中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1.認(rèn)識:客戶定位,樹立為2種不同類型客戶銷售和服務(wù)的目標(biāo)。
2.了解:形象禮儀和商務(wù)接待要求,提升企業(yè)和個(gè)人形象,提高客戶美譽(yù)度。
3.掌握:完美溝通技巧,運(yùn)用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
4.洞悉:客戶5大需求,了解8大不同類型的市場需求,學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營銷目標(biāo)。5.解讀客戶常見8種消費(fèi)心理,了解客戶的3種非語言信號,辨識8種不同性格類型的客戶,學(xué)會(huì)客戶思維思考、投其所好。
6.提煉:開發(fā)客戶10大技巧,巧用服務(wù)營銷和推銷營銷導(dǎo)向的方法開發(fā)客戶,達(dá)成銷售,完成客戶關(guān)系從0到1的第一步!
課程詳情
課程背景:
客戶是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的根本資源,企業(yè)要發(fā)展客戶,僅有“量”是不夠的,要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍,需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考,為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù),而這不僅是服務(wù)技巧,更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維,按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價(jià)客戶,對客戶分級管理,實(shí)施客戶滿意策略,最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。
課程收益
1.認(rèn)識:客戶定位,樹立為2種不同類型客戶銷售和服務(wù)的目標(biāo)。
2.了解:形象禮儀和商務(wù)接待要求,提升企業(yè)和個(gè)人形象,提高客戶美譽(yù)度。
3.掌握:完美溝通技巧,運(yùn)用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
4.洞悉:客戶5大需求,了解8大不同類型的市場需求,學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營銷目標(biāo)。5.解讀客戶常見8種消費(fèi)心理,了解客戶的3種非語言信號,辨識8種不同性格類型的客戶,學(xué)會(huì)客戶思維思考、投其所好。
6.提煉:開發(fā)客戶10大技巧,巧用服務(wù)營銷和推銷營銷導(dǎo)向的方法開發(fā)客戶,達(dá)成銷售,完成客戶關(guān)系從0到1的第一步!
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對象:骨干銷售、中層管理
授課方式:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型:個(gè)人和組織
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么?
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評:為客戶創(chuàng)造價(jià)值,力求雙贏
第二講:你的形象決定了企業(yè)的形象
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心:禮貌、禮節(jié)和規(guī)范,傳遞尊重
3.接待原則
4.接待準(zhǔn)備
5.座位禮儀
6.介紹禮儀
7.站坐禮儀
8.引領(lǐng)禮儀
9.電梯禮儀
10.送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
三、餐桌文化禮儀
1.宴會(huì)禮儀
2.宴會(huì)禁忌
四、案例分析
1.視頻引入
2.小組討論
3.點(diǎn)評分析
五、個(gè)人形象禮儀
1.儀表原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求
六、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
1.分組練習(xí)
2.相互點(diǎn)評
3.小組總結(jié)
第三講:完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問:溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么?
2.視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3.點(diǎn)評:溝通的漏桶
4.案例:漏桶如何形成的?
5.討論:如何補(bǔ)填溝通的漏桶?
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達(dá)
1.表達(dá)的目的是贏得信任
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
6)故事:贊美的力量
7)討論:什么樣的贊美打動(dòng)人心?
8)分享:讓你印象最深的贊美
9)互動(dòng):贊美伙伴贊美組長
10)小結(jié):走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻:什么是真正的同理心
2.小結(jié):同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論:傾聽有哪些不好的習(xí)慣?
4.小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享:做一個(gè)聽眾就能打動(dòng)客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析:兩種不同的反饋方式
2.小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4.小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則
第四講:投其所好讓客戶記住你
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1.學(xué)習(xí):馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點(diǎn),我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
1.學(xué)習(xí):市場8大類型需求
2.討論:我們的產(chǎn)品(服務(wù))屬于什么類型?
3.學(xué)習(xí):8種類型需求的服務(wù)營銷方法
4.分享:我們可以采用的服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例:成交客戶的8大心理
2.討論:分享8大心理的成交案例
3.小結(jié):8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、識別客戶3種非語言信號
1.視頻:FBI讀心術(shù)
2.討論:分享觀察到的非語言信號
3.小結(jié):眼睛、眉宇和手部動(dòng)作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1.視頻:電影角色分析
2.畫像:你的客戶性格類型
3.小結(jié):客戶8大性格類型
4.分享:不同性格類型客戶的相處技巧
第五講:顧問銷售讓客戶選擇你
一、服務(wù)與推銷
1.服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1)吸引力的服務(wù)
2)便利的渠道
3)合理的收費(fèi)
4)有效的推銷
2.推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說服客戶
二、顧問銷售靶心成交
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點(diǎn)評:你和銷冠的差距
3.萃。10大成交技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享:常用的技巧
2.小組討論:適合的技巧
3.小組點(diǎn)評:失敗的技巧
第六講:行動(dòng)作業(yè)
一、典型成交技巧案例整理
二、重點(diǎn)潛客戶開發(fā)方案設(shè)計(jì)
講師簡介
李方 老師
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任:重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營總監(jiān)
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)最大的代運(yùn)營服務(wù)商)
2011年7月,憑借“心•唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎(jiǎng)》,是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括:南方航空、上海航空、日本JTB、萬達(dá)國旅、上海春秋國旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天,2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天,《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》兼職講師,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問,通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營商。
主講課程:
電商行業(yè)服務(wù)營銷類課程:
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營銷類課程:
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶消費(fèi)心理》
《賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程:
《SYB(創(chuàng)業(yè)意識)—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸!c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶:
電商行業(yè):上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬,日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬達(dá)國旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國旅專賣店(巴士國旅是全國百強(qiáng)旅行社)、去哪兒萬國旅游專賣店、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村,在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國企行業(yè):深圳對外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè):國網(wǎng)重慶江津供電公司、國網(wǎng)重慶永川供電公司、國網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè): 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店:南京上好假期國際旅行社有限公司、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè):中國移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè):重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場……
教育行業(yè):重慶一中國際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛早教連鎖中心
課程對象
骨干銷售、中層管理
備 注
課程名稱:銷售篇——客戶關(guān)系從0到1