中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1.提高溝通效率,高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn);
2.學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的直接比價(jià),以專業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力;
3.掌握電商客服的熱情標(biāo)準(zhǔn),做到有分寸的熱情;
4.教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧,彌補(bǔ)線上溝通不足,解決棘手的溝通;
5.引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧,提升溝通成效,提高詢單轉(zhuǎn)化率;
6.協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例,以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。
課程詳情
課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,電商行業(yè)飛速發(fā)展,電商客服人員作用日漸凸顯,而電商客服人員“臨門一腳”的銷售能力對(duì)于促成網(wǎng)上交易的達(dá)成起到了至關(guān)重要的作用,同時(shí)客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實(shí)買家的跟隨,如何培養(yǎng)電商客服人員的溝通能力,讓他們掌握更多的銷售技巧從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率,達(dá)成“讓來(lái)的客人能買,讓買的客人能買更多”的目標(biāo)?這是每家電商企業(yè)的必修課。
本課程針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服部員工普遍年輕,缺少溝通經(jīng)驗(yàn)的痛點(diǎn)入手,結(jié)合目前國(guó)內(nèi)淘寶旅游第一代運(yùn)營(yíng)商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),幫助你系統(tǒng)的提升電商客服的銷售技能。同時(shí)也針對(duì)電商企業(yè)客服需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)客戶,咨詢問題重復(fù)率高容易陷入不耐煩的煩躁情緒的癢點(diǎn),培養(yǎng)員工有分寸的熱情,減輕工作量,降低錯(cuò)誤率。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:電商企業(yè)的客服主管和客服。
授課方法:(五星教學(xué)法)
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:電商客服的3大困惑
聚焦問題:
一、設(shè)問:引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論,分享,提出共性困惑
三、點(diǎn)評(píng),梳理并歸類三大困惑:
1.以一對(duì)多,無(wú)力招架
案例分析:流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2.直接比價(jià)、措手不及
案例分析:同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品,價(jià)格差異如何解釋?
3.一腔熱情,往往無(wú)效
案例分析:2天+2小時(shí),問題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結(jié):針對(duì)困惑描述,分類整理為以上3大類型
第二講:金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對(duì)多
1.拋出問題:你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多?
2.分享觀點(diǎn),評(píng)選最佳小組解決方案
3.點(diǎn)評(píng),并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1)用熟好工具
2)選好輸入法
3)積累詞句庫(kù)
4)快捷答復(fù)有講究
5)常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案
6)學(xué)會(huì)提問占據(jù)主動(dòng)
二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1.拋出問題:討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)?
2.分享觀點(diǎn):評(píng)選最優(yōu)解決方法。
3.點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充:專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1)分析客戶常問問題背后的真相
2)學(xué)習(xí)客戶購(gòu)買行為模型
3)分析客戶購(gòu)買行為類型如何化解
案例分析:案例分析攀比型客戶的購(gòu)買行為特點(diǎn)及銷售方式
4)總結(jié):精確定位客戶需求,才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性
5)洞悉需求后給予積極建議
6)案例分析:某客戶的購(gòu)買咨詢?nèi)绾位猓?br />7)介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式
三、熱情掌握分寸
1.拋出問題:討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同?哪些行為可以稱之為熱情,哪些行為不熱情?
2.分享觀點(diǎn),總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3.小結(jié):電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題:針對(duì)困惑描述及困惑類型,結(jié)合3大技巧,對(duì)應(yīng)總結(jié),并在小組進(jìn)行分享。
第三講:金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、聊天記錄案例分析
1.請(qǐng)你把脈:本次聊天記錄有什么問題?
2.請(qǐng)你診斷:本次聊天記錄的問題的原因?
3.請(qǐng)你開方:如果是你,該怎么聊天更好(小組模擬)
二、銷售案例分享并點(diǎn)評(píng)
1.分享最近有成就感的銷售案例,分析用到的技巧和方法。
2.分享最近讓你懊惱的銷售案例,如果能夠重來(lái),你有沒有更好的溝通方式?
3.本周銷售冠軍分享成功案例,談?wù)勀阌玫降募记伞?br />4.本周進(jìn)步之星分享成功案例,談?wù)勀阌玫降募记伞?br />
第四講:行動(dòng)作業(yè)布置:
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè):各店鋪按類別整理常用話術(shù)15個(gè)
1.搜集常用問題15個(gè)。
2.整理者15個(gè)問題的常用話術(shù)。
3.每家店鋪評(píng)選出常用問題的最佳話術(shù),并匯編成冊(cè)。
二、行動(dòng)作業(yè):每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄,用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映3大困惑
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍,即使沒有成交,也給客戶留下好印象。
第五講: 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問:什么情況下會(huì)使用電話溝通?你在電話溝通中遇到什么問題?
1.小組討論:分享觀點(diǎn)
2.點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問題類型(處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等)
激活舊知、論證新知
二、電話溝通3技巧之語(yǔ)音技巧
1.情景視頻:這段電話里的交流給你留下什么印象?為什么?
2.拋出問題:電話交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求?
3.小組討論:分享觀點(diǎn)
4.小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)
5.小結(jié)引出語(yǔ)音技巧
1)發(fā)音清晰
2)音量適中
3)語(yǔ)速一致
4)語(yǔ)調(diào)柔和
三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧
1.情景再現(xiàn):兩段對(duì)話有什么不同?做的不錯(cuò)的對(duì)話,用到了什么技巧?
2.同桌討論,分享觀點(diǎn),評(píng)出最佳見解
3.小結(jié)引出表達(dá)技巧
1)第一時(shí)間告知自己身份
2)第二時(shí)間告知來(lái)電原因
3)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)
4)運(yùn)用說(shuō)服性詞語(yǔ)
四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現(xiàn):請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話,錯(cuò)在哪里?
2.小組討論:除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧,電話溝通還差什么?
3.小結(jié):電話也能感受到服務(wù)的溫度
4.設(shè)問:你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠(chéng)和熱情?
5.同桌討論并點(diǎn)評(píng)
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1)寒暄拉近距離
2)主動(dòng)承擔(dān)份外
3)少說(shuō)負(fù)面語(yǔ)言
4)尊重對(duì)方觀點(diǎn)
5)表達(dá)一定敬慕
第六講:金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、電話聊天記錄分析(投訴類案例)
1.請(qǐng)你把脈:這通電話有什么問題?
2.請(qǐng)你診斷:為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題?
3.請(qǐng)你開方:怎樣避免這樣的問題?
二、電話聊天記錄分析(促成交類案例)
1.請(qǐng)你診斷:這通電話哪里有問題?
2.請(qǐng)你支招:如果是你,該如何與客戶溝通?
三、電話聊天記錄分析(希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類案例)
1.請(qǐng)你分析:這通電話之前需要什么準(zhǔn)備?
2.小組模擬:這通電話怎么打更好?
第七講: 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問:什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶
1.小組討論,分享觀點(diǎn)
2.小結(jié)點(diǎn)評(píng):主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1.情節(jié)再現(xiàn):客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮?客服用了什么技巧化解?
2.同桌討論,小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1)其他客戶證言
2)真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾
3)強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4.小組討論:我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮,你是如何化解?
5.代表分享,萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1.情景再現(xiàn):客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘,依然沒下單?
2.同桌討論,小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧(以出國(guó)旅游為例)
1)告知聯(lián)系電話和微信,隨時(shí)提供幫助
2)已經(jīng)成交的客戶反饋
3)強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)
4.小組討論:我們的客戶有哪些售后顧慮,你如何化解?
5.代表分享,萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1.情景再現(xiàn):物流而引起的抱怨,該如何化解?
2.小組討論:分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1)告知合理配送時(shí)間
2)理解對(duì)方感受
3)主動(dòng)查詢物流
應(yīng)用新知
第八講:金牌客服實(shí)操演練
一、跟蹤聊天記錄分析
1.運(yùn)用技巧,化解產(chǎn)品顧慮
2.運(yùn)用技巧,化解售后顧慮
3.運(yùn)用技巧,化解物流顧慮
二、每組分享3個(gè)案例,包含3種類型的顧慮化解
1.其他小組點(diǎn)評(píng)
2.評(píng)選對(duì)你最有價(jià)值的案例
3.補(bǔ)充總結(jié)化解技巧
融會(huì)貫通
第九講:行動(dòng)作業(yè)布置
一、行動(dòng)作業(yè):各店鋪整理記錄電話溝通案例3個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的電話溝通情景
2.案例能分析學(xué)到的溝通3技巧
3.評(píng)選出最佳溝通案例,并匯編成冊(cè)《電話溝通常見案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè):每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄,用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映客服對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍,即使沒有成交,也給客戶留下好印象。
講師簡(jiǎn)介
李方 老師
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任:重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月,憑借“心•唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》,是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括:南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天,2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天,《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》兼職講師,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問,通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程:
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程:
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程:
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶消費(fèi)心理》
《賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程:
《SYB(創(chuàng)業(yè)意識(shí))—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸!c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶:
電商行業(yè):上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬,日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專賣店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專賣店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村,在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國(guó)企行業(yè):深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè):國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè): 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店:南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè):中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè):重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè):重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛早教連鎖中心
課程對(duì)象
電商企業(yè)的客服主管和客服
備 注
課程名稱:你離金牌客服有多遠(yuǎn)? ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧