中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、客戶經(jīng)理正確的角色定位
2、銷售過(guò)程及其各環(huán)節(jié)的技巧
3、“聊、找、引、解”的客戶需求挖掘技術(shù)及其運(yùn)用
4、FABE產(chǎn)品展示技術(shù)及其運(yùn)用
課程詳情
課程背景:
客戶經(jīng)理在營(yíng)銷的過(guò)程中,普遍存在一種錯(cuò)誤的做法:一味的向客戶推介產(chǎn)品,忽視了對(duì)客戶需求的挖掘與把握,招致客戶的反感,同時(shí)也很容易打擊客戶經(jīng)理的自信心,打擊工作熱情。實(shí)際上,客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作是一門(mén)充滿藝術(shù)性的實(shí)踐性學(xué)問(wèn),需要正確的方法引導(dǎo)與反復(fù)的演練方能掌握其真髓。單純依靠自己摸索,依靠簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”課很難取得實(shí)際的效果。
楊成名博士緊密結(jié)合自己的營(yíng)銷工作實(shí)踐,與工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、民生銀行、招商銀行、江西省農(nóng)村信用社、南昌銀行、等多家銀行與通訊行業(yè)客戶緊密協(xié)作,搜索案例與實(shí)際問(wèn)題,經(jīng)過(guò)反復(fù)演練、提升,數(shù)十年磨一劍,終于總結(jié)出了客戶經(jīng)理營(yíng)銷過(guò)程中特別實(shí)用的方法、工具、流程體系,形成《客戶經(jīng)理的顧問(wèn)式營(yíng)銷》課程,運(yùn)用“講方法、講案例、提問(wèn)題、實(shí)演練、深點(diǎn)評(píng)、快提升”的六位一體的方法體系,引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際的模擬演練與感悟,達(dá)到切實(shí)掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧,提升營(yíng)銷能力的目的。
課程時(shí)長(zhǎng):2+3模式
適合對(duì)象:客戶經(jīng)理
培訓(xùn)方式:方法理論講授,案例研討,視頻賞析,問(wèn)題探討,小組匯報(bào),角色扮演,點(diǎn)評(píng)提升
課程模塊各環(huán)節(jié)的具體作用如下表:
模塊
工具與方法
方法理論講授
講授,介紹,提問(wèn),讓學(xué)員掌握基本邏輯框架
案例通俗闡釋
通過(guò)微案例(包括視頻)解析更深刻把握方法、理論
實(shí)踐問(wèn)題剖析
讓學(xué)員結(jié)合自己的崗位工作實(shí)踐分析解決自己的問(wèn)題
實(shí)踐操作演練
讓學(xué)員扮演實(shí)際工作角色,演練提升問(wèn)題解決能力
學(xué)員點(diǎn)評(píng)互動(dòng)
學(xué)習(xí)別人剖析演練中的可取之處,給別人積極的建議
講師點(diǎn)撥提升
鼓勵(lì)學(xué)員,提出演練、點(diǎn)評(píng)中需要進(jìn)一步提升的方向與空間
課程大綱:
模塊一:客戶經(jīng)理的角色定位
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:都說(shuō)客戶是上帝,可上帝貪得無(wú)厭,怎么辦?
2、解決對(duì)策:正確的角色定位!
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著掏客戶的錢(qián)包
2)不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒(容易得到的不珍惜,客戶會(huì)貪得無(wú)厭)
正確的角色定位:
4、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問(wèn),為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2)你是公司的代言人,不是客戶的傳聲筒
3)你為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三階段:營(yíng)銷自己、營(yíng)銷銀行、營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問(wèn)式營(yíng)銷
模塊二:營(yíng)銷準(zhǔn)備
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:都說(shuō)客戶是上帝,可上帝貪得無(wú)厭,怎么辦?
2、解決對(duì)策:正確的角色定位!
3、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著掏客戶的錢(qián)包
2)不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒(容易得到的不珍惜,客戶會(huì)貪得無(wú)厭)
正確的角色定位:
4、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問(wèn),為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2)你是公司的代言人,不是客戶的傳聲筒
3)你為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司
5、客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三階段:營(yíng)銷自己、營(yíng)銷銀行、營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)
走向顧問(wèn)式營(yíng)銷
6、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:明明約好了時(shí)間簽單,客戶卻突然變卦,怎么回事?
7、解決對(duì)策:充分準(zhǔn)備,不給客戶后悔的機(jī)會(huì)
8、硬件的準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
9、軟件的準(zhǔn)備:
1)營(yíng)銷各階段的方法技巧
2)本銀行、產(chǎn)品,以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行、產(chǎn)品的了解、把握
3)客戶信息以及客戶需求的把握
4)本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群
10、平時(shí)的準(zhǔn)備:養(yǎng)成良好的習(xí)慣
臨時(shí)的準(zhǔn)備:搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
模塊三:預(yù)約客戶,挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:都說(shuō)要滿足顧客需求,可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么,我更不知道,該怎么辦?
2、解決對(duì)策:挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶:從贊美開(kāi)始
實(shí)踐演練:發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作:
聊現(xiàn)狀(針對(duì)客戶拒絕被營(yíng)銷,拒絕掏腰包)
找問(wèn)題(直擊顧客的心靈)
引重視(引發(fā)顧客的恐懼感)
解難題(消除顧客的恐懼感)
案 例:基金定投業(yè)務(wù)的營(yíng)銷
實(shí)踐演練:你將如何挖掘客戶的需求?(營(yíng)銷理財(cái)業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等)
模塊四:產(chǎn)品推介展示
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:產(chǎn)品很好,顧客也認(rèn)同,可就是不買(mǎi)單,怎么回事?
2、對(duì)策:銷售買(mǎi)方利益
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
1)特性及特性的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性
2)優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)
3)益處及益處的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處
4)證據(jù)比你會(huì)說(shuō)話:實(shí)例與邏輯的證明
5)有效的結(jié)構(gòu):“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn))……,從而有(優(yōu)勢(shì))……,對(duì)您而言(利益)……,
6)你看(證據(jù))……”。
實(shí)踐演練:如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)?
4、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)?
5、對(duì)策:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(服務(wù)很好),我行的更適合您,因?yàn)椤?br />1)生活趣例:博士與官二代的競(jìng)爭(zhēng)策略
2)實(shí)踐演練:你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(或服務(wù))比較中脫穎而出?
模塊五:處理客戶異議
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺,我該怎么辦?
2、思路:嫌貨才是買(mǎi)貨人
3、異議處理的六步驟:傾聽(tīng)-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法:忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練:如何處理難纏客戶的異議?
模塊六:識(shí)別成交信號(hào),促使成交
1、針對(duì)問(wèn)題:我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕,晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對(duì)策:乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號(hào)的識(shí)別(細(xì)節(jié)落實(shí):語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào))
實(shí)踐演練:這些客戶信號(hào)傳遞了哪些信息?我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?
4、交易不成情誼在:別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì)
5、最后的絕招:回馬槍
成交之后的關(guān)系處理:別讓客戶后悔,讓客戶幫助你發(fā)展客戶
模塊七:知己知彼 高效營(yíng)銷
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:明明我剛剛在一個(gè)客戶身上用的方法很成功,可用到下一個(gè)客戶那里卻不管用,怎么回事?
思路:客戶與客戶之間是有差異的
對(duì)策:針對(duì)不同性格客戶,采取針對(duì)性營(yíng)銷策略
2、知己知彼,和諧溝通:透過(guò)細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己:預(yù)防自己無(wú)意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié):把握好與不同客戶溝通的技巧
1)實(shí)踐演練:你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
2)精細(xì)化營(yíng)銷口訣:開(kāi)心感染豬八戒,利益打動(dòng)孫悟空,
3)主動(dòng)促銷沙和尚,持久完美定唐僧。
講師簡(jiǎn)介
楊成名 老師
楊成名老師 銀行營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家
同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)博士
上海交通大學(xué)工商管理碩士
12年銀行培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
工商銀行培訓(xùn)中心 客座教授
人保財(cái)險(xiǎn)培訓(xùn)中心 客座教授
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
現(xiàn)任:江西師范大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院 副教授/碩導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
★ 自2003年進(jìn)入江西師范大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院任教以來(lái),擔(dān)任本科生及研究生《金融營(yíng)銷學(xué)》、《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理》課程主講教師,發(fā)表了《基于聲譽(yù)模型視角的銀行關(guān)系營(yíng)銷策略研究》、《農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙與對(duì)策》等對(duì)策性、實(shí)務(wù)性強(qiáng)的論文多篇;
★ 2014年,僅《信貸營(yíng)銷與客戶管理》單一課程就為西安招商銀行、天津民生銀行、合肥中行、荊門(mén)工商銀行、甘肅銀行、蘭州銀行講授就達(dá)20余期,并連續(xù)產(chǎn)生多場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程;
★ 自擔(dān)任CCRA《信貸營(yíng)銷》主講教師以來(lái),累計(jì)為西安、昆明、重慶、合肥、鄭州、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、蘭州、武漢等多地的學(xué)員每年定期授課4-8期,累積34期;
★ 深入工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、南昌銀行、江西農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行等單位深入調(diào)查、了解,開(kāi)發(fā)出針對(duì)銀行營(yíng)銷實(shí)際的系列課程,包括《銀行對(duì)公客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷訓(xùn)練》等系列內(nèi)訓(xùn)課程,曾指導(dǎo)學(xué)生參加“工行杯”《銀行客戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用對(duì)策》項(xiàng)目,榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng),課程深受銀行客戶經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評(píng)與喜愛(ài),為銀行提升業(yè)績(jī)提供了切實(shí)的幫助。
部分服務(wù)案例:
2010年—2015年,南昌銀行轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理培訓(xùn)班《金融營(yíng)銷》主講教師,市縣分支行輪訓(xùn)。
2010年—2015年,江西省農(nóng)村信用社新員工培訓(xùn)班《金融營(yíng)銷學(xué)》連續(xù)11期主講教師,《產(chǎn)品銷售訓(xùn)練》主講教師。
2012年—2015年,連續(xù)4年,贛州銀行《產(chǎn)品銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》主訓(xùn)師。
2009年—2012年,與江西省工商銀行培訓(xùn)中心合作,開(kāi)發(fā)《客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》、《快樂(lè)高效的銀行人》、《鍛造卓越的中層》課程,獲得認(rèn)可及持續(xù)合作。
2014年,昆明信用聯(lián)社2天1晚的《快樂(lè)高效的銀行人》內(nèi)訓(xùn)3期。
2014年,湖南農(nóng)村信用社郴州辦事處《信貸營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)。
2004年—2010年,與人保財(cái)險(xiǎn)培訓(xùn)中心合作,開(kāi)發(fā)《員工潛能開(kāi)發(fā)》、《客戶服務(wù)與管理》《打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)》課程,獲得認(rèn)可及持續(xù)合作。
主講課程:
1.《信貸營(yíng)銷訓(xùn)練》
2.《銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
3.《快樂(lè)高效的銀行人》
4.《銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
5.《個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷訓(xùn)練》
6.《銀行新任主管的綜合管理技能訓(xùn)練》
部分學(xué)員評(píng)價(jià):
楊老師的課程從始至終都著力于實(shí)用技能的提升,對(duì)我?guī)椭罅?
——柳西 工商銀行南昌分行北京西路支行客戶經(jīng)理
楊老師通過(guò)現(xiàn)實(shí)中實(shí)實(shí)在在的事例培養(yǎng)我們的執(zhí)行能力、執(zhí)行意識(shí)與養(yǎng)成執(zhí)行習(xí)慣,我覺(jué)得很有用,回去要傳授給我部門(mén)的員工。 ——彭武賢 吉安工行某支行行長(zhǎng)
溝通不是練就伶牙俐齒,而是心里有對(duì)方,效果導(dǎo)向。楊老師通過(guò)一個(gè)個(gè)鮮活的案例與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練讓我們掌握了溝通的技巧,懂得了溝通中的藝術(shù)把握,我一定要學(xué)以致用,改善工作、生活中的溝通效果。 ——黃興 資溪信用聯(lián)社員工
聽(tīng)君三天課,勝讀三年書(shū)。 ——小鄒 郵政儲(chǔ)蓄銀行新員工
楊老師的課旁征博引,語(yǔ)言睿智幽默,特別注重讓我們?cè)趯?shí)踐感受中把握管理精髓。楊老師的課讓我受益匪淺! —— 張經(jīng)理 宜春工行某支行行長(zhǎng)
部分服務(wù)客戶:
天津民生銀行、西安招商銀行、合肥中行、甘肅銀行、蘭州銀行、工商銀行(江西省工商銀行、南昌工商銀行、九江工商銀行、新余工商銀行、萬(wàn)安工商銀行、吉安工商銀行、宜春工商銀行、云南工商銀行、荊門(mén)工商銀行、鷹潭工商銀行)、江西農(nóng)業(yè)銀行、昆明市信用聯(lián)社營(yíng)業(yè)部、中國(guó)銀行合肥分行、甘肅銀行、南昌銀行、銀雁金融服務(wù)配套公司、江西省農(nóng)村信用社、邵陽(yáng)農(nóng)村信用社、資溪信用聯(lián)社、萬(wàn)年信用聯(lián)社、昆明信用聯(lián)社、郵政儲(chǔ)蓄銀行江西省分行、農(nóng)行吉林省分行、六盤(pán)水農(nóng)行、山西農(nóng)行、昆明工行、梅州農(nóng)村信用社、天津郵政儲(chǔ)蓄銀行、營(yíng)山農(nóng)村商業(yè)銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、華夏銀行上海分行……
課程對(duì)象
客戶經(jīng)理
備 注
課程名稱:銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練