中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.案例引入服務(wù)的典型場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)的終極目標(biāo)不是滿意是忠誠(chéng)。
2.案例分享卓越服務(wù)的三個(gè)真理，激發(fā)學(xué)員體會(huì)到卓越服務(wù)不是偶然而是標(biāo)準(zhǔn)。
3.案例解剖卓越服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵，教會(huì)學(xué)員從三個(gè)方向去打造讓人印象深刻的服務(wù)，為客戶留下難忘的體驗(yàn)。
4.案例分享卓越服務(wù)的峰終時(shí)刻，帶領(lǐng)學(xué)員重新策劃關(guān)鍵時(shí)刻，引發(fā)客戶的極致體驗(yàn)，讓客戶樂(lè)意為之傳播。
課程詳情
課程背景：
1.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，平庸的服務(wù)只能換來(lái)客戶不錯(cuò)的印象，唯有卓越的服務(wù)才能贏得客戶的熱愛(ài)、擁護(hù)和推薦，如何提供卓越的服務(wù)給客戶創(chuàng)造驚喜讓客戶樂(lè)于傳播，這是每個(gè)服務(wù)人員需要去追求的服務(wù)終極目標(biāo)。
2.大學(xué)院校是教育行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，高校老師和工作人員需要樹(shù)立用心服務(wù)的意識(shí)，用真誠(chéng)打動(dòng)學(xué)生、家長(zhǎng)、同事和用人企業(yè)，用卓越的服務(wù)技巧讓他們成為學(xué)院忠誠(chéng)粉絲并樂(lè)于為學(xué)院廣為傳誦。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)教師和工作人員。
授課方法：（五星教學(xué)法）
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)
課程大綱
第一講 服務(wù)的終極目標(biāo)是忠誠(chéng)
聚焦問(wèn)題
一、教育行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)
1.設(shè)問(wèn)：我們是什么行業(yè)？我們的客戶是誰(shuí)？
2.討論、分享、點(diǎn)評(píng)
3.小結(jié)：學(xué)生、同事、家長(zhǎng)、用人企業(yè)都是客戶
二、服務(wù)行業(yè)滿意不是目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
三、服務(wù)行業(yè)終極目標(biāo)追求客戶忠誠(chéng)
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶有什么可愛(ài)特征？
2.討論：自己忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3.小結(jié)：服務(wù)的終極目標(biāo)追求客戶忠誠(chéng)
四、客戶忠誠(chéng)帶來(lái)傳播美名的價(jià)值
1.設(shè)問(wèn)：我們忠誠(chéng)的客戶如何傳播？
2.討論，分享身邊的案例
3.總結(jié)：客戶的熱愛(ài)、推薦和傳播，是服務(wù)的終極目標(biāo)。
第二講 卓越服務(wù)不是偶然是標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶心中在乎的是什么？
1.設(shè)問(wèn)：客戶為什么選擇了我們？（分學(xué)生、家長(zhǎng)和用人企業(yè)）
2.討論、分享
3.小結(jié)：客戶在乎的4大價(jià)值4大成本
二、客戶感知8大因素：
1.案例分享：品牌價(jià)值
2.案例分享：服務(wù)價(jià)值
3.案例分享：人員價(jià)值
4.案例分享：形象價(jià)值
5.視頻分享：京東、漢庭酒店的時(shí)間成本和精神成本
三、卓越服務(wù)不是偶然是標(biāo)準(zhǔn)
1.討論：身邊的平庸服務(wù)和卓越服務(wù)
2.小結(jié)：平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的5不同
3.分享：龍湖物管故事和2538條標(biāo)準(zhǔn)
4.總結(jié)：卓越服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)
第三講 掌握卓越服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵
一、傳遞真摯的熱情
1.案例分享：海底撈待客如親
2.討論：對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)、同事、用人企業(yè)有如何傳遞熱情？
3.分享：身邊伙伴熱情的案例
4.小結(jié)：熱情老師的特質(zhì)
二、給予真誠(chéng)的贊美
1.故事分享：贊美的力量
2.小組討論：如何贊美同事、學(xué)生、家長(zhǎng)及用人企業(yè)？
3.分享評(píng)選：最走心的贊美？為什么？
4.小結(jié)：贊美的背后是關(guān)注、理解和尊重。
三、表達(dá)由衷的關(guān)心
1.視頻分享：什么是同理心
2.小組討論：哪些行為是同理心的表現(xiàn)？
3.小組分享評(píng)選最佳同理心案例
4.視頻分享：服務(wù)的細(xì)節(jié)
5.小組討論：哪些行為體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)節(jié)
6.點(diǎn)評(píng)：預(yù)見(jiàn)需求，超越期待、感動(dòng)客戶
第四講 打造卓越服務(wù)的峰終時(shí)刻
一、重視峰終時(shí)刻
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)的哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
2.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
3.小組分享：我們的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？
4.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：峰終時(shí)刻是讓客戶尖叫并感動(dòng)的時(shí)刻
二、打造峰終時(shí)刻
1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻給客戶一個(gè)感動(dòng)的理由。
2.小組分享：評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組。
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：峰終時(shí)刻的改善提升服務(wù)整體品質(zhì)
第五講 卓越服務(wù)創(chuàng)造學(xué)院的傳播者
一、口碑的魔力
1.成也口碑：粉絲的帝國(guó)
2.敗也口碑：100-1=0
二、創(chuàng)造學(xué)院的粉絲
1.尋找粉絲學(xué)生、家長(zhǎng)、企業(yè)
2.制定服務(wù)從平庸到卓越的改變計(jì)劃
講師簡(jiǎn)介
李方 老師
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶消費(fèi)心理》
《賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識(shí)）—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸�！c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬，日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專賣店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專賣店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門(mén)的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè)：國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
電商服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶消費(fèi)心理》
《賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識(shí)）—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸�！c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬，日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專賣店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專賣店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門(mén)的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè)：國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
課程對(duì)象
高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)教師和工作人員
備 注
課程名稱：卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者
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QQ： 674837974
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