中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情


課程背景:
黨的十八屆五中全會提出,構(gòu)建發(fā)展新體制,加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度,改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預(yù)防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標(biāo),有效化解難題。

課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義;
2、了解客戶投訴的主要類型特點,分析客戶投訴的真實原因;
3、學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通;
4、正確處理客戶投訴,掌握有效處理投訴的技巧;
5、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任等
課程形式:以案例式教學(xué)為主,視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗分享等。

課程大綱:
第一講:認(rèn)識客戶投訴
一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢
1、投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2、不同銀行投訴量差異較大
3、四類問題客戶投訴最嚴(yán)重
4、三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例:為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1、投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2、避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3、防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)
4、亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講:預(yù)防客戶投訴
一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)
二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
1、影響客戶忠誠度的12個因素
三、提升客戶體驗,避免客戶投訴
1、最影響客戶體驗的15個關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識,強(qiáng)化服務(wù)水平
1、服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識
2、服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例:客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1、前置管理客戶期望
2、及時發(fā)現(xiàn)過高期望
3、避免被客戶鉆空子
案例教學(xué):本節(jié)采用案例式教學(xué)

第三講:分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對策
1、市場環(huán)境原因
2、銀行流程原因
3、服務(wù)技巧原因
4、客戶自身原因
研討案例:如何降低顧客過高的期望值?
案例教學(xué):本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學(xué)
二、客戶投訴的目的與應(yīng)對
1、獲得合理解釋
2、盡快解決問題
3、問題不再發(fā)生
4、發(fā)泄心中不爽
5、占便宜求補(bǔ)償
案例教學(xué):本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學(xué)
互動演練:本節(jié)使用銀行實際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動演練
三、客戶投訴的需求分析
1、服務(wù)需求
2、情感需求
3、心理需求
研討案例:如何滿足顧客的心理需求?
四、客戶投訴的期望分析
1、希望得到重視
2、希望得到尊重
3、希望得到理解
4、希望得到解決
研討案例:如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學(xué):本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)
五、客戶類型的性格分析
1、平和型性格
2、活潑型性格
3、完美型性格
4、力量型性格
研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講:處理客戶投訴
案例教學(xué):本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1、投訴有門是前提
2、人人都是責(zé)任人
3、救火關(guān)鍵是速度
4、輕重緩急要分清
5、部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1、真誠接待客戶
研討分析:如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?
2、安撫客戶情緒
案例分析:某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3、澄清問題原因
4、給出解決方案
5、與客達(dá)成一致
6、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1、鼓勵客戶發(fā)泄
2、真誠道歉
3、引導(dǎo)思路
4、迅速解決問題
互動演練:如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />四、降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢問法
互動演練:遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何拒絕客戶過高要求
1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2、擺事實講道理按法規(guī)
3、避免節(jié)外生枝激化矛盾
4、說服客戶接受現(xiàn)有方案
5、學(xué)會運(yùn)用冷處理的技巧
研討案例:他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應(yīng)對技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
5、有宣傳能力者
6、無理取鬧者
研討案例:客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

第五講:投訴案例分析
一、銀行服務(wù)投訴案例分析
二、銀行營銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四、銀行流程投訴案例分析
課堂練習(xí):投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板

第六講:多重情景演練與話術(shù)點評
根據(jù)實際情況:全員參與,相互點評,領(lǐng)導(dǎo)點評,二次演練,分享體會,老師總結(jié)


講師簡介

  包亮 老師
包亮老師 銀行服務(wù)營銷專家
上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任:上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理,上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗,多年的銀行咨詢工作,累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理,投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗,歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師,人行鄭州學(xué)院特聘講師,上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘,有著深刻的見解,研究心得頗豐,單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次,江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多,單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格:
包老師學(xué)識淵博,知識面涉獵非常廣泛,課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,現(xiàn)場授課氣場足,親和力強(qiáng),語言風(fēng)趣幽默,能充分調(diào)動學(xué)員參與感,課堂氣氛活躍,學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上,能夠非常有針對性的給到學(xué)員,符合實際工作的典型案例,通過輕松愉快的方式,讓學(xué)員理解的同時,啟發(fā)學(xué)員思考,在所學(xué)在課下實際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中,做到學(xué)以致用,舉一反三,廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色:
針對性:為銀行網(wǎng)點人員量身定制,課程內(nèi)容非常符合工作實際;
實戰(zhàn)性:課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
訓(xùn)練性:課程中采用情景演練的形式,讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化,學(xué)員點評分享,老師總結(jié)輔導(dǎo),二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性:采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗,等多種互動參與的培訓(xùn)形式,塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意,學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍;

主講課程:
《新形勢—銀行投訴處理與應(yīng)對》
《新常態(tài)—銀行危機(jī)處理與流程設(shè)計》
《新機(jī)遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與話術(shù)演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點突發(fā)事件與應(yīng)急處理》
《非常完美—銀行客戶服務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

部分培訓(xùn)案例:
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

咨詢或培訓(xùn)的部分客戶:
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行,中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社,上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。

部分學(xué)員課后感言:
為我們授課的是包亮老師,他的人如其名,確實很“靚”,渾身散發(fā)著自信、干練,他的授課方式很生動,在他的指引下,我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始,他用充滿激情的話語,為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中,我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢,知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點管理的角色定位,他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”,可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上,為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》,他講的很精彩,很到位,大家也聽得很投入,氣氛很活躍,我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識,收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師,他理論功底精深,先進(jìn)的管理理念和犀利的社會洞察力,令我欽佩不已,極具理論性和系統(tǒng)性,使我受益匪淺,體會良多,大大開拓了我的視野,并清楚地意識到自己知識貧乏,專業(yè)上的差距,通過學(xué)習(xí),讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé),方向和目標(biāo),反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任


課程對象



備    注

課程名稱:極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對



 

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