【課程背景】
當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】
1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色
2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力
4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力
5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責
1、大堂經(jīng)理的定位
l 管理定位
l 服務定位
l 營銷定位
2、大堂經(jīng)理的職責
l 環(huán)境管理
l 分流引導
l 識別推薦
l 指導使用
l 咨詢營銷
l 維持秩序
l 督導糾正
l 檢查指導
l 信息反饋
l 定期報告
二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)
1、具有服務導向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實
5、寬容
6、注重承諾
三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力
1、服務親和力
2、現(xiàn)場管理能力
3、業(yè)務處理能力
4、主動營銷能力


第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題
2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理
二、網(wǎng)點晨會召開流程
1、召開晨會的目的
l 調(diào)整員工的狀態(tài)
l 總結(jié)前日的工作
l 明確今天的目標
l 學會分享經(jīng)驗
l 學習知識
l 創(chuàng)造好心情
2、晨會召開要點
l 晨會時間
l 參會人員
l 晨會主持
l 晨會的內(nèi)容
l 隊列的站位
l 站姿表情
l 晨會記錄
3、晨會召開的流程
l 隊列站好
l 開場白
l 自檢或互檢
l 總結(jié)昨天工作安排今天工作
l 主題訓練
l 總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1、開門迎客前第一次巡檢
2、營業(yè)高峰期第二次巡檢
3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢


第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點
1、不同時段的工作流程關(guān)鍵點
l 營業(yè)前
l 營業(yè)中
l 營業(yè)后
2、客戶服務工作流程及規(guī)范
l 站相迎
l 快分流
l 速識別
l 簡營銷
l 緩情緒
l 助辦理
l 禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1、少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
2、大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
3、大量客戶等候時的工作模擬
4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬
5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6、客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬
三、服務中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準備
2、客戶識別的時機
l 迎接客戶進入網(wǎng)點時
l 客戶主動咨詢某項業(yè)務時
l 客戶等候辦理業(yè)務時
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
l 揣摩客戶心理
l 預測客戶需求
5、其他特征識別


第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認知
1、職業(yè)形象對個人
2、職業(yè)形象對企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點
l 親切
l 成熟
l 專業(yè)
l 自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范
1、表情的規(guī)范
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的國防
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌


第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務人員服務質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當?shù)膼汗?br />1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務的機會
3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4、更好的改進產(chǎn)品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償?shù)男睦?br />對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務