中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下,金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線,農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級,引入超級柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身,需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。
課程目標(biāo):
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧,全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營管理知識技能。
2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶溝通技巧,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地,提高現(xiàn)場工作效率。并能夠有效解決客戶投訴,轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧,建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷模式,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程方式:講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;
課程對象:銀行大堂經(jīng)理
參訓(xùn)人數(shù):40人以內(nèi)
培訓(xùn)所需工具和設(shè)備:
有靠背的椅子,無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙(15張)、訓(xùn)練場地(發(fā)言及各種演練互動等,桌椅擺放不能太密集);
課程大綱:
第一講:導(dǎo)入篇:未來我們將去哪里?
1、未來銀行的發(fā)展趨勢
1)零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態(tài)整合型——不僅是銀行
2、大堂經(jīng)理崗位變遷
1)從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3)從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
第二講:認(rèn)知篇:打開心扉認(rèn)知自我
1、大堂經(jīng)理角色定位
1)客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2)正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢和劣勢
2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀
2)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
第三講:修煉篇:一修三練
第一節(jié) 現(xiàn)場管控——有條不紊
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置——觸點(diǎn)管理
1)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分
2)網(wǎng)點(diǎn)動線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3)打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系—— VP+IP+PP
4)網(wǎng)點(diǎn)活動創(chuàng)新布局
案例分享:各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置
2、大堂客戶預(yù)處理和分流
1)大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2)大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3)大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
3、現(xiàn)場服務(wù)管理——尖峰時(shí)刻
1)尖峰時(shí)刻金融小課堂操作原則
2)尖峰時(shí)刻金融小課堂四步曲
現(xiàn)場演練:案例分享和金融小課堂現(xiàn)場演練
第二節(jié) 客戶溝通——真誠有效
1、客戶溝通技巧
1)客戶溝通的定義和內(nèi)涵
2)客戶溝通的語言模式
2、業(yè)務(wù)咨詢技巧
1)業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2)業(yè)務(wù)咨詢流程
3)業(yè)務(wù)咨詢技巧
3、大堂客戶教育
1)客戶教育目的與重要性
2)客戶教育流程
3)客戶教育技巧
案例討論:在超級柜員機(jī)上線后面臨哪些客戶教育問題?
4、價(jià)值客戶挽留
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶技巧
案例分享:大堂經(jīng)理小靜的魅力
第三節(jié) 現(xiàn)場營銷——積極主動
1、聯(lián)動營銷模式
1)大堂聯(lián)動營銷鏈條組建
2)在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3)聯(lián)動承接營銷技巧
視頻分享:大堂營銷鏈條模式
2、大堂主動營銷模式
1)大堂客戶心理和需求分析
2)大堂產(chǎn)品營銷技巧
大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享:無意間的大客戶邂逅
產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
3、產(chǎn)品營銷異議處理技巧
第四節(jié) 投訴處理——及時(shí)有效
1、大堂經(jīng)理情緒管理
2、投訴處理基本規(guī)范
1)投訴處理的要求
2)投訴處理的原則
3)投訴處理過程關(guān)鍵
4)投訴處理過程禁忌
3、投訴處理六步驟
1)主動受理
2)安撫情緒
3)確認(rèn)事實(shí)
4)尋求方案
5)回復(fù)客戶
6)客戶回訪
第四講:行動篇:立即行動,爭勝未來
1、大堂經(jīng)理如何進(jìn)行微創(chuàng)新
1)畫出客戶麻煩地圖
2)設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動
2、未來行動計(jì)劃
1)制定行之有效的行動計(jì)劃要點(diǎn)
2)立即行動,我的行動計(jì)劃
講師簡介
吳艷雯 老師
吳艷雯老師 銀行服務(wù)營銷專家
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理 碩士
6年銀行管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師;
先后主要負(fù)責(zé)四大國有銀行、郵政儲蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作;
中國銀行(30期)、農(nóng)業(yè)銀行(42期)、工商銀行(16期)、建設(shè)銀行(9期)、郵政儲蓄銀行(21期)……
擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目,擁有400多場的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。包括服務(wù)營銷人員素質(zhì)能力提升、資格認(rèn)證、課程開發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項(xiàng)目,以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項(xiàng)目核心,提升行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。
重點(diǎn)項(xiàng)目:
★ 中國農(nóng)業(yè)銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務(wù)營銷能力提升。針對不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn),有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課,達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)績提升,團(tuán)隊(duì)具備核心競爭力。
★ 中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目。從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平,項(xiàng)目結(jié)果超過銀行預(yù)期。
★ 中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目。獨(dú)立負(fù)責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo);梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提升現(xiàn)場營銷能力,加強(qiáng)中高端客戶識別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動、
★ 中信銀行信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目。通過“星匯國際、星創(chuàng)視界、星語星愿”三階段的學(xué)習(xí),全面提升了學(xué)員國際化視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、互聯(lián)網(wǎng)精神和變革領(lǐng)導(dǎo)力等綜合素質(zhì)。
部分典型項(xiàng)目詳細(xì)介紹:
2016/3月:中國銀行廣州白云支行智能化銀行標(biāo)桿打造
打造廣東省范圍內(nèi)第一家智能化銀行,體系化梳理和建立智能化銀行管理模式,并通過集中授課,現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能,增加客戶體驗(yàn)感,并在服務(wù)過程中進(jìn)行滲透式營銷,實(shí)現(xiàn)智能化。
2016/3月:中國銀行重慶分行江津支行營銷能力提升外拓項(xiàng)目
提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理能力、服務(wù)營銷技巧,采用培訓(xùn)+輔導(dǎo)+外拓的方式(6天)集中宣灌,一對一輔導(dǎo),強(qiáng)化拓展,特別是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營銷知識、技能,掌握外拓營銷的顧問式營銷方法,并通過走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶拓展。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5天共收集客戶信息120份,攬存921萬,開卡206張、POS機(jī)15戶、信用卡96張,手機(jī)銀行78個(gè),三方存管26個(gè)等。
2016/1月:南充農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營銷2+2項(xiàng)目
培訓(xùn)采用2+2模式,兩天室內(nèi),立足客戶認(rèn)知后的營銷技巧專業(yè)學(xué)習(xí),兩天有針對性的策劃型室外營銷。晚上還要再進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和總結(jié),并為第二天制定詳細(xì)規(guī)劃!兩天實(shí)戰(zhàn),共采集客戶信息386戶,吸收存款655萬元,POS機(jī)意向27臺。開卡187張,電子銀行簽約106戶,短信業(yè)務(wù)開通146戶,預(yù)約O2O商戶164戶。據(jù)課后統(tǒng)計(jì),本次外拓營銷項(xiàng)目,學(xué)員的滿意度高達(dá)百分之93.7%。
2015/5 -- 2016/9:郵政儲蓄銀行理財(cái)經(jīng)理職業(yè)技能競賽項(xiàng)目
為打造一支能夠參與全國競賽的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍,提升理財(cái)經(jīng)理客戶營銷的實(shí)戰(zhàn)技能,并組織一場理財(cái)經(jīng)理PK競賽活動。
2014/9 -- 2015/2:建設(shè)銀行“三綜合”落地和內(nèi)訓(xùn)師打造項(xiàng)目
主導(dǎo)落地建設(shè)銀行綜合化網(wǎng)點(diǎn)、綜合化營銷隊(duì)伍、綜合化柜員建設(shè)項(xiàng)目。對內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)和授課,打造一支能夠授課,能夠解決網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際問題的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍;撰寫網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”落地執(zhí)行操作手冊,打造一批符合“三綜合”標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)。
2014/4 -- 2014/8:招商銀行總行資格認(rèn)證和課程開發(fā)項(xiàng)目
作為項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、規(guī)劃、運(yùn)營。主導(dǎo)調(diào)研訪談、組織研討會,進(jìn)行資料后臺分析,設(shè)計(jì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),撰寫認(rèn)證體系,建設(shè)系統(tǒng)化任職資格體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“持證上崗”計(jì)劃,整合內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍資源,提升內(nèi)訓(xùn)師的服務(wù)認(rèn)證能力,并開發(fā)經(jīng)典服務(wù)課程,提升全員的客戶服務(wù)意識,強(qiáng)化客戶服務(wù)的專業(yè)化能力;選取5-8家左右的分行進(jìn)行先期試點(diǎn),然后進(jìn)行后期全行推廣。
2013/9 -- 2013/12 :興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)動力”項(xiàng)目
分析影響“網(wǎng)點(diǎn)”績效的關(guān)鍵因素,以此設(shè)計(jì)針對性的培訓(xùn)課程和現(xiàn)場指導(dǎo),并為項(xiàng)目實(shí)施后的成果固化提供再診斷與咨詢輔導(dǎo);建立一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)管理模式、構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)”關(guān)鍵崗位通用的能力素質(zhì)模型。
2013/7 -- 2013/10 :中信信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
負(fù)責(zé)高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目策劃,以領(lǐng)導(dǎo)力能力提升為主線,采用國際領(lǐng)先的混合式培養(yǎng)方式,引進(jìn)國際國內(nèi)頂尖資源,設(shè)置面授課程、跨界交流,期間穿插行動學(xué)習(xí)、哈佛在線學(xué)習(xí)、玉石鑒賞、戶外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活動,實(shí)現(xiàn)全方位的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)踐。
2013/6 -- 2013/10 :興業(yè)銀行企業(yè)金融部總監(jiān)“睿藍(lán)遠(yuǎn)航”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
采用能力素質(zhì)測評、課程面授、行動學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、特色活動等培訓(xùn)方式相結(jié)合,通過項(xiàng)目,企業(yè)金融業(yè)務(wù)部總監(jiān)在管理自我、管理團(tuán)隊(duì)、管理業(yè)務(wù)等方面得到顯著成長。
2012/9 -- 2012/10 :中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部軟轉(zhuǎn)型落地實(shí)施項(xiàng)目
以觀念轉(zhuǎn)變、績效提升,服務(wù)營銷能力提升和流程優(yōu)化為著力點(diǎn),從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平,項(xiàng)目結(jié)果超過銀行預(yù)期。并主講大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶投訴處理、顧問式營銷、服務(wù)禮儀知識課程。
2012/7 -- 2012/8 :中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況制定網(wǎng)點(diǎn)各層級員工的階段性輔導(dǎo)規(guī)劃,并實(shí)施現(xiàn)場輔導(dǎo),以培訓(xùn)和現(xiàn)場糾偏等形式提升員工實(shí)際能力、主講大堂經(jīng)理工作流程、理財(cái)經(jīng)理能力提升和柜員營銷技巧課程
2012/4 -- 2012/6 :廣東順德農(nóng)商總行網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目
調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員能力現(xiàn)狀,并針對缺失的能力設(shè)計(jì)提升方案,落地實(shí)施方案,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)和營銷能力、培養(yǎng)和管理內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍、主講營銷培訓(xùn)課程;
2012/1 -- 2012/3 :中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理現(xiàn)場能力提升
獨(dú)立負(fù)責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo);梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提升現(xiàn)場營銷能力,加強(qiáng)中高端客戶識別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動、
2011/9 -- 2011/11 :中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興、舟山分行服務(wù)營銷能力提升
對于銀行網(wǎng)點(diǎn)人員能力做出全面診斷,并針對不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn),以網(wǎng)點(diǎn)為子項(xiàng)目,顧問進(jìn)駐,有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課,達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)績提升,團(tuán)隊(duì)具備核心競爭力,大大提升了網(wǎng)點(diǎn)人員產(chǎn)品知識和營銷技巧。
主講課程:
1.《銀行典型案例開發(fā)實(shí)戰(zhàn)》
2.《銀行外拓實(shí)戰(zhàn)技能提升》
3.《銀行外拓營銷2+2》
4.《銀行外拓營銷2+3》
5.《銀行沙龍活動策劃與組織》
6.《客戶經(jīng)理速贏啟航實(shí)戰(zhàn)技能提升》
7.《銀行新員工職業(yè)技能提升訓(xùn)練營》
8.《打造金牌大堂經(jīng)理——贏在大堂服務(wù)營銷》
授課風(fēng)格:
講授風(fēng)格:案例詳實(shí),靈活穩(wěn)健,深入淺出,發(fā)人深省。
培訓(xùn)特點(diǎn):氛圍輕松,生動活潑;互動性強(qiáng),醍醐灌頂。
操作原理:以學(xué)員為中心,結(jié)合實(shí)際,量身定奪、注重結(jié)果。
精神指導(dǎo):專業(yè)主義、賦能于人,以身傳教,以精傳神。
服務(wù)客戶:
中國銀行:廣東省分行、安慶分行(桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環(huán)支行、人民路支行……)、溫州分行(文成八達(dá)支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行……)、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行……
農(nóng)業(yè)銀行:安徽省分行營業(yè)部、天津分行寧河支行、溫州分行(樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行)、紹興分行(港區(qū)支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行……)、寧波分行(興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行)、嘉興分行、余姚分行……
招商銀行:招商銀行總行……
工商銀行:湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠(yuǎn)分行、湖南岳陽分行……
建設(shè)銀行:四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行……
中國郵政儲蓄銀行:寧夏分行、陜西省分行(北街支行、鎮(zhèn)川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行)……
興業(yè)銀行:總行、濟(jì)南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……
其他銀行:廣東順德農(nóng)商銀行、聊城農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行廣州分行、平果農(nóng)村合作銀行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、四川南充農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行……
課程對象
備 注
課程名稱:打造金牌大堂經(jīng)理 —贏在大堂服務(wù)營銷