)企業(yè))、曼秀雷敦(中國(guó))藥業(yè)有限公司(美資企業(yè))、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu):南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè):昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽……


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn